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Automatisierung von Dienstleistungen

Chancen und Risiken

Autor	Zuhal Düzgün
Verlag	diplom.de
Erscheinungsjahr	2008
Seitenanzahl	112 Seiten
ISBN	9783836611268
Format	PDF
Kopierschutz	kein Kopierschutz/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	29,99 EUR

Inhaltsangabe:Problemstellung: Das Thema der Diplomarbeit unter dem genauen Titel «Automatisierung von DL – Chancen und Risiken» wurde mir von Herrn Prof. Dr. U. Kadritzke, Professor für Industrie- und Betriebssoziologie an der FHW Berlin, empfohlen. Die von Günter Voß und Kerstin Rieder formulierte These des Arbeitenden Kunden wird in dieser Diplomarbeit eingehend untersucht werden. Demnach zeichnet sich eine Entwicklung ab, die langfristige Auswirkungen auf das gesamte alltägliche Leben in unserer Gesellschaft haben wird. Die Theorie des Arbeitenden Kunden analysiert einen sich derzeit abzeichnenden Trend, wonach sich Konsumentinnen und Konsumenten zunehmend selbst bedienen müssen, weil Unternehmen aus Kostengründen Funktionen auf sie verlagern. Die von Kunden geleistete eigene Arbeit weist eine bislang unbekannte und neuartige Qualität auf. Als Folge – so die These - könnte sich hieraus ein neuer aktiver Grundtypus des Konsumenten in unserer Gesellschaft herausbilden. Dieser neue Konsumententypus wird von Voß und Rieder als «Arbeitender Kunde» bezeichnet. Gang der Untersuchung: Zunächst stelle ich im zweiten Kapitel die These des Arbeitenden Kunden kurz im Allgemeinen vor. Dann beschreibe ich im dritten Kapitel den historischen Prozess der zunehmenden Auslagerung betrieblicher Funktionen auf die Kunden, der schließlich in der heutigen Situation seinen vorläufigen Höhepunkt erreicht hat. Im darauf folgenden Kapitel geht es um die Entdeckung des aktiven Konsumenten in der betriebswirtschaftlichen Forschung. Zudem wird aufgezeigt, wie das Zusammenspiel zwischen aktivem Konsument und Unternehmen funktioniert. Dabei wird auch der betriebliche Hintergrund der Entwicklung beleuchtet werden. Im fünften Kapitel wird der Sturkurwandel skizzenhaft anhand der Dimensionen Praxis, Ökonomie und Existenzialität diskutiert. In diesem Kontext wird der Zusammenhang von Arbeitskraft(-Nutzung) und Konsum verdeutlicht. Um die Skizze des neuen Arbeitenden Kunden anschaulich zu machen, folgt an dieser Stelle ein grobes Raster historischer Konsumententypen. Den Abschluss der Arbeit bildet letztlich das Fazit zum behandelten Thema.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1.Einleitung8 2.These: „Der Arbeitende Kunde“9 3.Von der Selbst-Bedienung zur erweiterten Co-Produktion - Historischer Prozess des aktiven Konsums11 3.1Entstehung und Entwicklung des aktiven Konsums11 3.1.1Die Anfänge: Massenproduktion, Massenkonsum und Selbstbedienung12 3.1.2Ausbreitung von [...]

Zuhal Düzgün, Diplom-Kauffrau, Studium der Wirtschaftswissenschaften an der FHW - Berlin. Abschluss 2008 als Diplom-Kauffrau.

