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E-Book

Beiträge zur Dienstleistungsmarketing-Forschung

Aktuelle Forschungsfragen und Forschungsergebnisse

AutorSabine Fließ
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2012
Seitenanzahl251 Seiten
ISBN9783834965929
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis40,46 EUR
Der vorliegende Sammelband fasst die Beiträge des 14. 'Workshop Dienstleistungsmarketing' zusammen, der im Jahr 2010 vom Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Fernuniversität in Hagen ausgerichtet wurde. Die Beiträge greifen aktuelle Praxisfragestellungen auf, zeigen Lösungen und geben damit wichtige Einblicke für Praktiker und Forscher.

Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Fernuniversität in Hagen.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort5
Inhaltsverzeichnis7
Lebensqualität – ein neuer Leitwert für ein nachhaltiges Wirt-schaften von Dienstleistungsunternehmen9
1 Lebensqualität als neuer Leitwert im Dienstleistungsmarketing9
2 Interdisziplinäre Betrachtung der Lebensqualitätsforschung14
2.1 Definitionen von Lebensqualität16
2.2 Abgrenzung zu ähnlichen Konstrukten18
2.3 Modelle von Lebensqualität20
2.4 Messung von Lebensqualität23
3 Aktueller Stand der Diskussion im Marketing24
4 Spannende Forschungsfragen für die Dienstleistungsforschung27
Literaturverzeichnis29
Positive Effekte bloßer sozialer Präsenz in Konsumumwelten: Erklärungsperspektive Anschlussmotivation32
1 Einführung und Problemstellung32
2 Positive Anreizwirkungen sozialer Präsenz in Konsumumwelten: Stand der Literatur35
3 Theoretischer Erklärungsrahmen38
3.1 Theoretische Grundlagen der Anschlussmotivation38
3.2 Social Facilitation Theorie39
3.3 Anschlussmotivation als Moderator des Social Facilitation Effekts41
4 Pilotstudie zum Einfluss der situativen Anschlussmotivation43
4.1 Design, Prozedere und abhängige Variable43
4.2 Ergebnisse45
4.3 Diskussion der Ergebnisse und Implikationen für weitere Studien45
5 Untersuchung der Effekte des dispositiven Anschlussmotivs auf die Wirkung unterschiedlicher sozialer Dichtebedingungen: empirisches Design46
5.1 Ziele der Studie und Hypothesen46
5.2 Design und Prozedere47
5.3 Entwicklung des Stimulusmaterials48
5.4 Messung des Anschlussmotivs und abhängige Variablen49
6 Schlussbetrachtung50
Literaturverzeichnis52
Fairness als Determinante des Serviceerlebnisses – ein theore-tischer Überblick56
1 Fairness als Teil des Serviceerlebnisses56
2 State of the Art: Fairness in der wissenschaftlichen Forschung58
2.1 Die Equity-Theorie(n)59
2.1.1 Distributive Fairness59
2.1.2 Prozedurale Fairness62
2.1.3 Interaktionale Fairness62
2.2 Der integrative Rahmen: Die Fairness-Heuristic-Theory63
2.3 Vergleichende Bewertung der bisherigen Ansätze64
2.4 Fairness und integrative Leistungserstellung66
2.4.1 State of the Art: Recoveryforschung68
2.4.2 State of the Art: Kundenbeziehungsmanagement68
2.4.3 State of the Art: Kaufverhalten/Preiswahrnehmung69
2.4.4 State of the Art: Dienstleistungsmanagement70
3 Identifizierung der Forschungslücke71
4 Ausblick72
Literaturverzeichnis73
Bewältigung von Opportunismus in Dienstleistungsprozessen81
1 Einleitung81
2 Opportunismus in Dienstleistungsprozessen82
2.1 Opportunismus – Begriffsbestimmung und Definition82
2.2 Opportunistisches Verhalten auf Seiten der Nachfrager84
3 Ursachen und Lösungsansätze aus institutionenökonomischer Sicht87
3.1 Asymmetrische Informationsverteilung als Ursache des Opportunis-musproblems87
3.2 Institutionen zur Lösung des Opportunismusproblems91
4 Ausblick95
Literaturverzeichnis98
Co-Production in the Service Production and Delivery Process – Conceptualization and Future Research Fields102
1 Introduction102
2 Customer Participation and Cognate Constructs – Gaining an Overview in a Maze of Definitions103
2.1 Finding a Way Through the Maze103
2.2 Mandatory and Optional Co-Production as Way through the Maze106
