1, Einleitung:

Die Revolution des Web 2.0 wird als strukturelle Veränderungen des Kommunikationsmodells in der Gesellschaft verstanden. Bis vor wenigen Jahren war das Medium Internet im Wesentlichen ein Informationsmedium - heute hat es sich immer mehr auf Sozialkontakte ausgerichtet und gilt häufig als Entscheidungsgrundlage touristischer Leistungen. Unternehmen sendeten vor kurzem noch ihre Botschaften nur über klassische Kommunikationskanäle oder Verkaufsmitarbeiter an ihre Kunden, heute kann jeder Kunde über das Internet via Blogs oder Soziale Netzwerke Informationen einholen und gleichzeitig Empfänger und Sender sein. Dies führt zur Notwendigkeit eines Umdenkens in touristischen Unternehmen, da Kunden viel aktiver am Kommunikationsprozess teilhaben als noch vor wenigen Jahren. Aufgrund dieser Tatsache sind Social Media Applikationen im Marketing ein bereits unverzichtbares Tool1. Ein geschickter Einsatz bietet Destinationen, Hotels und anderen Tourismusunternehmen ein enormes Potenzial sich im Web überzeugend und authentisch zu präsentieren sowie Neukunden zu gewinnen, ohne dabei das Budget stark zu belasten. Unternehmen, die zukünftig Social Media Marketing und Web 2.0 Applikationen ignorieren, riskieren, weder ein positives Image aufbauen zu können, noch bei negativer Resonanz, die sich im 'Echtzeitinternet' sehr schnell verbreitet, korrigierend eingreifen zu können. Social Media Marketing ist nun längst kein Trend mehr, sondern vielmehr eine Realität. Laut der Prognose von eMarketer steigt die Anzahl der mobilen Social Media User weltweit auf geschätzte 223 Millionen Menschen im nächsten halben Jahr. Für Marketing ExpertInnen stellt sich daher nicht mehr die Frage, ob Social Media in das Marketing touristischer Unternehmen integriert werden sollte, sondern vielmehr welche Ziele und Strategien verfolgt werden sollten.

1.1, Problemstellung:

Millionen begeisterter Internetnutzer verbringen jede verfügbare Zeit in Foren, Blogs und Communities, nutzen Facebook, Twitter und 'CO'. Die Möglichkeiten an Kommunikations- und Präsentationskanälen im Internet erscheinen für Unternehmen bereits grenzenlos, schnelllebig und unübersichtlich; es fällt schwer einen Überblick zu behalten. Touristische Unternehmen wollen sich der Chancen und Herausforderungen von Social Media Marketing annehmen, doch oft fehlendes Know-how über mögliche Anwendungsmöglichkeiten und effiziente Integrationsmöglichkeiten von Social Media in die strategische und operative Marketingplanung der Unternehmen führen zu Verunsicherung und Ablehnung. Diese Aussage wird durch die Studie Social Media Company Monitor im Auftrag des Deutschen Instituts für Kommunikation und Recht im Internet bestätigt. 70 % der 350 in dieser Studie befragten Führungskräfte in Deutschland gaben an, dass sie zu wenig über den Einsatz, die Nutzung und die Möglichkeiten des Web 2.0 wissen. 20 % der Befragten wussten nicht einmal, was sich hinter den Begriffen Web 2.0 und Social Media verbirgt. Die Unwissenheit über Verwendungsmöglichkeiten führt unweigerlich zur Ablehnung bei den in dieser Studie befragten Unternehmen in Deutschland. Dennoch halten 92 % der Befragten Social Media und Web 2.0 Applikationen als wichtiges Instrument in der Zukunft. In Verhältnis zu den vielfältigen Anwendungsmöglichkeiten von Social Media ist das Wissen über die für das Marketing relevanten Funktionsweisen und sozialen Prozesse in den meisten touristischen Unternehmen noch gering. Forschung und Praxis stehen vor allem aufgrund der rasanten Entwicklung in den letzten Jahren noch ganz am Anfang. Auf Basis der definierten Problemstellung werden in dieser Arbeit verschiede Ansätze zum Thema 'Was ist und was bringt Social Media Marketing im Tourismus?' diskutiert. Der ersten Abschnitt soll einen Überblick über die Vielfalt an Social Media Applikationen geben, die Zusammenhänge zwischen einzelnen Applikationen erkennen und deren Anwendungs- und Integrationsmöglichkeiten im Marketing für touristische Unternehmen darstellen. Im praktischen Teil dieser Arbeit ist es Ziel, den Entscheidungsträgern im Tourismus, auf Basis des theoretischen Konstrukts sowie den Ergebnissen aus der empirischen Erhebung, Empfehlungen zur möglichen Integration von Social Media in die Marketingstrategie zu geben.

1.2, Forschungsfragen:

Aufgrund der beschriebenen Problematik wurden folgende relevante Fragestellungen für die vorliegende Arbeit definiert:

Welche Social Media Applikationen finden derzeit am deutschsprachigen Markt Verwendung und welche Funktionen erfüllen diese?

Ist es sinnvoll, für touristische Unternehmen wie Hotels oder Destinationen Social Media Applikationen im Marketing zu nutzen? Welche Chancen und Risiken können dabei entstehen?

Wie gut können ausgewählte Social Media Applikationen den Verkauf, die Kommunikation, das CRM (Customer Relationship Management) sowie die Neukundenakquisition unterstützen?

Welche Soziale Media Applikationen sollten miteinander verknüpft werden, um Social Media in touristischen Unternehmen noch effizienter zu nutzen?

Social Media Marketing für touristische Unternehmen - Trend oder Zukunft?