Die ITIL ist als ein Best Practice Framework für Definition und Betrieb von IT Infrastrukturen bekannt. Indirekt beschreibt sie alle Prozesse, die einen effizienten und effektiven Betrieb sämtlicher IT Infrastrukturen ermöglichen. Der ITIL Ansatz ist serviceorientiert. Sie hat zum Ziel die Gewährleistung einer sicheren IT Unterstützung für alle DV Verfahren des IT SMs. So wird angestrebt, die IT Kunden ausreichend zufrieden zu stellen. Die verwendeten IT Technologien spielen dabei nicht unbedingt die wichtigste Rolle. Hauptziel ist , dass die bestellten und die gelieferten IT Serviceleistungen in ihren Umfang und Qualität übereinstimmen. Wichtiges Merkmal der ITIL besteht darin, das sie nur die IT Referenzinfrastrukturen nennt und keine Umsetzungswege zeigt und die generischen IT Infrastrukturprozesse indirekt erklärt. Diese indirekte ITIL Vorgehensweise lässt sich in jedem konkreten Fall der IT Praxis so umsetzen, so das die ITIL optimal  eine konkrete IT Organisation unterstützen kann. Eben dieses Merkmal machte sie zu einer der erfolgreichsten IT Normen. Die erfolgreichsten Fälle des IT Einsatzes erweitern kontinuierlich die ITIL Grenzen, was für die IT in der Praxis von besonderem Interesse ist. Diese IT Erfolgsfälle werden zu den Best Practices ernannt. Die ITIL bildet dabei ein Rahmenkonzept, welches durch die IT Best Practices konsequent erweitert wird und die für das IT SM allgemein zur Verfügung stehen. In den letzten Jahren trug die ITIL mit ihrer starken Verbreitung in IT Abteilungen dazu bei, dass sich unter IT Verantwortlichen ein Bewusstsein und eine gemeinsame Terminologie für das IT SM herausgebildet hat[4]. Das gemeinsame Verständnis erleichtert die Kommunikation zwischen IT Abteilungen sowohl innerhalb eines konkreten Unternehmens als auch unternehmensübergreifend. Mit den folgenden Schwerpunkten setzt sich die ITIL als allgemeiner IT Management Ansatz durch:

IT Service Qualität wird messbar,

IT Serviceerbringung wird zu einer steuerbaren Prozesskette,

IT Service Prozessabläufe werden durchgängig und konsistent,

IT SM wird mit einer einheitlichen ITIL Standardterminologie unterstützt,

die Kommunikationswege zwischen IT SM und GP Owners werden wesentlich verbessert,

höhere Kundenzufriedenheit durch Steuerung der Erwartungshaltung.

ITIL bildet die Arbeitsgrundlage der international tätigen Benutzergruppe IT SM Forum (itSMF)[5]. Als zentrales Ziel dieser Zusammenarbeit versteht sich die Ausarbeitung der Best Practices für eine optimale GP Unterstützung von der IT Seite. Die nächste Abbildung stellt diesen Zusammenhang dar.

Abbildung 2: Wirkungskette von dem itSMF bis zu Geschäftsprozessen[6]

So erarbeitet das itSMF verschiedene ITIL Referenzmodelle für eine standardisierte und vollständige Beschreibung des IT SMs als ITIL Framework. Basierend auf dem frameworkorientierten ITIL Referenzmodell wird die IT Leistung dort gesteuert, wo es sinnvoll und nötig ist. Als sinnvoll versteht sich eine Leistungsmessung nur dort, wo solche Leistung beeinflussbar ist. Eine GP konforme Einstellung von IT Services gewährleistet eine optimale IT Serviceerbringung. So trägt die ITIL zu sicheren GP Abläufen mit der Unterstützung von diversen DV Verfahren durch eine maßgefertigte IT Serviceerbringung bei.

2.1 Generelles Prinzip in der ITIL

Als Prototyp für das ITIL Prinzip dient das Qualitätsrad bzw. der Qualitätskreis von Deming[7]. In der ITIL wird der Deming Qualitätskreis an die IT Service Welt angepasst und als ihr generelles Prinzip „Monitor-Control-Loop“ umformuliert. Die nächste Abbildung zeigt die Entstehung des Monitor-Control-Loops aus dem Deming Qualitätsrad.

