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Bei Anruf: souverän, schlagfertig und kompetent

So kommen Sie am Telefon bestens an

AutorHanspeter Reiter
VerlagBeltz
Erscheinungsjahr2003
Seitenanzahl158 Seiten
ISBN9783407292537
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis13,99 EUR
Kundenanfragen, Reklamationen, Recherchen - dieser gut verständliche Leitfaden führt die Leser direkt in die Praxis des Berufsalltags. Mit einer Fülle von typischen Beispielen behandelt Hanspeter Reiter alle wichtigen Themen für erfolgreiches Telefonieren. Die vielen Tipps und vor allem auch die Übungen helfen, die Angebote direkt in das eigene Businessgeschehen zu integrieren. Das »Telefon-Buch« für alle, die zielgerichteter telefonieren wollen.

Hanspeter Reiter, »Dialog-Profi«, ist von Köln aus als Weiterbildner und Trainer/Berater im Bereich Marketing-Kommunikation tätig. Er ist im Vorstand von GABAL e.V.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis6
Einleitung10
Was Sie mit diesem Buch für sich anfangen können10
Psychologie des Telefonierens12
»Risiko?« – Gefahren und Chancen des Telefonierens16
Das Telefon – Helfer statt Störmoment17
Situationen im Alltag20
Ausgewählte Ereignisse der Tele-Kommunikation20
Unterschiede zum »Vis-à-vis«-Gespräch24
»Sinn-voll telefonieren«26
Typisch: Wiederkehrende Typen von Gesprächspartnern und -situationen30
Reaktives Telefonieren34
Aktives Telefonieren38
Was Sie ausstrahlen, das kommt zurück: Ihre innere Einstellung – und die Folgen für Ihre Handlungen43
Stimme und Sprechen48
Stimmen Sie für den Zuhörer?!48
Reden Sie, »wie Ihnen der Schnabel gewachsen ist«?50
Die Melodie bestimmt den »mood«54
Laute Töne spucken?57
Mal langsam zum Mithören61
Im Brustton der Überzeugung64
Tiefe Stimme – hohe Stimme?66
Die Kür I: Warum Frauen am Telefon meist besser ankommen als Männer67
Die Kür II: Stimm-Training70
Die Kür III: Mimik und Gestik: Nonverbales am Telefon70
Formulieren Sie ansprechend!75
Muss Gesprochenes denn druckreif sein?75
Liegt in der Kürze denn die Würze?79
Aktiv sprechen für klare Aussagen83
Fragen stellen macht klug – und führt Sie rasch voran87
Fordern Sie auf!90
Begründen Sie Ihre Aussagen92
Wie gehen Sie mit Einwandfragen um?95
Positiv »Nein sagen«98
Direkt persönlich: Beziehung schaffen, Konflikt klären103
Ihr optimaler Gesprächseinstieg: Willkommen!107
Bleiben Sie abschließend im Gespräch: Bis zum nächsten Mal!113
Die Kür IV: Vermeiden Sie die »4-F-Falle«113
Fazit: Reden Sie frei von der Leber weg!117
Zielgerecht telefonieren120
Organisieren: Analysieren – planen – umsetzen120
Ziele definieren und controllen121
Telefonate vorbereiten und nacharbeiten123
Gesprächsdramaturgie126
Telefonieren statt schreiben130
Die Kür V: Vereinbarungen am Telefon festmachen133
Die Kür VI: Mitarbeiter »virtuell führen« per Telefon133
Die Kür VII: Wie Sie Beschwerden provozieren – und bestens damit zurecht kommen135
Arbeitsplatz Telefon140
Gestalten und nutzen140
Mehr Dynamik ins Gespräch!142
PC-Nutzung, Software für den Alltag145
Andere Medien nutzen146
Medien-Übergänge147
Randbemerkungen148
Telefon-Marketing: Was ist erlaubt, was verboten?148
Von ACD bis Zentrale149
Umgehen mit dem »Band«: Anrufbeantworter-Praxis151
Do’s und dont’s am Telefon153
Der Telefon-Knigge153
Gute Zeiten – schlechte Zeiten?154
Von Zentrale bis Assistenz: Verstärker und Filter156
Die Kür VIII: Was Ihnen der Beruf verrät ...157
Schlusswort und Ausblick158
Literaturverzeichnis159
Bildnachweis159

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