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Einleitung:
Qualitätsmanagement ist in aller Munde! In zunehmendem Maße erkennen Unternehmen die zentrale wettbewerbsrelevante Bedeutung von Qualitäts- und Kundenorientierung bei der Bereitstellung ihrer Leistungen. Insbesondere im Bankenbereich versprechen sich die Entscheidungsträger wertvolle Impulse durch die Implementierung einer Qualitätsstrategie, da das Verhältnis zum Kunden hier von einer ganz besonderen Sensibilität gekennzeichnet ist.
Für den kreditgenossenschaftlichen Bereich läßt sich eine überdurchschnittlich enge Bank-Kunden-Beziehung beobachten. Sie gilt es mithilfe eines ganzheitlichen Quality Managements stetig auszubauen und weiter zu intensivieren. Ein erfolgreich implementiertes Qualitätsmanagement eröffnet Möglichkeiten, Kunden individuelle Problemlösungen und damit ein Mehr an Leistung zu bieten, und verspricht somit erhöhtes Profilierungspotential im Wettbewerb.
Die Arbeit zeigt, wo die zentralen Ansatzpunkte für ein Quality Management innerhalb des kreditgenossenschaftlichen Finanzverbundes liegen, welche Risiken mit einer Implementierung verbunden sind und wie ihnen begegnet werden kann. Neben der bankpraktischen Relevanz werden insbesondere auch Anknüpfungspunkte zur genossenschaftswissenschaftlichen Literatur aufgezeigt.
Die Analyse zeigt, daß ein erfolgreich eingeführtes Quality Management für Kreditgenossenschaften eine erhebliche Verbesserung der Prozeßstrukturen innerhalb der Leistungserstellung bewirken kann. Eine betont qualitätsorientierte Geschäftspolitik eröffnet überdies Spielräume für eine zusätzliche Verwirklichung des Förderungsauftrags. Unabdingbare Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung sind jedoch die Verankerung in der Unternehmensphilosophie sowie eine uneingeschränkte Mitwirkung der Unternehmensführung und der Mitarbeiter, ohne deren Mitwirkung jedes neue Konzept zum Scheitern verurteilt ist.
Inhaltsverzeichnis:
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Abbildungsverzeichnis |
IV
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Abkürzungsverzeichnis |
V
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| 1. |
Problemstellung und Gang der Arbeit |
1
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| 2. |
Quality Management: Begriffe, Entscheidungsproblem und allgemeiner Überblick |
3
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| 2.1. |
Die Begriffe |
3
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| 2.2. |
Das Entscheidungsproblem |
4
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| 2.3. |
Zentrale Einflußgrößen |
11
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| 2.3.1. |
Die Verankerung der Qualitätsorientierung in der Unternehmensphilosophie |
11
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| 2.3.2. |
Die Bedeutung der Unternehmensführung |
13
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| 2.3.3. |
Mitarbeitermotivation |
14
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| 2.4. |
Barrieren beim Quality Management |
15
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| 3. |
Quality Management bei Banken |
17
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| 3.1. |
Besonderheiten des Produktionsprozesses im Dienstleistungsbereich |
17
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| 3.2. |
Kundenzufriedenheit im Quality Management der Banken |
18
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| 3.3. |
Zusammenfassung der bisherigen Ergebnisse |
21
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| 4. |
Der kreditgenossenschaftliche Finanzverbund |
22
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| 4.1. |
Begriffliches zum Finanzverbund |
22
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| 4.2. |
Die Primärgenossenschaften im Finanzverbund |
26
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| 4.3. |
Die Rolle der Sekundär- und Tertiärgenossenschaften im Finanzverbund |
28
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| 4.4. |
Die Mitglied-Genossenschaft-Beziehung als Ansatzpunkt des Quality Management |
30
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| 5. |
Quality Management bei Kreditgenossenschaften |
32
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| 5.1. |
Qualität im Zielsystem der Kreditgenossenschaften |
32
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| 5.2. |
Zur Übertragbarkeit des Quality Managements auf Kreditgenossenschaften |
35
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| 5.2.1. |
Kreditgenossenschaftliche Unternehmensphilosophie und -kultur |
39
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| 5.2.2. |
Die Geschäftsführung einer Kreditgenossenschaft |
41
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| 5.2.3. |
Die Mitarbeiter in den Kreditgenossenschaften |
42
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| 5.3. |
Zur instrumentellen Umsetzung des Quality Management-Konzeptes in Primärkreditgenossenschaften |
43
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| 5.3.1. |
Allgemeine Quality Management-Instrumente und -Techniken |
46
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| 5.3.2. |
Aktive Mitgliederpartizipation als Baustein des Quality Managements |
57
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| 5.4. |
Verbundübergreifende Quality Management-Instrumente |
59
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| 5.5. |
Zertifizierung und Qualitätsauszeichnungen bei Kreditgenossenschaften |
63
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| 6. |
Schlußbetrachtung |
66
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Anhang |
67
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Literaturverzeichnis |
69 |
