Inhaltsverzeichnis | 6 |
Einleitung | 10 |
Was Sie mit diesem Buch für sich anfangen können | 10 |
Psychologie des Telefonierens | 12 |
»Risiko?« – Gefahren und Chancen des Telefonierens | 16 |
Das Telefon – Helfer statt Störmoment | 17 |
Situationen im Alltag | 20 |
Ausgewählte Ereignisse der Tele-Kommunikation | 20 |
Unterschiede zum »Vis-à-vis«-Gespräch | 24 |
»Sinn-voll telefonieren« | 26 |
Typisch: Wiederkehrende Typen von Gesprächspartnern und -situationen | 30 |
Reaktives Telefonieren | 34 |
Aktives Telefonieren | 38 |
Was Sie ausstrahlen, das kommt zurück: Ihre innere Einstellung – und die Folgen für Ihre Handlungen | 43 |
Stimme und Sprechen | 48 |
Stimmen Sie für den Zuhörer?! | 48 |
Reden Sie, »wie Ihnen der Schnabel gewachsen ist«? | 50 |
Die Melodie bestimmt den »mood« | 54 |
Laute Töne spucken? | 57 |
Mal langsam zum Mithören | 61 |
Im Brustton der Überzeugung | 64 |
Tiefe Stimme – hohe Stimme? | 66 |
Die Kür I: Warum Frauen am Telefon meist besser ankommen als Männer | 67 |
Die Kür II: Stimm-Training | 70 |
Die Kür III: Mimik und Gestik: Nonverbales am Telefon | 70 |
Formulieren Sie ansprechend! | 75 |
Muss Gesprochenes denn druckreif sein? | 75 |
Liegt in der Kürze denn die Würze? | 79 |
Aktiv sprechen für klare Aussagen | 83 |
Fragen stellen macht klug – und führt Sie rasch voran | 87 |
Fordern Sie auf! | 90 |
Begründen Sie Ihre Aussagen | 92 |
Wie gehen Sie mit Einwandfragen um? | 95 |
Positiv »Nein sagen« | 98 |
Direkt persönlich: Beziehung schaffen, Konflikt klären | 103 |
Ihr optimaler Gesprächseinstieg: Willkommen! | 107 |
Bleiben Sie abschließend im Gespräch: Bis zum nächsten Mal! | 113 |
Die Kür IV: Vermeiden Sie die »4-F-Falle« | 113 |
Fazit: Reden Sie frei von der Leber weg! | 117 |
Zielgerecht telefonieren | 120 |
Organisieren: Analysieren – planen – umsetzen | 120 |
Ziele definieren und controllen | 121 |
Telefonate vorbereiten und nacharbeiten | 123 |
Gesprächsdramaturgie | 126 |
Telefonieren statt schreiben | 130 |
Die Kür V: Vereinbarungen am Telefon festmachen | 133 |
Die Kür VI: Mitarbeiter »virtuell führen« per Telefon | 133 |
Die Kür VII: Wie Sie Beschwerden provozieren – und bestens damit zurecht kommen | 135 |
Arbeitsplatz Telefon | 140 |
Gestalten und nutzen | 140 |
Mehr Dynamik ins Gespräch! | 142 |
PC-Nutzung, Software für den Alltag | 145 |
Andere Medien nutzen | 146 |
Medien-Übergänge | 147 |
Randbemerkungen | 148 |
Telefon-Marketing: Was ist erlaubt, was verboten? | 148 |
Von ACD bis Zentrale | 149 |
Umgehen mit dem »Band«: Anrufbeantworter-Praxis | 151 |
Do’s und dont’s am Telefon | 153 |
Der Telefon-Knigge | 153 |
Gute Zeiten – schlechte Zeiten? | 154 |
Von Zentrale bis Assistenz: Verstärker und Filter | 156 |
Die Kür VIII: Was Ihnen der Beruf verrät ... | 157 |
Schlusswort und Ausblick | 158 |
Literaturverzeichnis | 159 |
Bildnachweis | 159 |