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E-Book

30 Minuten für mehr Freundlichkeit im Kundenservice

AutorNatalie Mai
VerlagGabal Verlag
Erscheinungsjahr2010
Seitenanzahl80 Seiten
ISBN9783862002252
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis5,99 EUR
Möchten Sie sich durch Freundlichkeit bei Ihren Kunden, Mandanten oder Patienten auszeichnen? Wissen Sie, dass freundliche Aufmerksamkeit der Dreh- und Angelpunkt ist, um sich von der Konkurrenz abzuheben? Dieses Buch bietet keine trockenen Rezepte für mehr Kundenorientierung, sondern stellt die Freundlichkeit in den Mittelpunkt. Wer freundlich auftritt, wird Erfolg haben und Anerkennung bekommen. In diesem Buch erfahren sie, wie Sie: - professionelle Freundlichkeit erlernen und anwenden - dem Kunden gegenüber repräsentativ und engagiert auftreten - Killerphrasen vermeiden und eine freundliche Kundenansprache in jeder Situation finden.

Natalie Mai, Diplom-Psychologin, gründete 1998 die in Deutschland bisher einzigartige Akademie für Freundlichkeit in Köln. Sie schult namhafte Unternehmen und revolutioniert durch mehr Freundlichkeit den Service.

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Leseprobe
4. Erfolgsfaktor (S. 54-56)

Teamarbeit Wertschätzung und Wohlwollen dem Kunden gegenüber zu äußern, wird Ihnen jetzt leichter fallen. Doch wie sieht es mit der Einstellung Ihren Kollegen, Vorgesetzten und Mitarbeitern gegenüber aus? Arbeitet Ihr Team effizient? Und was hat das mit Freundlichkeit zu tun? Den Streit innerhalb der Firma gewinnt die Konkurrenz. Das Erkennen der eigenen Stärken und Schwächen und der anderer ermöglicht Ihnen, mit vereinten Kräften gemeinsame Ziele zu erreichen. Auch Konflikte können produktiv sein.

4.1 Welchen Einfluss hat

Teamarbeit auf Ihre Freundlichkeit? Machen Sie sich die Bedeutung von Teamarbeit für Ihre freundliche Kundenbetreuung bewusst. Je größer der Wettbewerbsdruck wird, je mehr die zeitliche und kräftemäßige Belastung des Einzelnen zunimmt, desto wichtiger wird es, auch innerhalb des eigenen Unternehmens ein Höchstmaß an Dienstleistungs- und Servicequalität zu schaffen. Aus gutem Grund gibt es deshalb beispielsweise den Ansatz, einen Kollegen als Kunden zu sehen, für den man eine bestimmte (Vor-)Leistung zu erbringen hat (und dem gegenüber man selbstverständlich einen Anspruch auf eine entsprechende Gegenleistung besitzt).

Wie intern, so auch extern Darüber hinaus bestimmt die Art der internen Kommunikation und Zusammenarbeit das Auftreten und Verhalten Ihres Teams nach außen. Wenn kein Interesse am Wohlergehen und Vorankommen der eigenen Kollegen besteht, wenn Kompetenzkämpfe an der Tagesordnung sind und wenn die gegenseitige Förderung fehlt, dann werden auch die Kunden des betreffenden Unternehmens keine freundliche Kundenbetreuung zu erwarten haben. Wer intern mit trockenem Brot und abgestandenem Wasser gefüttert wird, wird seinem Kunden kein Fünf- Sterne-Menü und keinen Jahrgangs-Champagner servieren wollen. Freundlichkeit sollte auch am eigenen Leib erlebt werden können. Kollegialität leben Nicht nur im Umgang mit Ihren Kunden, sondern auch im Zusammenspiel mit Ihren Kollegen kommt es darauf an, die Persönlichkeit und die Bedürfnisse Ihres Gegenübers zu erkennen und ihm so gut wie möglich bei der Umsetzung seiner Aufgaben behilflich zu sein.

Auf Wunsch eines Kunden rufen Sie Ihren Vorgesetzten, um ein Problem zu klären. Ihr Vorgesetzter erscheint nicht sofort, stattdessen kommt eine Kollegin hinzu, die auch etwas von Ihrem Vorgesetzten möchte. Sie unterhalten sich lauthals über Ihren unzuverlässigen Chef: Wo der wohl wieder steckt? Sicher ist er essen gegangen. Und so motzen Sie, während Sie mit dem Kunden warten. Dieser wird die ganze Zeit durch die negative Atmosphäre, die Sie schaffen, belästigt. Er wird Ihr Team und somit Ihr Unternehmen nicht positiv in Erinnerung behalten.

Sicher wissen Sie schon, wie es besser verlaufen wäre, aber denken Sie immer daran? Besser wäre gewesen, den Kunden in der Wartezeit zu unterhalten. Vielleicht hätten Sie währenddessen mit etwas anderem dienen können. Auf jeden Fall müssen Sie in einem solchen Fall den Marktleiter entschuldigen: Er wird gerade viel zu tun haben und kommt immer sofort, wenn er kann.
Inhaltsverzeichnis
Inhalt5
Vorwort7
1. Was ist professionelle Freundlichkeit?9
1.1 Handeln Sie professionell10
1.2 Eigenschaften, die professionelle Freundlichkeit erleichtern13
1.3 Selbstvertrauen und professionelle Freundlichkeit14
1.4 Einfühlungsvermögen und professionelle Freundlichkeit17
1.5 Professionell freundliches Verhalten in der Praxis21
2. Reprâsentatives Auftreten25
2.1 Äußeres Erscheinungsbild26
2.2 Stress und sein Einfluss auf Ihr Auftreten29
2.3 Kontrollierte Körpersprache und gewählte Worte31
2.4 Repräsentatives Auftreten in der Praxis34
3. Freundliche Kundenansprache37
3.1 Positive Gefühle ankern38
3.2 Das Gespräch mit dem Kunden erfolgreich einleiten41
3.3 Killerphrasen vermeiden44
3.4 Innere Blockaden erkennen und lösen49
3.5 Mit Kreativität Probleme lösen51
3.6 Erfolgreiche Gesprächsführung54
4. Erfolgsfaktor Teamarbeit55
4.1 Welchen Einfluss hat Teamarbeit auf Ihre Freundlichkeit?56
4.2 Was verhindert eine reibungslose Zusammenarbeit?58
4.3 Wie sieht erfolgreiche Teamarbeit genau aus?62
5. Engagiertes Auftreten65
5.1 Bedeutung von Planung und Organisation66
5.2 Freundliche Lösungen für besondere Situationen70
5.3 Wie sieht engagiertes Verhalten genau aus?74
Weiterführende Literatur78
Register79

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