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E-Book

Beschwerdeverhalten und Kundenbindung

Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde

AutorChristian Brock
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2009
Seitenanzahl216 Seiten
ISBN9783834983282
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis54,99 EUR
Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.

Dr. Christian Brock promovierte bei Prof. Dr. Dieter Ahlert am Marketing Centrum Münster der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort7
Vorwort11
Inhaltsverzeichnis13
Abbildungsverzeichnis18
Tabellenverzeichnis19
Abkürzungsverzeichnis21
A. Einleitung und Problemstellung24
1. Einleitung24
2. Gang der Untersuchung28
B. Begriffliche und theoretische Grundlagen31
1. Kundenbindung und Beschwerdemanagement31
2. Theoretische Grundlagen des Beschwerdeverhaltens und der Kundenbindung55
3. Konzeption des Untersuchungsrahmens75
4. Bestandsaufnahme und Würdigung der empirischen Beschwerdeforschung80
C. Empirische und methodische Grundlagen103
1. Kundenbefragung: Design der empirischen Untersuchung103
2. Experimentelle Untersuchung: Untersuchungskontext und Datenbasis108
3. Problemadäquate Auswahl der methodischen Ansätze109
D. Studie 1: Beschwerdeverhalten und Kundenbindung118
1. Herleitung der Untersuchungshypothesen118
2. Messung und Operationalisierung der Konstrukte124
3. Empirische Untersuchung128
4. Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags138
E. Studie 2: Beschwerdebearbeitung und faktisches Verhalten141
1. Herleitung der Untersuchungshypothesen141
2. Messung und Operationalisierung der Konstrukte151
3. Empirische Untersuchung155
4. Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags165
F. Studie 3: Determinanten und Stimulierung der Kundenbeschwerde168
1. Qualitative Analyse der Determinanten von Noncomplainern169
2. Herleitung der Untersuchungshypothesen zur quantitativen Analyse der Beschwerdestimulierung171
3. Konzeption der empirischen Untersuchung174
4. Empirische Untersuchung182
5. Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags189
G. Implikationen für Wissenschaft und Praxis190
1. Übergreifende Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags190
2. Implikationen für die Wissenschaft und kritische Würdigung der empirischen Ergebnisse191
3. Implikationen für die Unternehmenspraxis194
H. Schlussbetrachtung210
Literaturverzeichnis213

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