|
Einleitung:
Heutzutage befinden sich die Genossenschaftsbanken in einem Spannungsfeld von lokaler Filialpräsenz und den scheinbar unbegrenzten Möglichkeiten neuer Kommunikations- und Informationsmedien, wie beispielsweise des Internets. In diesem sich rasant verändernden und wachsenden Umfeld muss die einzelne Genossenschaftsbank mit durchschnittlich 500 Mio. DM Bilanzsumme mit mächtigen Großbanken, hochtechnologisierten Direktbanken und selbst branchenfremden Wettbewerbern um Marktanteile ringen.
Vor diesem Hintergrund ist es das Ziel dieser Arbeit, die Chancen und Risiken einzelner Vertriebswege für eine erfolgreiche zukünftige Gestaltung des Multichannel-Banking im genossenschaftlichen Verbund unter Einbeziehung der Philosophie vom Kundenbeziehungsmanagement aufzuzeigen und konkrete Vorschläge zur Umsetzung dieses Konzepts zu machen. Die Ausführungen basieren hierbei auf drei wesentlichen Aspekten, die zunächst in jeweils einem Kapitel betrachtet werden.
Den ersten Einflussfaktor stellt die Eigentümlichkeit des genossenschaftlichen Verbundes dar, welche sich in einigen Punkten, insbesondere in ihrer Organisations- und Entscheidungsstruktur, wesentlich von der anderer Finanzdienstleister unterscheidet. Der zweite Kernpunkt betrifft die sich stetig verändernden, wettbewerblichen Rahmenbedingungen. Im Einzelnen werden hier das technologische, das wirtschaftlich-politische und das gesellschaftliche Umfeld betrachtet. Der dritte Aspekt dieser Arbeit ist das Konzept vom Kundenbeziehungsmanagement als ganzheitliche Unternehmensphilosophie. Hierbei greift dieses Konzept auf umfassende technische Hilfsmittel zurück, um, in Anbetracht des sich stark verändernden wirtschaftlichen Umfeldes, den langfristigen Unternehmenserfolg im wirtschaftlichen Wettbewerb zu sichern.
Im abschließenden Kapitel wird der Praxisbezug anhand der Betrachtung des Internets als ausgesuchten Vertriebskanal zur Umsetzung des Kundenbeziehungsmanagement-Konzepts hergestellt. Es erfolgt an dieser Stelle eine Analyse des aktuellen Projekts "VR-Marktplatz" in der Kooperation des genossenschaftlichen Verbundes mit dem Ziel, das mittel- und langfristige Weiterentwicklungspotential dieser Plattform insbesondere unter Berücksichtigung des Kundenbeziehungsmanagements aufzuzeigen.
Inhaltsverzeichnis:
|
| 1. |
EINFÜHRUNG, AUFBAU UND ZIELSETZUNG DIESER ARBEIT |
9
|
| 2. |
BESONDERHEITEN DES GENOSSENSCHAFTLICHEN FINANZVERBUNDES |
11
|
| 2.1 |
Geschichte |
11
|
| 2.2 |
Rechtsform |
12
|
| 2.3 |
Heutige Struktur des genossenschaftlichen Verbundes |
13
|
| 3. |
BANKEN IM WANDEL VON TECHNIK, WIRTSCHAFT UND GESELLSCHAFT |
15
|
| 3.1 |
Technischer Fortschritt |
15
|
| 3.2 |
Wirtschaft und Politik |
16
|
| 3.3 |
Gesellschaft |
18
|
| 3.4 |
Absehbare Tendenzen und ihre Bedeutung für die Finanzwirtschaft |
21
|
| 4. |
KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT (CRM) |
24
|
| 4.1 |
Zielsetzung im Kundenbeziehungsmanagement |
25
|
| 4.2 |
Elemente eines CRM-Systems |
28
|
| 4.2.1 |
Analytisches CRM |
28
|
| 4.2.2 |
Operatives CRM |
30
|
| 4.2.3 |
Kommunikatives CRM |
32
|
| 4.3 |
Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung des Kundenbeziehungsmanagements in die Praxis |
33
|
| 4.4 |
Sinnhaftigkeit der Umsetzung des CRM-Konzepts im Genossenschaftlichen Verbund |
36
|
| 5. |
AUSWIRKUNGEN AUF DAS MULTICHANNEL-BANKING IM PRIVAT-KUNDENGESCHÄFT UNTER EINBEZIEHUNG DES CRM-KONZEPTS |
39
|
| 5.1 |
Entstehung der Vertriebswegevielfalt im Bankgeschäft |
39
|
| 5.2 |
Voraussetzungen für das Multichannel-Banking |
41
|
| 5.3 |
Implikationen für klassische Vertriebswege |
44
|
| 5.3.1 |
Filiale |
44
|
| 5.3.2 |
Außendienst |
49
|
| 5.3.3 |
Selbstbedienungs-Automaten |
51
|
| 5.4 |
Implikationen für moderne Vertriebswege |
53
|
| 5.4.1 |
Telefon-Banking |
53
|
| 5.4.2 |
Internet-Banking |
55
|
| 5.4.3 |
Mobile-Banking |
60
|
| 5.5 |
Vorschlag zur Umsetzung des Kundenbeziehungsmanagements |
62
|
| 6. |
DAS PROJEKT "VR-MARKTPLATZ" IN DER KOOPERATION DES GENOSSENSCHAFTLICHEN VERBUNDES |
65
|
| 6.1 |
Darstellung des Projekts "VR-Marktplatz" |
65
|
| 6.2 |
Aufbau der zugrundeliegenden Untersuchungen |
66
|
| 6.3 |
Angebotene Leistungen und Wettbewerbseinordnung |
67
|
| 6.3.1 |
Informationsplattform |
67
|
| 6.4 |
Möglichkeiten zur Weiterentwicklung des Internet-Brokerage unter Berücksichtigung des Kundenbeziehungsmanagements |
68
|
| 6.4.1 |
Personalisierungsfunktionen |
69
|
| 6.4.2 |
Finanz-Tools und Beratung im Internet |
70
|
| 6.4.3 |
Virtuelle Communities |
71
|
| 7. |
ZUSAMMENFASSUNG UND KRITISCHE WÜRDIGUNG |
72 |
