Sie sind hier
E-Book

Aktives Beschwerdemanagement

Baustein im kundenorientierten Marketing

eBook Aktives Beschwerdemanagement Cover
Autor
Verlag
Erscheinungsjahr
2001
Seitenanzahl
104
Seiten
ISBN
9783832434793
Format
PDF
Kopierschutz
kein Kopierschutz
Geräte
PC
MAC
eReader
Tablet
Preis
38,00
EUR

Inhaltsangabe:Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis 1.Einleitung1 2.Begriffsbestimmungen2 2.1Beschwerden2 2.2Definition des Begriffes Beschwerdemanagement2 3.Die Unzufriedenheit der Kunden - eine Risikoquelle3 3.1Die Messung der Kundenbindung4 3.2Die Reaktionen der Kunden auf Unzufriedenheit8 3.3Das Beschwerdeverhalten der Kunden10 3.4Die Opportunitätskosten der Kundenunzufriedenheit17 3.5Notwendigkeiten für die Beschwerdepolitik der Unternehmen20 4.Grundlagen des aktiven Beschwerdemanagements23 4.1Ziele des Beschwerdemanagements23 4.2Elemente und Aufgaben des Beschwerdemanagements25 4.2.1Die Beschwerdestimulierung26 4.2.2Die Beschwerdeannahme32 4.2.2.1Das Prinzip des Beschwerdeeigentums33 4.2.2.2Erfassung der Beschwerdeinformation34 4.2.2.3Erfassungsformen37 4.2.3Die Beschwerdebearbeitung und -reaktion38 4.2.3.1Identifikation der Bearbeitungsprozesse38 4.2.3.2Die Verantwortlichkeit während der Bearbeitung39 4.2.3.3Terminvorgaben während der Bearbeitung41 4.2.3.4Instrumente zur Überwachung der Bearbeitung42 4.2.3.5Möglichkeiten der Fall-Lösung43 4.2.4Die Beschwerdeauswertung46 4.2.4.1Quantitative Beschwerdeauswertung47 4.2.4.2Qualitative Beschwerdeauswertung48 4.2.5Das Beschwerdemanagement-Controlling49 5.Kostenkomponenten und Nutzenaspekte eines Beschwerdemanagements50 5.1Die Kostenkomponenten50 5.2Die Beschwerdezufriedenheit der Kunden51 5.2.1Die Einstellungsveränderungen im Rahmen des Beschwerdeprozesses52 5.2.2Die Wiederkaufbereitschaft der Beschwerdeführer54 5.2.3Die Mundwerbung der Beschwerdeführer59 5.2.3.1Der Inhalt der Mundwerbung59 5.2.3.2Die Intensität der Mundwerbung61 5.3Der Informationsnutzen63 5.4Return on Complaint Management64 5.5Die positive Auswirkung des Beschwerdemanagements auf das Produkt- und Unternehmensimage65 6.Die Beschwerdemanagement-Organisation65 6.1Zentrale Organisation66 6.1Dezentrale Organisation67 7.Personalpolitische Aspekte69 7.1Empowerment des Kundenkontaktpersonals69 7.2Die Mitarbeiterschulung73 8.Strukturelle Probleme, Aktualität und Chancenpotentiale eines aktiven Beschwerdemanagements76 8.1Schnittstellenproblematik mit anderen Unternehmensbereichen76 8.1.1Beschwerdemanagement und Internes Marketing76 8.1.2Beschwerdemanagement und Qualitätsmanagement77 8.2Beschwerdemanagement in der heutigen unternehmerischen Praxis78 8.3Entstehende Gefahren und Chancen durch [...]

Kaufen Sie hier:

E-Book Tabs

Weitere E-Books zum Thema: Marketing - Verkauf - Sales - Affiliate

Marketing

eBook Marketing Cover

Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage, ...

Total Loyalty Marketing

eBook Total Loyalty Marketing Cover

Die immer gleiche Marke als Lebensabschnittsbegleiter hat ausgedient - könnte man meinen. Doch zu einigen Produkten und Dienstleistungen haben deren Verwender eine besondere Beziehung: eine ...

Variantenmanagement

eBook Variantenmanagement Cover

Um wettbewerbsfähig zu sein, müssen Unternehmen schnell auf Änderungen des Umfeldes reagieren und den Marktanforderungen mit entsprechenden Lösungen entgegentreten. Wer aber ...

Weitere Zeitschriften

MENSCHEN. das magazin

MENSCHEN. das magazin

MENSCHEN. das magazin informiert über Themen, die das Zusammenleben von Menschen in der Gesellschaft bestimmen -und dies konsequent aus Perspektive der Betroffenen. Die Menschen, um die es geht, ...

Archiv und Wirtschaft

Archiv und Wirtschaft

Fachbeiträge zum Archivwesen der Wirtschaft; Rezensionen Die seit 1967 vierteljährlich erscheinende Zeitschrift für das Archivwesen der Wirtschaft "Archiv und Wirtschaft" bietet Raum für ...

Ärzte Zeitung

Ärzte Zeitung

Zielgruppe: Niedergelassene Allgemeinmediziner, Praktiker undInternisten.Charakteristik: Die Ärzte Zeitung liefert 3 x pro Woche bundesweitan niedergelassene Mediziner den ...

FREIE WERKSTATT

FREIE WERKSTATT

Hauptzielgruppe der FREIEN WERKSTATT, der unabhängigen Fachzeitschrift für den Pkw-Reparaturmarkt, sind Inhaberinnen und Inhaber, Kfz-Meisterinnen und Kfz-Meister bzw. das komplette Kfz-Team Freier ...

Berufsstart Gehalt

Berufsstart Gehalt

»Berufsstart Gehalt« erscheint jährlich zum Sommersemester im Mai mit einer Auflage von 50.000 Exemplaren und ermöglicht Unternehmen sich bei Studenten und Absolventen mit einer ...

e-commerce magazin

e-commerce magazin

Das e-commerce Magazin bietet als modernes Fachmedium für Unternehmer und Unternehmen konkreten Nutzwert. Dieser muss sich in seinem Ergebnis als operativer und strategischer Erfolg im Unternehmen ...

F- 40

F- 40

Die Flugzeuge der Bundeswehr, Die F-40 Reihe behandelt das eingesetzte Fluggerät der Bundeswehr seit dem Aufbau von Luftwaffe, Heer und Marine. Jede Ausgabe befasst sich mit der genaue Entwicklungs- ...