3 Qualitätsmanagementsysteme und Normen

3.1 Genormte Qualitätsmanagementsysteme

„Bei der ISO 9000 ff. handelt es sich um eine internationale Normenreihe für Qualitätsmanagement.“[49] Für eine Vielzahl von Branchen, allen voran der Automobilbau, gibt es von der ISO 9001 abgeleitete Qualitätsmanagementnormen. Doch nicht nur das Qualitätsmanagement wird durch derlei Regularien unterstützt. Anwendung finden Normen auch in anderen Managementsystemen wie zum Beispiel im Arbeitsschutz- und Umweltmanagement. Im Grunde geht es dabei um eine Vereinheitlichung, ohne diese unsere Wirtschaft nicht funktionieren würde. Das Erfordernis dieser Vereinheitlichung erstreckt sich über die nationale und regionale bis auf die internationale Ebene. Eine nur in Deutschland geltende Norm wird als DIN-Norm bezeichnet. DIN steht für Deutsches Institut für Normung e.V. Auf regionaler bzw. europäischer Ebene ist das Comité Européen de Normalisation CEN zuständig und international die International Organization for Standardization ISO. Eine DIN-EN-ISO-Norm ist demnach die deutsche Ausgabe einer Europäischen Norm, welche identisch mit einer internationalen Norm ist. Die Anwendung der Normen ist freiwillig. Jedoch ist diese Freiwilligkeit eingeschränkt, sobald Normen von der Gesetzgebung verpflichtend vorgeschrieben werden oder diese Inhalt von Verträgen sind. Viele Unternehmen fordern heutzutage von ihren Geschäftspartnern einen Beleg dafür, dass eine allgemeine und branchenspezifische Qualitätsmanagementnorm angewendet wird. Durch eine sog. Zertifizierung wird ein solcher Nachweis erbracht.[50]

„In der ISO 9000 werden die Grundlagen und Begriffe für Qualitätsmanagementsysteme dargestellt und erläutert. Sie ist damit die Basis für ein einheitliches Verständnis von prozessorientierten Qualitätsmanagementsystemen und für eine einheitliche Fachsprache.“[51] Die ISO 9000 steht mit einer Reihe von Normen im Zusammenhang. Zu dieser Normenfamilie gehören aktuell:

- DIN EN ISO 9000:2005-12 Qualitätsmanagementsysteme - Grundlagen und Begriffe

- DIN EN ISO 9001:2008-12 Qualitätsmanagementsysteme - Anforderungen

- DIN EN ISO 9004:2009-12 Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation - Ein Qualitätsmanagementansatz

Die Grundlage für Zertifizierungen bildet die DIN EN ISO 9001:2008. Im Rahmen eines Zertifizierungsprozesses sind sämtliche aufgeführte Anforderungen nachzuweisen.[52]

Das untersuchte Unternehmen wurde nach DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert. Im folgenden Abschnitt soll diese Norm deshalb näher vorgestellt werden.

3.2 Aufbau DIN EN ISO 9001:2008

Die DIN EN ISO 9001:2008 gliedert sich in acht Hauptabschnitte und zwei Anhänge. Die Abschnitte 1 bis 3 enthalten Grundlagen wie den Anwendungsbereich, Normative Verweise und Begriffe. Die Anforderungen an das Qualitätsmanagementsystem werden in den Abschnitten 4 bis 8 beschrieben. Im Anhang A wird der Kontext zur ISO 14001 Umweltmanagementsysteme hergestellt und Anhang B enthält die Veränderungen gegenüber der Vorgängerversion der Norm.[53] Einen grafischen Überblick zu den Anforderungen der Norm in den einzelnen Abschnitten zeigt Anhang 1 dieser Arbeit.

3.2.1 Normabschnitt 4 Qualitätsmanagementsystem

 Normabschnitt 4.1 Allgemeine Anforderungen

„Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems sollte eine strategische Entscheidung einer Organisation sein.“[54] Den Anforderungen der Norm entsprechend muss ein Unternehmen ein Qualitätsmanagementsystem aufbauen, schriftlich festlegen, realisieren, aufrechterhalten und die Effektivität permanent verbessern. Es muss alle notwendigen Prozesse und ihre Anwendung bestimmen sowie die Reihenfolge und die Beziehungen dieser Prozesse untereinander fixieren.[55] Es müssen Bedingungen und Verfahren festgelegt werden, die die Durchführung und Lenkung der Prozesse gewähren. Notwendige Mittel, Ressourcen und Informationen müssen zur Verfügung gestellt werden. Zu den Anforderungen gehören außerdem die Überwachung, Messung und Analyse der Prozesse und die Festlegung von Maßnahmen zur ständigen Verbesserung.[56] Als mitgeltende Unterlagen seien u. a. das Organigramm, die Prozesslandkarte und die Verantwortungsmatrix für Tätigkeiten, Bereiche und Prozesse aufgeführt.