3 State-of-the Art in Co-Production – Applying Mandatory and Optional Co-Production108
3.1 The Customer-Company Relationship in the Service Production Pro-cess109
3.2 The Employee-Company Relationship in the Service Production Process113
3.3 The Customer-Employee Relationship in the Service Production Process116
4 Conclusion and Directions for Future Research117
Literature121
Kundenseitige Voraussetzungen effektiver Business-toBusiness Kundenlösungen – eine exploratorische Analyse125
1 Einleitung125
2 Effektive Business-to-Business Kundenlösungen als Ergebnis in-teraktiver Wertschöpfung126
3 Kundenseitige Voraussetzungen effektiver Business-to-Business Kundenlösungen: Erkenntnisbeiträge relevanter Forschungsfel-der130
3.1 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „(Mass) Customization“ zu kundenseitigen Voraussetzungen des Invidualisierungswerts130
3.2 Erkenntnisbeiträge relevanter Forschungsfelder zu kundenseitigen Voraussetzungen des Integrationswerts132
3.2.1 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „Kundenintegration“132
3.2.2 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „Service Dominant Logic“134
3.3 Erkenntnisbeiträge des Forschungsfeldes „Relationship Marketing“ zu kundenseitigen Voraussetzungen des Beziehungswerts136
4 Anwendung des ressourcenorientierten Ansatzes zur Systematisie-rung der Erkenntnisbeiträge139
5 Qualitative Studie141
6 Zusammenfassende Klassifikation kundenseitiger Voraussetzun-gen effektiver Business-to-Business Kundenlösungen und Fazit144
Literaturverzeichnis147
Auswirkungen von Tarifwahlentscheidungen auf die Nutzung von Dienstleistungen152
1 Einleitung152
2 Analyse von Tarifwahlpräferenzen155
2.1 Stand der Forschung156
2.2 Forschungslücke und Lösungsansatz161
3 Ergebnisse einer explorativen Studie167
3.1 Analyse des Tarifwahlbias167
3.2 Analyse der Auswirkungen von Tarifen auf die Nutzung170
4 Zusammenfassung und Ausblick173
Literaturverzeichnis175
Die Unternehmensreputation im Call Center Kontext aus Auf-traggeberperspektive177
1 Problemstellung177
2 Theoretische Grundlagen178
2.1 Call Center und erbrachte Dienstleistungen178
2.2 Unternehmensreputation: Begriff und Operationalisierungsansätze179
3 Die Operationalisierung des Reputationskonstrukts im Call Cen-ter Kontext181
3.1 Qualitative Modellentwicklung181
3.2 Quantitative Modellvalidierung187
3.2.1 Allgemeines Vorgehen187
3.2.2 Umfragebezogene Datenanalyse188
4 Fazit195
Literaturverzeichnis197
Die Bindungswirkung von Statusprogrammen200
1 Problemstellung200
2 Kundenbindung201
3 Statusprogramme als spezielle Form der Kundenbindungspro-gramme203
3.1 Die Ausprägungsformen von Kundenbindungsprogrammen203
3.2 Eigenschaften und Ausgestaltungsformen von Statusprogrammen204
4 Ein multidisziplinärer Blick auf das Konstrukt Status205
4.1 Definition206
4.2 Ökonomische Betrachtung206
4.3 Soziologische Betrachtung208
4.4 Psychologische Betrachtung210
5 Konsequenzen für die Kundenbindung durch Statusprogramme211
5.1 Motive zum Anstreben eines Kundenstatus211
5.1.1 Statusmotive211
5.1.2 Ökonomische Motive212
5.2 Das Kundenportfolio der Statusprogramme214
5.3 Einfluss auf die Kundenbindung216
6 Fazit217
Literaturverzeichnis218
Fehler und Fehlerkultur im Krankenhaus – eine theoretisch-konzeptionelle Betrachtung221
1 Einleitung221
2 Leistungserstellungsfehler im Krankenhaus223
2.1 Theoretische Grundlagen zu Fehlern im Krankenhaus223
2.2 Ausgewählte Arten von Fehlern im Krankenhaus225
2.3 Ausgewählte Fehlerursachen im Krankenhaus230
2.4 Mögliche Auswirkungen von Fehlern im Krankenhaus232
3 Der fehlerkulturelle Kontext im Krankenhaus235
3.1 Theoretische Grundüberlegungen zum Konstrukt der Fehlerkultur235
3.2 Dimensionen der Fehlerkultur im Krankenhaus236
3.3 Mögliche Fehlerkulturausprägungen im Krankenhaus240
4 Fazit und Ausblick243
Literaturverzeichnis244

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