Sie sind hier
E-Book

Ansätze zur Kundensegmentierung und zu deren Implementierung im Finanzdienstleistungssektor

Eine empirische Analyse im Privatkundensegment von Banken

AutorTobias Kleiner
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2009
Seitenanzahl343 Seiten
ISBN9783834999474
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis62,99 EUR
Tobias Kleiner analysiert im Rahmen einer theoriegeleiteten empirischen Untersuchung die Anwendungspraxis und Ziele der Kundensegmentierung im Privatkundensegment von Banken.

Dr. Tobias Kleiner promovierte bei Prof. Dr. Alfred Kötzle am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insb. Controlling, an der Europa-Universität Viadrina Frankfurt (Oder). Er ist als Projektleiter im Competence Center Financial Services bei Roland Berger Strategy Consultants tätig.

Kaufen Sie hier:

Horizontale Tabs

Leseprobe
"1. Einführung (S. 1)

Das Interesse an Fragestellungen der Kundensegmentierung ist sowohl in der Unternehmenspraxis als auch in der wissenschaftlichen Forschung ungebrochen. Ein Grund hierfür mögen auf Unternehmensseite die markt- und wettbewerbsspezifischen Veränderungen der jüngeren Vergangenheit sein. So haben im Finanzdienstleistungssektor – dem dieser Arbeit zu Grunde liegenden Erkenntnisobjekt – die fortschreitende Konsolidierung, die Finanzmarktintegration sowie der Eintritt neuer Marktteilnehmer (z.B. Direktbanken, „Non-Banks""4) zu einer Intensivierung der Wettbewerbssituation geführt.

Insbesondere Universalbanken mit teilweise umfassenden Filialnetzen sehen sich einem verschärften Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Hohe Investitionen u.a. in neue Informationstechnologien und Abwicklungsprozesse sowie die Differenzierung der Vertriebskanäle belasten die Ergebnissituation der Banken. Dabei erweist sich insbesondere das filialgestützte Mengengeschäft teilweise als defizitär. Gewinne, so wird postuliert, sind nur mit der vermögenden Privatkundschaft zu erzielen, während im Geschäft mit der „breiten Massenkundschaft"" der überwiegende Teil der Kundenbeziehungen nicht profitabel ist.

Gleichzeitig aber stellt der zunehmend aufgeschlossene und kritische Privatkunde erhöhte Anforderungen an die Qualität und Individualität der Bankdienstleistung. , Eine abnehmende Kundenbindung, eine erhöhte Preis- und Renditesensibilität sowie ein vielschichtiger Bedürfniswandel der Konsumenten sind wesentliche Charakteristika für die Veränderungen auf der Nachfragerseite.

In der Konsequenz haben die hohe Wettbewerbsintensität auf der einen und der Individualisierungstrend mit zunehmend differenzierteren Nachfragebedürfnissen auf der anderen Seite zu einem Spannungsfeld von rigidem Kostenmanagement und zwingend erforderlicher Kundenorientierung geführt.

In diesem Kontext spielen die zielgerichtete Ansprache und Betreuung der Kunden sowie die Ausschöpfung ihrer Nutzenpotenziale eine wesentliche Rolle. Hier setzt die Kundensegmentierung an, mittels derer möglichst homogene – untereinander jedoch möglichst heterogene – Kundengruppen identifiziert und bearbeitet werden können.

Damit wird der „Zielkonflikt einer möglichst standardisierten und doch individuellen Betreuung"" lösbar. Die Banken sehen sich dabei außer mit konzeptionellen Fragen der Kundensegmentierung auch mit einer Reihe von Problemfeldern konfrontiert, die den Handlungsbedarf insbesondere im Hinblick auf die Implementierung der Kundensegmentierung verdeutlichen.

Problemfelder liegen dabei u.a. in unklaren Zuordnungsverantwortlichkeiten bei Vertriebsmitarbeitern, nicht funktionierenden Kundenüberleitungsprozessen zwischen Vertriebseinheiten sowie einer teilweise unzureichenden Überwachung der Kundensegmentierung. Auf der Seite der wissenschaftlichen Forschung erfuhr die Kundensegmentierung schon relativ früh Beachtung. SMITH gilt als einer der ersten Vertreter, der das Thema in der betriebswirtschaftlichen Forschung aufgriff.

Im weiteren Verlauf wurde die Kundensegmentierung als „one of the most fundamental concepts of modern marketing"" in der Wissenschaft intensiv diskutiert. Ausgangspunkt waren dabei überwiegend neoklassische mikroökonomische Ansätze der optimalen Preisdiskriminierung sowie traditionelle absatztheoretische und verhaltenswissenschaftliche Modelle des Kaufverhaltens.

Hinsichtlich ihrer Einordnung kann die Kundensegmentierung als eine erste wichtige Stufe im Marketingkonzept gesehen werden. So formulierte LEVITT bereits 1960, dass der Markt und die Kundenwünsche den Ausgangspunkt für das Marketingkonzept – in Abgrenzung zum Verkaufskonzept – darstellen: Die Sichtweise von außen nach innen ermöglicht es, ein koordiniertes Vorgehen bei allen marketingrelevanten Handlungen zu erzielen und im Ergebnis Gewinn durch Befriedigung der Kundenbedürfnisse zu realisieren.