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Blick ins Buch

Inhaltsverzeichnis

Automatisierung von Dienstleistungen	1
Inhaltsverzeichnis	4
1. Einleitung	7
2. These: «Der Arbeitende Kunde»	8
3. Von der Selbst-Bedienung zur Co-Produktion	10
3.1. Entstehung und Entwicklung des aktiven Konsums	10
3.1.1. Die Anfänge: Massenproduktion, Massenkonsum und Selbstbedienung	11
3.1.2. Ausbreitung von Selbstbedienung in Deutschland –insbesondere seit 1970	16
3.1.3. Parallele Entwicklung: Entstehung von Einkaufszentren	20
3.1.4. Fortgeschrittene Selbstbedienung: «Co-Produktion»	21
3.2. Aktuelle Entwicklungen: Erweiterte Auslagerung von Tätigkeiten auf die Konsumenten	25
3.2.1. Co-Produktion durch «virtuelle Produkte»	26
3.2.2. Co-Produktion durch «User Communities»	32
3.2.3. Co-Produktion im Finanzdienstleistungssektor	35
3.2.4. Co-Produktion im Handel	39
3.2.5. Co-Produktion bei der Bahn und im Luftverkehr	41
3.2.6. Co-Produktion im Gesundheits- und Sozialwesen	42
3.2.7. Co-Produktion in der Arbeitsmarkt- und Sozialverwaltung	45
3.3. Zwischenfazit	48
4. Die Entdeckung des aktiven Konsumenten durch Unternehmen und die Möglichkeit seiner betrieblichen Nutzung	50
4.1. Der Wandel der Gesellschaft zur Gesellschaft der Diensteund die Rolle des Konsumenten	50
4.2. Betriebswirtschaftliche Strategien zur Nutzung des aktiven Konsums	54
4.2.1. Konzept des virtuellen Unternehmens	55
4.2.2. Prosuming-Marketing	56
4.2.3. Multi-Channel-Management	58
4.2.4. Service Customer Performance	59
4.3. Gründe der betrieblichen Auslagerung von Tätigkeiten auf die Kunden	62
4.4. These: «McDonaldisierung»	63
4.5. Ansätze der Dienstleistungsrationalisierung	66
4.6. Systemische Rationalisierung	67
4.6.1. Leitbild Kundenorientierung	69
4.6.2. Empirische Ergebnisse zum Leitbild Kundenorientierung	72
5. These: «Der Arbeitende Kunde»	76
5.1. Dimension Praxis: Der Kunde als gebrauchswertschaffende Arbeitskraft – Die praktischen Tätigkeiten der Konsumenten unter betrieblichem Vernutzungsdruck	76
5.1.1. Der Konsument als betriebliche Arbeitskraft	77
5.1.2. Konsumtätigkeit als formelle Produktionsarbeit – Ein neues Selbstverhältnis der Konsumenten	78
5.2. Dimension Ökonomie: Der Kunde als ökonomische Wertquelle –Die Produktionspotenziale der Konsumenten unter betrieblichem Verwertungsdruck	79
5.2.1. Betriebliche Ökonomisierung des Konsums	79
5.2.2. Selbst-Ökonomisierung des Konsums	80
5.3. Dimension Existenzialität: Der Kunde als informeller Mitarbeiter – Der private Lebenszusammenhang der Konsumenten unterbetrieblichem Beherrschungsdruck	81
5.3.1. Die betriebsorganisatorische An- und Einbindung des Konsumenten als produktive und wertschöpfende Einheit	82
5.3.2. Die Selbst-Verbetrieblichung des Konsumenten	83
5.4. These: «Arbeitskraftunternehmer»	84
5.4.1 Doppelte Entgrenzung von «Arbeit und Leben»	86
5.4.2. Doppelte Erklärung: Neue Betriebsstrategien und neue Kultur	88
5.4.3. Neue Dynamiken zwischen Markt und Betrieb, Privatheit und Öffentlichkeit	89
5.5. Historische Typologie	90
5.5.1. Der Selbstproduzent (der vorindustriellen Gesellschaft)	91
5.5.2. Der Kaufende Kunde (der industriell-kapitalistischen Gesellschaft)	91
5.5.3. Der Arbeitende Kunde (des subjektivierten Neo-Kapitalismus)	92
6. Fazit	93
Literaturverzeichnis	96

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