2   Die Rolle der Kommunikation im Requirements Engineering

Im Rahmen von Requirements Engineering spielt die Kommunikation eine wichtige Rolle, da es eine der zentralen Aufgaben des Requirements Engineering ist, implizites Wissen explizit zu machen.

Tabelle 2: Unterschied implizite und explizite Anforderungen

Wie Sie bestimmt aus Ihrer Praxis wissen, ist eine reibungslose zwischenmenschliche Kommunikation bei der Arbeit von zentraler Bedeutung. Dies gilt auch für das Requirements Engineering. Bei der Aufnahme der Anforderungen ist es wichtig, dass Sie die Stakeholder dafür interessieren können, Ihnen zeitgerecht die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen. Nur wer die richtigen Fragen stellt, bekommt die richtigen Antworten, die schliesslich zum Ziel führen. Und noch viel wichtiger als viel zu reden ist es, gut zuzuhören. Hierfür ist eine gute Kommunikation notwendig.

2.1   Was aber ist Kommunikation?

Als Kommunikation wird grundsätzlich der Informationsaustausch zwischen zwei Individuen bezeichnet. Kommunikation ist eine Notwendigkeit des menschlichen Lebens. Kommunikation schafft und verändert Beziehungen und ist eine wesentliche Grundlage unseres Sozialsystems.

Kommunikation bedeutet:

• Verständigung

• Nachrichtenaustausch

• Informationsaustausch

• Interessenaustausch

• Konfliktlösung

Es ist unmöglich, nicht zu kommunizieren! Kommunikation ist nicht auf das Sprechen beschränkt, sondern umfasst alles, was unser Körper nach aussen trägt. Merkmale wie zum Beispiel

• unser Stil, die Kleider, das Auftreten

• unsere Mimik und Gestik

• unsere Körperhaltung

• usw.

sagen manchmal mehr als tausend Worte.

2.2   Wie funktioniert Kommunikation?

Bei der zwischenmenschlichen Kommunikation ist es immer so, dass ein Sender eine Nachricht an einen Empfänger weitergibt.

Abb. 5: Sender übergibt Nachricht an Empfänger

In der Kommunikation wird, wie bereits angedeutet, zwischen der verbalen und der nonverbalen Kommunikation unterschieden. Bei der verbalen Kommunikation handelt es sich um Ausgesprochenes (Explizites), bei der nonverbalen um das, was der Empfänger von uns aufnimmt, ohne dass es ausgesprochen wird (eher Implizites).

Wir haben die ganze Nacht durchgefeiert und am anderen Tag fragt uns ein Kollege: «Bist du müde?» Obwohl wir nicht ausgesprochen haben, dass wir die Nacht durchgemacht haben, nimmt der Empfänger Anzeichen unserer Müdigkeit wahr. Er interpretiert unseren Gesichtsausdruck und kommt zu der Schlussfolgerung: «Mein Kollege ist müde.»

Es gilt zu beachten, dass nur rund 20 Prozent der Kommunikation verbal stattfindet. Der grösste Teil der Kommunikation ist nonverbal.

2.3   Die drei Schritte der Kommunikation

Die zwischenmenschliche Kommunikation läuft in den nachfolgend beschriebenen verschiedenen Schritten ab, welche immer aufeinander aufbauen:

1. Schritt: gesagt ist noch nicht gehört

Im ersten Schritt wird eine Nachricht ausgesprochen und gesendet. Dabei ist darauf zu achten, dass der oder die Gesprächspartner hören, was ausgesprochen wird.

2. Schritt: gehört ist noch nicht verstanden

Der zweite Schritt beinhaltet, dass der Empfänger wahrnimmt, was wir ausgesprochen haben. Dies bedeutet aber noch lange nicht, dass er das Ausgesprochene verstanden hat - also verstanden hat, was wir ihm eigentlich mitteilen wollten.

3. Schritt: verstanden ist noch nicht einverstanden

Im dritten Schritt stellt sich nun noch die Frage, ob der Empfänger mit dem Gesagten einverstanden ist oder nicht. Es kann nicht grundsätzlich davon ausgegangen werden, dass automatisch ein Einverständnis vorliegt.

Wer übernimmt nun die Verantwortung im Zusammenhang mit der Kommunikation? Diese Frage kann nicht generell beantwortet werden. Es stellt sich vielmehr die Frage, wer das zentrale Interesse hat, dass eine Nachricht richtig verarbeitet werden kann.

Der bewusste Umgang mit Kommunikation muss eine Kernkompetenz eines jeden Requirements Engineer darstellen. Wir sind dafür verantwortlich, dass wir möglichst viele unmissverständliche explizite Anforderungen sammeln, damit wir am Schluss ein System erstellen, dass den Wünschen der Stakeholder entspricht

2.4   Ebenen der Kommunikation

Die zwischenmenschliche Kommunikation bewegt sich immer auf zwei Ebenen:

• Inhaltsebene und

• Beziehungsebene

Die Inhaltsebene ist ein rationaler, sachlicher Austausch von Informationen, während die Beziehungsebene durch Emotionen, bewusste und unbewusste Wahrnehmungen und Gefühle wesentlich beeinflusst wird.

