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E-Book

Basiswissen ITIL® 2011 Edition

Grundlagen und Know-how für das IT Service Management und die ITIL®-Foundation-Prüfung

AutorNadin Ebel
Verlagdpunkt
Erscheinungsjahr2014
Seitenanzahl1066 Seiten
ISBN9783864916069
FormatPDF/ePUB
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis47,99 EUR
Dieses Lern- und Nachschlagewerk bietet Ihnen einen umfassenden Einstieg in die aktuelle Version der IT Infrastructure Library und vermittelt das notwendige Wissen fu?r die ITIL-Basis- Zertifizierung. Es wendet sich damit an drei Zielgruppen: • Einsteiger ins IT Service Management mit ITIL finden hier Grundlagenwissen und anschauliche Beispiele. • Leser mit ITIL-Erfahrung können das Buch zum Vertiefen von Details und als Nachschlagewerk bei der täglichen Arbeit nutzen. • Praktiker, die die ITIL-Foundation-Zertifizierung ablegen wollen, bereiten sich mithilfe von Übungsfragen auf die Pru?fung vor. Im Mittelpunkt stehen sowohl Grundlagenkenntnisse zum IT Service Management als auch konkretes Wissen rund um den ITIL Service Lifecycle. Schritt fu?r Schritt erläutert die Autorin die fu?nf Lifecycle-Phasen des ITIL-Frameworks und beschreibt anschaulich die jeweiligen Kernprinzipien sowie die Rollen, Prozesse und Funktionen und deren Zusammenspiel. Zahlreiche Fragen mit Antworten und Erläuterungen zu allen Aspekten des ITIL-Frameworks ermöglichen Ihnen eine effektive Lernkontrolle sowie eine praxisnahe Vorbereitung auf die ITIL-Foundation-Pru?fung. Daru?ber hinaus helfen die umfangreichen Erläuterungen auch bei der Vorbereitung auf die weitergehenden ITIL-Zertifizierungen.

Nadin Ebel arbeitet als IT-Projektleiterin, Beraterin für IT Service Management und akkreditierte ITIL-Trainerin bei der Materna Information & Communications GmbH im Bereich Management Consulting. Sie verfügt über langjährige Erfahrungen, u.a. zu den Themen Rollout-Management, IT-Infrastruktur, Managed Services, IBM Collaboration und Security. Als Public Reviewer war sie an der deutschen Übersetzung der ITIL-Edition 2011 über alle fünf Kernpublikationen hinweg beteiligt. Zudem ist sie Autorin mehrerer ITIL-relevanter Fachbücher, u.a. »Das kleine ITIL 2011-Buch« (2013), »PRINCE2:2009 - für Projektmanagement mit Methode« (2011) und »ITIL V3-Basiswissen - Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL-Foundation-Prüfung« (2009).

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Leseprobe

Inhaltsverzeichnis


1                  Die IT Infrastructure Library

1.1               ITIL – ein erster Überblick

1.2               Service Management – Grundlegende Begriffe

1.2.1        Dienstleistungen (Services)

1.2.2        Dienstleistungen in der IT (IT Services)

1.3               IT-Dienstleistungsmanagement mit ITIL

1.3.1        Best Practices

1.3.2        Chancen und Vorteile

1.3.3        Risiken und Hemmnisse

1.4               Der ITIL-Service-Lebenszyklus

1.4.1        Die Phasen im Service-Lebenszyklus

1.4.2        Der Service-Lebenszyklus und die ITIL-Kernpublikationen

1.5               Zusammenfassung

1.6               Beispielfragen

Teil I            Überblick

2                ITIL im Überblick

2.1               Die Historie

2.1.1        ITIL V1

2.1.2        ITIL V2

2.1.3        ITIL V3, ITIL 2007     Edition

2.1.4        ITIL V3, ITIL 2011     Edition

2.1.5        ITIL und die dazugehörigen Organisationen

2.1.6        Ausblick: ITIL-Foundation-Zertifizierungsprüfung

2.2               Frameworks und Best Practices als ITIL-Inhalte

2.3               Best Management Practice

2.3.1        M_o_R® (Management of Risk)

2.3.2        MoP® (Management of Portfolios)

2.3.3        MoV® (Management of Value)

2.3.4        MSP® (Managing Successful Programmes)

2.3.5        P3O® (Portfolio, Programme and Project Offices)

2.3.6        PRINCE2® (PRojects IN a Controlled Environment)

2.3.7        Reifegradmodelle

2.4               Proprietäre Frameworks

2.4.1        IBM Process Reference Model for IT

2.4.2        Microsoft Operations Framework

2.4.3        HP IT Service Management Reference Model

2.5               Zusammenfassung

3                 ITIL und IT Service Management

3.1               Der IT-Serviceprovider

3.1.1        Serviceprovider-Typen

3.1.2        Sourcing-Strategien

3.1.3        Serviceprovider-Auswahl

3.1.4        Steuerung der aktiven Sourcing-Strukturen

3.2               Stakeholder und Stakeholder Management

3.2.1        Begriffsbestimmungen und Aktivitäten im Stakeholder Management

3.2.2        Die wichtigsten Stakeholder im Service Management

3.3               Der IT-Service-Begriff im IT Service Management

3.3.1        Warranty und Utility

3.3.2        Assets, Ressourcen und Fähigkeiten

3.3.3        Mehrwert durch Services

3.3.4        IT-Servicetypen

3.4               Prozesse

3.4.1        Exkurs: Prozessdokumentation

3.4.2        Exkurs: Kennzahlen und KPIs

3.5               Die Organisation des Service Management

3.5.1        Funktionen

3.5.2        Rollen und Verantwortlichkeiten

3.5.3        RACI

3.5.4        Der ABC-Gedanke: Mitarbeiter als Teil der IT-Organisation im IT Service Management

3.6               Governance und Managementsysteme

3.6.1        Governance

3.6.2        Managementsystem

3.7               Exkurs: ITIL-Einführung

3.7.1        Der Erfolg einer ITIL-Einführung

3.7.2        Überlegungen für eine erfolgreiche ITSM-/ITIL-Einführung

3.7.3        Kategorisierung der Erfolgsfaktoren

3.8               Zusammenfassung

3.9               Beispielfragen

Teil II          Service Strategy

4                 Service Strategy

5                 Grundsätze der Service Strategy

5.1               Einführung

5.1.1        Stellenwert der IT-Strategie

5.1.2        Zweck und Zielsetzungen der Service-Strategy-Phase

5.1.3        Umfang der Service-Strategy-Phase

5.2               Strategieentwicklung des Serviceprovider

5.2.1        Vier Ps der Servicestrategie

5.2.2        Nutzen und Wertbeitrag für das Business

5.2.3        IT Service Management als strategisches Asset

5.3               Definition von Services

5.3.1        Definieren des Marktes und Identifizierung der Kunden

5.3.2        Entwickeln von Verständnis für den Kunden

5.3.3        Quantifizieren des Ergebnisses

5.3.4        Klassifizieren und Visualisieren des Service

5.3.5        Verstehen von Chancen...

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