Abbildung 3: Generelles Prinzip der ITIL[8]

Der Prozess des Deming Qualitätsrades beginnt mit dem Zyklus „Plan“. In diesem Planzyklus prüft man den Sachstand auf Verbesserungspotentiale und entwickelt einen Plan zur Qualitätsverbesserung. Bei der Betrachtung von den Schwachstellen und Verbesserungspotentialen werden meist die prozessverbessernden Maßnahmen ermittelt. Diese Maßnahmen setzt man in dem weiteren Zyklus ‚Do’ um. Nach dem prozessverändernden Zyklus ‚Do’ wird es in dem Zyklus ‚Check’ überprüft, ob die Veränderungen in Bezug auf die im Planzyklus definierten Ziele positiv verlaufen und wie diese zu bewerten sind. In dem Zyklus ‚Act’ werden Maßnahmen zur Korrektur aller festgestellten Abweichungen, Planänderungen oder Verbesserungen im Qualitätsmanagementsystem durchgeführt, um die vorher definierten Ziele zu erreichen. Wird das Qualitätsrad so weitergedreht, so werden die Prozesse kontinuierlich verbessert. Das Deming Qualitätsrad ist selber ein zyklischer Prozess.

Die Monitor-Control-Loop Schritte entsprechen den Zyklen des Qualitätsrades. Dabei wird dieser Monitor-Control-Loop auf jeden ITIL Prozess angewendet. Dieses Prinzip ist in der ITIL grundlegend und wird in dieser Arbeit durchgehend berücksichtigt.

2.2 ITIL Grundbegriffe

Die begriffliche Einheitlichkeit der ITIL gehört zu ihren erfolgssichernden Durchsetzungsfaktoren. Aus diesem Grund ist es wichtig gleich am Anfang der Arbeit die wichtigsten Begriffe zu klären und sich an diese Definitionen zu halten. Es erfordert einen nicht ganz unerheblichen Leseraufwand, ist aber für das adäquate Verständnis der ganzen Arbeit sehr wichtig. Unter zentralen Begriffen fallen hier solche wie Prozess, Service, Rollen und Aktivitäten, Best Practices, Key Performance Indikatoren. Mit diesen Begriffen wird hier der prozessorientierte SLM Ansatz beschrieben. Dieser Ansatz wird auch als Kern der ITIL bezeichnet[9].

2.2.1 Prozess

Ein Prozess ist eine logisch zusammenhängende Reihe von Aktivitäten zur Erreichung eines vorab definierten Ziels. Jeder Prozess wird durch seinen Anfang und sein Ergebnis definiert. Mehrere Steuerungsgrößen können einzelne Prozesse beeinflussen. Als Steuerungsgrößen können sowohl Prozessparameter als auch weitere Prozesse auftreten. Die ITIL Prozesse werden durch die SLAs, OLAs und UCs dimensioniert. Die nächste Abbildung stellt die Definition eines Prozesses nach dem generischen ITIL Prozessmodell dar.

Abbildung 4: Das generische ITIL Prozessmodell[10]

2.2.2 Service

Ein Service ist eine definierte Aufgabe, wie z.B. eine Dienstleistung, die erforderlich ist, um einen bestimmten GP durchführen oder am Leben erhalten zu können. Die Anforderungen an die Qualität und Quantität einer bestimmten Dienstleistung werden unter der ITIL als Service Level bezeichnet. Die einem Level zugeordneten Dienstleistungen müssen messbar sein. Die aktuellen und künftigen speziellen Anforderungen an einen Service bzw. einen zugrunde liegenden GP oder eine Infrastruktur werden unter ITIL innerhalb eines SLAs erfasst.

2.2.3 Rollen und Aktivitäten

Wird unter der ITIL ein Prozess definiert, so werden diesem Prozess gleich ein oder mehrere Prozessausführende und Prozessverantwortliche zugeordnet. Diese werden als Rollen bezeichnet. Bei der Einführung von den ITIL Prozessen in einer Firma muss ein Ist-Zustand ermittelt werden, der innerhalb einer Betriebsführungsmatrix (Rollen, Aufgaben, Verantwortungen) zusammengefügt wird. Danach wird ermittelt, welche Verantwortlichkeit unter den ITIL Prozessen erneut zugeordnet wird. Jede Rolle hat ihren Prozessaufgabenkreis. Die Erfüllung von jeder Aufgabe wird als eine Aktivität bezeichnet.

2.2.4 Best Practices

„Best Practice“ bedeutet, dass man sich an einem allgemein anerkannten und gelebten Standard orientiert, welcher die maximalen Vorteile in sich vereinigt. Als Grund für das Adaptieren einer „Best Practice“ kann man somit die Gewissheit einer ausgereiften Vorgehensweise nennen.

2.2.5 Key Performance Indikators

Unter dem Begriff Key Performance Indikators (KPI) versteht man unter der ITIL sämtliche aussagekräftige Kennzahlen im direkten Bezug zu einem der ITIL Prozesse. Die Zuordnung einer Kennzahl zu einem spezifischen Attribut in diesem ITIL Prozess charakterisiert dessen Leistungsfähigkeit.

2.3 ITIL Struktur

Die ITIL hat einen strukturierten Aufbau und besteht derzeit aus sieben ITIL Büchern. Jedes Buch enthält einen Satz von seinen IT Modulen, die wiederum ihre spezifischen Prozesse enthalten....