In diesem Zusammenhang bildet die Kundensegmentierung – als Instrument zur Ermittlung und Systematisierung der Kundenbedarfe – eine erste wichtige Stufe im Marketingkonzept. In ähnlicher Weise – jedoch aus der Perspektive des Geschäftsprozesses – sehen auch KOTLER und BLIEMEL die Kundensegmentierung als ersten zentralen Schritt im „Modell eines wertschaffenden Ablaufs"". In der jüngeren Literatur fand die Kundensegmentierung vor allem im Rahmen der Entwicklung zu einer ganzheitlichen Kundenorientierung Beachtung."
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort6
Vorwort7
Inhaltsübersicht9
Inhaltsverzeichnis10
Abbildungsverzeichnis17
Tabellenverzeichnis20
Abkürzungsverzeichnis21
1. Einführung24
2. Gegenstand, Ziele und Gang der Untersuchung30
3. Ausgangssituation, Rahmenbedingungen und Entwicklungstendenzen im Bankensektor in Deutschland59
4. Theoretische Grundlagen der Kundensegmentierung und ausgewählte Ansätze zur Kundensegmentierung81
5. Entwicklung eines theoretischen Bezugsrahmens für die empirische Untersuchung163
6. Empirische Untersuchung zu Ansätzen der Kundensegmentierung und deren Implementierung im Privatkundensegment von Banken201
7. Zusammenfassende Betrachtung316
Anhang323
Literaturverzeichnis332

Weitere E-Books zum Thema: Marketing - Verkauf - Sales - Affiliate

Versicherer im Internet

E-Book Versicherer im Internet
Statuts, Trends und Perspektiven Format: PDF

Seit die ersten deutschen Versicherer 1995 online gingen, hat sich viel getan: Bunte Bilderwelten und der E-Commerce-Hype sind inzwischen vergessen. Das Internet ist heute bei allen marktrelevanten…

Maklerveraltungsprogramme der Zukunft

E-Book Maklerveraltungsprogramme der Zukunft
Ein Ausblick auf zukünfige IT-Systeme zur Unterstützung von Versicherungs- und Finanzvertrieben Format: PDF

Maklern gehört die Zukunft, sie werden den größten Zuwachs als Vertriebssegment der Assekuranz haben. Dieser Satz ist aufgrund der Marktprognosen der Beratungshäuser zum allgemeinen Bewusstsein in…

Smart Shopping

E-Book Smart Shopping
Eine theoretische und empirische Analyse des preis-leistungsorientierten Einkaufsverhaltens von Konsumenten Format: PDF

Clever einkaufen In den letzten Jahren gewinnt eine spezifische Form des preis-leistungsorientierten Einkaufsverhaltens von Konsumenten zunehmend an Bedeutung: In Wissenschaft und Praxis wird vom…

Erfolgreiches Suchmaschinen-Marketing

E-Book Erfolgreiches Suchmaschinen-Marketing
Wie Sie bei Google, Yahoo, MSN & Co. ganz nach oben kommen Format: PDF

Horst Greifeneder, ein erfahrener Experte für Internet-Marketing, vermittelt in einer praktischen Anleitung, wie Suchmaschinen erfolgreich als Marketinginstrument genutzt werden können, wie sich die…

Weitere Zeitschriften

ARCH+.

ARCH+.

ARCH+ ist eine unabhängige, konzeptuelle Zeitschrift für Architektur und Urbanismus. Der Name ist zugleich Programm: mehr als Architektur. Jedes vierteljährlich erscheinende Heft beleuchtet ...

FREIE WERKSTATT

FREIE WERKSTATT

Hauptzielgruppe der FREIEN WERKSTATT, der unabhängigen Fachzeitschrift für den Pkw-Reparaturmarkt, sind Inhaberinnen und Inhaber, Kfz-Meisterinnen und Kfz-Meister bzw. das komplette Kfz-Team Freier ...

Card-Forum

Card-Forum

Card-Forum ist das marktführende Magazin im Themenbereich der kartengestützten Systeme für Zahlung und Identifikation, Telekommunikation und Kundenbindung sowie der damit verwandten und ...

Das Grundeigentum

Das Grundeigentum

Das Grundeigentum - Zeitschrift für die gesamte Grundstücks-, Haus- und Wohnungswirtschaft. Für jeden, der sich gründlich und aktuell informieren will. Zu allen Fragen rund um die Immobilie. Mit ...

dental:spiegel

dental:spiegel

dental:spiegel - Das Magazin für das erfolgreiche Praxisteam. Der dental:spiegel gehört zu den Top 5 der reichweitenstärksten Fachzeitschriften für Zahnärzte in Deutschland (laut LA-DENT 2011 ...

DSD Der Sicherheitsdienst

DSD Der Sicherheitsdienst

Der "DSD – Der Sicherheitsdienst" ist das Magazin der Sicherheitswirtschaft. Es erscheint viermal jährlich und mit einer Auflage von 11.000 Exemplaren. Der DSD informiert über aktuelle Themen ...

elektrobörse handel

elektrobörse handel

elektrobörse handel gibt einen facettenreichen Überblick über den Elektrogerätemarkt: Produktneuheiten und -trends, Branchennachrichten, Interviews, Messeberichte uvm.. In den monatlichen ...

Euphorion

Euphorion

EUPHORION wurde 1894 gegründet und widmet sich als „Zeitschrift für Literaturgeschichte“ dem gesamten Fachgebiet der deutschen Philologie. Mindestens ein Heft pro Jahrgang ist für die ...