| Einleitung | 10 |
| 1 Am Puls wirtschaftlicher Entwicklung – Dienstleistungstrends | 10 |
| 2 Konturen neuer Wertschöpfung – Impulse aus der Dienstleistungsforschung | 11 |
| 3 Dienstleistungstrends – Impulse für eine Forschungsagenda | 14 |
| 4 Ein Blick in Möglichkeitsräume | 18 |
| 5 Literatur | 20 |
| Teil I: Fokus Management – die Gestaltung von Forschung und Entwicklung für neue Dienstleistungen | 24 |
| 1 F& | E-Management für Dienstleistungen | 26 |
| 1.1 Wettbewerbsdifferenzierung durch innovative Dienstleistungen | 26 |
| 1.2 Strukturen und Prozesse für die Dienstleistungsforschung und -entwicklung | 28 |
| 1.3 Ergebnisse der Expertenbefragung | 31 |
| 1.4 Fazit | 34 |
| 1.5 Literatur | 35 |
| 2 Kundenintegration in der Dienstleistungsentwicklung: Erfahrungen aus Schweden | 38 |
| 2.1 Einleitung | 38 |
| 2.2 Weshalb sollte man Kunden zuhören und von ihnen lernen? | 40 |
| 2.3 Es lohnt sich, Kunden zuzuhören und von ihnen zu lernen! | 42 |
| 2.4 Kunden haben gute Ideen! | 44 |
| 2.5 Methoden, wie man Kunden zuhört und von ihnen lernt! | 45 |
| 2.6 Dienstleistungsunternehmen der Zukunft hören auf ihre Kunden und lernen von ihnen | 46 |
| 2.7 Erörterung und Schlussfolgerungen | 47 |
| 2.8 Literatur | 49 |
| Teil II: Fokus Test – das Unsichtbare der Dienstleistungen sichtbar und prüfbar machen | 50 |
| 3 Modellierung und Simulation von Dienstleistungen | 52 |
| 3.1 Einleitung | 52 |
| 3.2 Modelle für Dienstleistungen | 53 |
| 3.3 Modellierung von Dienstleistungen | 55 |
| 3.4 Simulation von Dienstleistungen | 56 |
| 3.5 Fazit | 58 |
| 3.6 Literatur | 59 |
| 4 Modellierung von Dienstleistungssystemen | 60 |
| 4.1 Einleitung | 60 |
| 4.2 Grundlagen der Modellierung von Dienstleistungen | 62 |
| 4.3 Überblick über die vier Modellierungsbereiche | 64 |
| 4.4 Komponentenmodell | 66 |
| 4.5 Ressourcenmodell | 69 |
| 4.6 Produktmodell | 70 |
| 4.7 Prozessmodell | 72 |
| 4.8 Anwendung und Ausblick | 73 |
| 4.9 Literatur | 74 |
| Teil III: Fokus Mensch – das Management von Talenten, Kompetenzen und Fähigkeiten für Dienstleistungsinnovationen | 78 |
| 5 Der Mensch im Zentrum der Dienstleistungsinnovation.Herausforderungen für das Human Resource Management | 80 |
| 5.1 Zusammenfassung | 80 |
| 5.2 Dienstleistungsinnovation und HRM als Untersuchungsgegenstand | 81 |
| 5.3 Herausforderungen für das HRM – was sagen Experten? | 83 |
| 5.4 Trends und Entwicklungen im HRM | 88 |
| 5.5 Literatur | 91 |
| 6 Vom strategischen zum integrierten Human Resource Management für Serviceinnovationen | 92 |
| 6.1 Zusammenfassung | 92 |
| 6.2 Human Resource Management als Untersuchungsgegenstand für Serviceinnovationen | 93 |
| 6.3 Merkmale von integrierten HRM-Entscheidungen für Serviceinnovationen | 95 |
| 6.4 Anforderungen an das integrierte HRM zur Förderung von Serviceinnovationen | 98 |
| 6.5 Umsetzung eines integrierten HRM für Serviceinnovationen | 101 |
| 6.6 Zusammenfassung und Implikationen für die weitere Forschung | 104 |
| 6.7 Literatur | 104 |
| Teil IV: Fokus Technologie – Innovation durch Interaktion von Technologien und Dienstleistungen | 108 |
| 7 Zum Zusammenspiel von Technologie- und Dienstleistungsinnovation | 110 |
| 7.1 Zusammenfassung | 110 |
| 7.2 Technologie- und Dienstleistungsinnovation – eine vernachlässigte Beziehung der Dienstleistungsforschung? | 111 |
| 7.3 Herausforderungen – was sagen die Experten? | 114 |
| 7.4 Integration von Technologie- und Dienstleistungsinnovationen – Trends und Entwicklungen | 119 |
| 7.5 Literatur | 120 |
| 8 Innovation durch Interaktion von Technologien und Dienstleistungen | 122 |
| 8.1 Cloud Computing – Raum für integrierte Innovation | 123 |
| 8.2 Innovationsraum Internet der Dienste | 126 |
| 8.3 Herausforderung neue Geschäftsmodelle | 127 |
| 8.4 Ausblick | 129 |
| 8.5 Literatur | 130 |
| Teil V: Fokus Neue Wertschöpfung – vom Verbrauch zum Nutzen | 132 |
| 9 Mehrwert durch hybride Leistungen – Konturen eines neuen Paradigmas | 134 |
| 9.1 Zusammenfassung | 134 |
| 9.2 Vom hybriden Produkt zur hybriden Wertschöpfung | 135 |
| 9.3 Hybride Wertschöpfung – was sagen Experten? | 138 |
| 9.4 Trends und Entwicklungen im Umfeld hybrider Leistungen | 141 |
| 9.5 Literatur | 143 |
| 10 Alternative Logiken für Dienstleistungen: von hybriden Systemen zu Serviceökosystemen | 146 |
| 10.1 Einleitung | 146 |
| 10.2 Güterdominierte Logik | 148 |
| 10.3 Die Vorstellung von Wertschöpfung in der güterdominierten Logik | 149 |
| 10.4 Servicedominierte Logik | 150 |
| 10.5 Die Vorstellung von Wertschöpfung in der servicedominierten Logik | 152 |
| 10.6 Wertnetzwerke und Serviceökosysteme als Schauplatz der Kokreation von Wert | 154 |
| 10.7 Vorteile der Perspektive der SD-Logik und der Serviceökosysteme | 156 |
| 10.8 Schlussbetrachtungen | 158 |
| 10.9 Literatur | 160 |
| Teil VI: Ausblick | 164 |
| 11 Dienstleistungstrends – ein Ausblick | 166 |
| 11.1 Dienstleistungstrends als strategische Perspektive neuer Wertschöpfung | 166 |
| 11.2 Mit Dienstleistungen neu denken | 172 |
| 11.3 Literatur | 173 |
| Biografiehinweise der MARS-Experten und Gastautoren | 174 |