 Normabschnitt 4.2 Dokumentationsanforderungen

Der Normabschnitt 4.2.1 Allgemeines legt fest, was die Dokumentation eines Qualitätsmanagementsystems enthalten muss. Dazu gehören die Qualitätspolitik und die Qualitätsziele, ein Qualitätsmanagementhandbuch, von der Norm geforderte dokumentierte Aufzeichnungen und Verfahren sowie alle vom Unternehmen als erforderlich betrachteten Dokumente und Aufzeichnungen zur Sicherstellung der wirksamen Planung, Durchführung und Lenkung ihrer Prozesse.[57]

Im Abschnitt 4.2.2 Qualitätsmanagementhandbuch wird speziell auf das Qualitätsmanagementhandbuch eingegangen. Die Norm fordert hier, dass ein solches erstellt und aufrechterhalten werden muss. Es muss festgelegt werden, in welchem Bereich das Qualitätsmanagementsystem Anwendung findet und welche Bereiche begründet ausgeschlossen sind. Alle erstellten dokumentierten Verfahren bzw. Verweise darauf und eine Beschreibung der Wechselwirkungen der festgelegten Prozesse untereinander müssen im Handbuch enthalten sein. Die Art der Form des Qualitätsmanagementhandbuchs lässt die Norm dabei offen.

Den Aufbau eines Qualitätsmanagementhandbuchs zeigt die folgende Abbildung.

Abb. 5: Aufbau Qualitätsmanagementhandbuch[58]

Der Aufbau folgt dem Prinzip vom Allgemeinen zum Besonderen. Das Unternehmen wird im Qualitätsmanagementhandbuch im eigentlichen Sinne nur grob dargestellt. Dieser Teil kann daher an interessierte Parteien weitergegeben werden. Das innerbetriebliche Wissen findet sich in den Anweisungen wieder, die nicht für den Gebrauch außerhalb des Unternehmens bestimmt sind.[59]

Normabschnitt 4.2.3 Lenkung von Dokumenten besagt, dass „ein dokumentiertes Verfahren zur Festlegung der erforderlichen Lenkungsmaßnahmen“[60] eingeführt werden muss. Dokumente sind hierbei von den Aufzeichnungen dahingehend zu unterscheiden, dass sie veränderbar sind. Es muss sichergestellt werden, dass Dokumente vor ihrer Herausgabe im Hinblick auf ihre Angemessenheit genehmigt werden. Dokumente müssen bewertet und ggf. aktualisiert werden. Es ist ebenfalls sicherzustellen, dass jeweils gültige Versionen in den einzelnen Bereichen verfügbar sind und der aktuelle Überarbeitungsstatus gekennzeichnet und ersichtlich ist. Die Verwendung ungültiger und veralteter Dokumente ist zu verhindern.[61]

Der Normabschnitt 4.2.4 befasst sich mit der Lenkung von Aufzeichnungen. Der Unterschied zu den Dokumenten liegt in ihrer Unveränderbarkeit. Auch hier muss ein dokumentiertes Verfahren erstellt werden, „um die Lenkungsmaßnahmen festzulegen, die für die Kennzeichnung, die Aufbewahrung, den Schutz, die Wiederauffindbarkeit und die Aufbewahrungsfrist von Aufzeichnungen sowie die Verfügung über Aufzeichnungen erforderlich sind.“[62]

3.2.2 Normabschnitt 5 Verantwortung der Leitung

Dieser Normabschnitt „regelt alle Punkte, die die direkte Verantwortung der Leitung der Organisation betreffen.“[63]

 Normabschnitt 5.1 Selbstverpflichtung der Leitung

Dieser Normabschnitt benennt alle Tätigkeiten, die für die oberste Leitung eines Unternehmens verpflichtend sind. Diese Tätigkeiten werden dann in den folgenden Abschnitten definiert.[64] Die oberste Leitung hat durch aktive Beteiligung ein wirksames Qualitätsmanagementsystem zu schaffen. Ziel ist es, Vertrauen in das Unternehmen und sein QM-System intern und extern aufzubauen und den Nutzen für alle Parteien zu erhöhen.[65]

 Normabschnitt 5.2 Kundenorientierung

Eine der wichtigsten Aktivitäten des Qualitätsmanagements wird in diesem Abschnitt geregelt. Die oberste Leitung trägt „die Verantwortung für das Erkennen und Erfüllen aktueller und zukünftiger Kundenanforderungen“[66] sowie den Erwartungen interessierter Parteien.[67] Dazu gehören u. a. Marktanalysen und Kundenbefragungen.

 Normabschnitt 5.3 Qualitätspolitik

Die oberste Leitung hat ihre Absichten und das Selbstverständnis der Organisation in Bezug auf Qualität in ihrer Qualitätspolitik zu beschreiben.[68] Diese muss dem Zweck des Unternehmens angemessen sein und eine „Verpflichtung zur Erfüllung von Anforderungen und zur...