Einleitung | 10 |
1 Am Puls wirtschaftlicher Entwicklung – Dienstleistungstrends | 10 |
2 Konturen neuer Wertschöpfung – Impulse aus der Dienstleistungsforschung | 11 |
3 Dienstleistungstrends – Impulse für eine Forschungsagenda | 14 |
4 Ein Blick in Möglichkeitsräume | 18 |
5 Literatur | 20 |
Teil I: Fokus Management – die Gestaltung von Forschung und Entwicklung für neue Dienstleistungen | 24 |
1 F& | E-Management für Dienstleistungen | 26 |
1.1 Wettbewerbsdifferenzierung durch innovative Dienstleistungen | 26 |
1.2 Strukturen und Prozesse für die Dienstleistungsforschung und -entwicklung | 28 |
1.3 Ergebnisse der Expertenbefragung | 31 |
1.4 Fazit | 34 |
1.5 Literatur | 35 |
2 Kundenintegration in der Dienstleistungsentwicklung: Erfahrungen aus Schweden | 38 |
2.1 Einleitung | 38 |
2.2 Weshalb sollte man Kunden zuhören und von ihnen lernen? | 40 |
2.3 Es lohnt sich, Kunden zuzuhören und von ihnen zu lernen! | 42 |
2.4 Kunden haben gute Ideen! | 44 |
2.5 Methoden, wie man Kunden zuhört und von ihnen lernt! | 45 |
2.6 Dienstleistungsunternehmen der Zukunft hören auf ihre Kunden und lernen von ihnen | 46 |
2.7 Erörterung und Schlussfolgerungen | 47 |
2.8 Literatur | 49 |
Teil II: Fokus Test – das Unsichtbare der Dienstleistungen sichtbar und prüfbar machen | 50 |
3 Modellierung und Simulation von Dienstleistungen | 52 |
3.1 Einleitung | 52 |
3.2 Modelle für Dienstleistungen | 53 |
3.3 Modellierung von Dienstleistungen | 55 |
3.4 Simulation von Dienstleistungen | 56 |
3.5 Fazit | 58 |
3.6 Literatur | 59 |
4 Modellierung von Dienstleistungssystemen | 60 |
4.1 Einleitung | 60 |
4.2 Grundlagen der Modellierung von Dienstleistungen | 62 |
4.3 Überblick über die vier Modellierungsbereiche | 64 |
4.4 Komponentenmodell | 66 |
4.5 Ressourcenmodell | 69 |
4.6 Produktmodell | 70 |
4.7 Prozessmodell | 72 |
4.8 Anwendung und Ausblick | 73 |
4.9 Literatur | 74 |
Teil III: Fokus Mensch – das Management von Talenten, Kompetenzen und Fähigkeiten für Dienstleistungsinnovationen | 78 |
5 Der Mensch im Zentrum der Dienstleistungsinnovation.Herausforderungen für das Human Resource Management | 80 |
5.1 Zusammenfassung | 80 |
5.2 Dienstleistungsinnovation und HRM als Untersuchungsgegenstand | 81 |
5.3 Herausforderungen für das HRM – was sagen Experten? | 83 |
5.4 Trends und Entwicklungen im HRM | 88 |
5.5 Literatur | 91 |
6 Vom strategischen zum integrierten Human Resource Management für Serviceinnovationen | 92 |
6.1 Zusammenfassung | 92 |
6.2 Human Resource Management als Untersuchungsgegenstand für Serviceinnovationen | 93 |
6.3 Merkmale von integrierten HRM-Entscheidungen für Serviceinnovationen | 95 |
6.4 Anforderungen an das integrierte HRM zur Förderung von Serviceinnovationen | 98 |
6.5 Umsetzung eines integrierten HRM für Serviceinnovationen | 101 |
6.6 Zusammenfassung und Implikationen für die weitere Forschung | 104 |
6.7 Literatur | 104 |
Teil IV: Fokus Technologie – Innovation durch Interaktion von Technologien und Dienstleistungen | 108 |
7 Zum Zusammenspiel von Technologie- und Dienstleistungsinnovation | 110 |
7.1 Zusammenfassung | 110 |
7.2 Technologie- und Dienstleistungsinnovation – eine vernachlässigte Beziehung der Dienstleistungsforschung? | 111 |
7.3 Herausforderungen – was sagen die Experten? | 114 |
7.4 Integration von Technologie- und Dienstleistungsinnovationen – Trends und Entwicklungen | 119 |
7.5 Literatur | 120 |
8 Innovation durch Interaktion von Technologien und Dienstleistungen | 122 |
8.1 Cloud Computing – Raum für integrierte Innovation | 123 |
8.2 Innovationsraum Internet der Dienste | 126 |
8.3 Herausforderung neue Geschäftsmodelle | 127 |
8.4 Ausblick | 129 |
8.5 Literatur | 130 |
Teil V: Fokus Neue Wertschöpfung – vom Verbrauch zum Nutzen | 132 |
9 Mehrwert durch hybride Leistungen – Konturen eines neuen Paradigmas | 134 |
9.1 Zusammenfassung | 134 |
9.2 Vom hybriden Produkt zur hybriden Wertschöpfung | 135 |
9.3 Hybride Wertschöpfung – was sagen Experten? | 138 |
9.4 Trends und Entwicklungen im Umfeld hybrider Leistungen | 141 |
9.5 Literatur | 143 |
10 Alternative Logiken für Dienstleistungen: von hybriden Systemen zu Serviceökosystemen | 146 |
10.1 Einleitung | 146 |
10.2 Güterdominierte Logik | 148 |
10.3 Die Vorstellung von Wertschöpfung in der güterdominierten Logik | 149 |
10.4 Servicedominierte Logik | 150 |
10.5 Die Vorstellung von Wertschöpfung in der servicedominierten Logik | 152 |
10.6 Wertnetzwerke und Serviceökosysteme als Schauplatz der Kokreation von Wert | 154 |
10.7 Vorteile der Perspektive der SD-Logik und der Serviceökosysteme | 156 |
10.8 Schlussbetrachtungen | 158 |
10.9 Literatur | 160 |
Teil VI: Ausblick | 164 |
11 Dienstleistungstrends – ein Ausblick | 166 |
11.1 Dienstleistungstrends als strategische Perspektive neuer Wertschöpfung | 166 |
11.2 Mit Dienstleistungen neu denken | 172 |
11.3 Literatur | 173 |
Biografiehinweise der MARS-Experten und Gastautoren | 174 |