In der Regel ist im Zusammenhang mit dem Requirements Engineering nicht die Inhaltsebene die Herausforderung. Es sind vielmehr häufig Probleme auf der Beziehungsebene, die eine rationale, sachliche Kommunikation zwischen verschiedenen Personen oder Gruppen erschweren.

Solange auf der Beziehungsebene keine Basis für die Kommunikation (Zusammenarbeit) vorhanden ist, wird es auch sehr schwierig sein, konkrete Anforderungen zu diskutieren.

Oft nehmen wir im Rahmen des Requirements Engineering Anforderungen auf, die zu Veränderungen führen. Veränderungen lösen aber auch Ängste und Sorgen aus. Somit werden wir mit Sicherheit in der Kommunikation zuerst auf der Beziehungsebene arbeiten müssen. Als Requirements Engineer können wir uns vor dieser Aufgabe nicht drücken. Es gilt deshalb zu erkennen, mit welchen Problemen wir in der Kommunikation rechnen müssen.

Dazu ist es notwendig, dass wir die Mitwirkenden (Stakeholder) kennen und auch versuchen, ihre Hintergründe und Verhaltensweisen zu berücksichtigen.

Nehmen wir einmal an, Sie erhalten den Auftrag, in Ihrem Unternehmunen eine Lösung für die Personalabteilung einzuführen. Da Sie nur ein kleines Team haben und keine Kompetenzen im Bereich Personalmanagement vorweisen, entscheiden Sie sich für einen externen Berater. Sie führen ein erstes Gespräch und sind von seiner Fachkompetenz fasziniert. Er hat auf alle technischen Fragen eine Antwort. Sie haben das Gefühl, den richtigen Berater gefunden zu haben, der die Anforderungen an eine Personalmanagement-Lösung erfüllen kann. Nach dem ersten Workshop mit Ihrer Personalabteilung trifft Sie fast der Schlag: Es hagelt Kritik von allen Seiten.

• Was könnte hier schief gelaufen sein?

• War der Berater vielleicht zu technisch in den Ausführungen?

• Hatte er sich zu wenig vorbereitet und kannte die grundlegenden Anforderungen oder Prozesse nicht?

• Oder stimmte die Chemie einfach nicht?

Da der Berater alle aus Ihrer Sicht fachlichen Anforderungen erfüllt hat, ist anzunehmen, dass die Chemie nicht gestimmt hat. Sie haben die Stakeholder aus der Personalabteilung wohl falsch eingeschätzt und sind implizit davon ausgegangen, dass der Berater die richtige Wahl ist. In diesem Fall wäre es angemessen gewesen, gemeinsam mit dem Berater bei der Personalabteilung vorzusprechen, um herauszufinden, ob eine Zusammenarbeit möglich ist oder nicht.

2.5   Teambildungsprozess

Ein weiterer Aspekt, der im Zusammenhang mit der Kommunikation eine wichtige Rolle einnimmt, ist der Teambildungsprozess.

Obwohl die Kommunikation primär zwischen zwei Menschen stattfindet, werden Sie in Ihrer Arbeit damit konfrontiert, mit mehreren Menschen gemeinsam eine Lösung finden oder eben die Anforderungen definieren zu müssen. Aus diesem Grund müssen Sie sich auch über die Teambildung im Klaren sein.

Teambildung ist ein Prozess, der in den folgenden Schritten abläuft:

• Forming

• Storming

• Norming

• Performing

Abb. 6: Teambildungsprozess

2.5.1   Forming (Orientierungsphase)

Die Orientierungsphase ist gleichzusetzen mit der Entstehungsphase des Teams. Hier müssen die Mitglieder aufgrund bestimmter Erwartungen ihre eigene Rolle finden. In diesem Entwicklungsstadium findet das erste Kennenlernen der Teilnehmer statt. Noch bestehen keine Vertrauensverhältnisse, man übt sich in Zurückhaltung. Primäre Bezugspunkte sind die zu behandelnden Aufgabenstellungen sowie der Team- oder Projektleiter.

2.5.2   Storming (Konfrontationsphase)

Die zweite Phase, die Konfrontationsphase, ist von besonderer Bedeutung, da sich hier entscheidet, ob das Team weiter besteht oder aufgrund unüberwindbarer Differenzen zerfällt. Es kommt zu Machtkämpfen, Meinungen und Gefühle werden offen ausgesprochen. Können diese Konflikte gelöst werden, kommt es am Ende dieser Phase zur Definition der Aufgabenrollen; es hat sich ein Grundkonsens gebildet. Die anderen Gruppenteilnehmer werden genau beobachtet, Vergleiche werden angestellt,...