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E-Book

Betriebliche Kommunikationsprozesse bei Dienstleistern

Herausforderungen für Organisation und IT durch Kundenorientierung

AutorPhilipp Kordowich
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2010
Seitenanzahl220 Seiten
ISBN9783834989413
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis46,99 EUR
Philipp Kordowich untersucht die Besonderheiten kundenorientierter Leistungen und zeigt Auswirkungen für die betrieblichen Abläufe auf.

Dr. Philipp Kordowich promovierte bei Prof. Dr. Mareike Schoop am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik I der Universität Hohenheim.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort6
Vorwort7
Inhaltsverzeichnis9
Abbildungsverzeichnis13
Tabellenverzeichnis15
Abkürzungsverzeichnis16
1 Einführung17
1.1 Der Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft17
1.2 Wissenschaftliche Fragestellung18
1.3 Vorgehen und Aufbau der Arbeit19
2 Kommunikationsprozesse im betrieblichen Kontext23
2.1 Kommunikation und Kommunikationsprozesse23
2.1.1 Kommunikation als Prozess der wechselseitigen Bedeutungsvermittlung23
2.1.2 Technisch mediatisierte Kommunikation22
2.1.3 Kommunikation als Interaktionsprozess24
2.2 Sprechakte – Sprache als Handlungsmedium25
2.2.1 Die Sprechakttheorie nach Searle26
2.2.2 Die Theorie des kommunikativen Handelns nach Habermas27
2.2.3 Anwendung der Theorien von Searle und Habermas für Computersysteme und ihre Umsetzung am Beispiel der Action Workflows29
2.3 Kommunikationsprozesse im betrieblichen Umfeld32
2.3.1 Der Beobachtungsbereich des Betriebs33
2.3.2 Systematisierung der Kommunikationsbeziehungen34
2.3.3 Kommunikationsbeziehungen entlang der Wertschöpfungskette36
2.3.4 Neue Organisationsformen – Verschiebung und Auflösung der Unternehmensgrenzen37
2.3.5 Betriebliche Kommunikationsprozesse38
2.4 Betriebliche Kommunikationsprozesse – eine Begriffsdefinition39
3 Dienstleistungen – Definition und Eigenschaften41
3.1 Dienstleistungen – eine begriffliche Definitionsfindung41
3.1.1 Anforderungen an eine Definition von Dienstleistungen41
3.1.2 Charakterisierung von Dienstleistungen anhand der Leistungsdimensionen42
3.1.3 Der Dienstleistungsbegriff in der englischsprachigen Literatur44
3.1.4 Das Verständnis von Diensten in der Informatik47
3.2 Kundenlösungen – Dienstleistungen als Teil einer integrierten Lösung48
3.2.1 Leistungsbündel und Hybride Produkte – erster Schritt eines Paradigmenwechsels48
3.2.2 Weiterentwicklung zu Kundenlösungen oder Solutions50
3.2.3 Erfolgsfaktoren für Kundenlösungen51
3.2.4 Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Organisationsabläufe53
3.3 Verständnis von Kundenlösungen als weitestgehende Form der Dienstleistungserbringung55
4 Systematische Analyse der Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Beziehungen der Akteure57
4.1 Vorgehensweise der Untersuchung57
4.2 Ablauf der Erbringung einer Kundenlösung im Vergleich zu den anderen Leistungsarten58
4.2.1 Grundlegende Phasen der Sachgüterproduktion aus Anbieterund Nachfragersicht58
4.2.2 Phasenablauf bei Dienstleistungen61
4.2.3 Phasenablauf bei Kundenlösungen62
4.2.4 Auswirkungen von Kundenlösungen auf den Ablauf der Leistungserbringung64
4.3 Auswirkungen auf die Akteure außerhalb des Unternehmens65
4.3.1 Stakeholderübergreifende Auswirkungen von Kundenlösungen66
4.3.1.4 Übersicht der stakeholderübergreifenden Auswirkungen von Kundenlösungen74
4.3.1.1 Die Wahrnehmung von Kundenlösungen und ihrer Qualität66
4.3.1.2 Neue Herausforderungen bei der Preisfindung von Kundenlösungen68
4.3.1.3 Die Problematik von Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehungen71
4.3.2 Dynamische Interaktion statt festgelegter Schnittstellen – Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Kundenbeziehung74
4.3.2.1 Signale und Vertrauen in der Informationsphase75
4.3.2.2 Beginn der Leistungserbringung in der Vereinbarungsphase77
4.3.2.3 Komplexere Leistungsbeziehungen im Rahmen der Abwicklung81
4.3.2.4 Größere Bedeutung der After-Sales-Phase für den Unternehmenserfolg84
4.3.2.5 Zusammenfassung der Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen86
4.3.3 Vom Lieferanten zum Partner – die Auswirkung von Kundenlösungen auf die Beziehung zu den Lieferanten87
4.3.3.1 Abhängigkeit von den Lieferanten während der gesamten Wertschöpfung87
4.3.3.2 Eine intensivere Beziehung zu den Lieferanten durch Partnerschaften90
4.3.3.3 Zentrale Auswirkungen auf die Beziehung zu den Lieferanten93
4.3.4 Mitarbeiter und Konkurrenz – zwei Stakeholder mit wechselnden Rollen93
4.3.4.1 Steigende Anforderungen an die Mitarbeiter durch Kundenlösungen94
4.3.4.2 Zwischen Wettbewerb und Partnerschaft – Auswirkungen auf die Konkurrenzbeziehungen96
4.3.5 Auswirkungen von Kundenlösungen auf weitere externe Interessenträger97
4.3.5.1 Erschwerte Rahmenbedingungen bei der Kapitalbeschaffung – Auswirkungen auf die Beziehung zu den Kapitalgebern97
4.3.5.2 Notwendigkeit angepasster Vergabeverfahren in der Beziehung zum Staat98
4.3.5.3 Größere Bedeutung der Öffentlichkeitsarbeit bei Kundenlösungen100
4.4 Auswirkungen auf die Akteure innerhalb des Unternehmens101
4.4.1 Identifikation der Akteure innerhalb des Unternehmens102
4.4.1.1 Weiterentwicklung der Wertkette zu einer Wertkette für Anbieter von Kundenlösungen102
4.4.1.2 Der Wertshop als alternative Repräsentation der Wertschöpfung bei Kundenlösungen106
4.4.2 Auswirkungen auf die primären Aktivitäten des Unternehmens108
4.4.2.1 Abgleich der primären Phasen von Sachund Dienstleistern im Vergleich zum Anbieter von Kundenlösungen109
4.4.2.2 Akquisition als Aufgabe für das ganze Unternehmen110
4.4.2.3 Die Planung der Leistung in der Entwicklungsphase111
4.4.2.4 Die Beschaffung der Leistungen – von der Bestellung zur Auftragsvergabe112
4.4.2.5 Ausführung der Leistung in der Leistungsphase113
4.4.2.6 Aktive Betreuung des Kunden in der Nachkontaktphase114
4.4.3 Auswirkungen auf die unterstützenden Aktivitäten des Unternehmens116
4.4.3.1 Abgleich der unterstützenden Aktivitäten von Sachund Dienstleistern im Vergleich zum Anbieter von Kundenlösungen116
4.4.3.2 Die unterstützenden Aktivitäten der Unternehmensinfrastruktur116
4.4.3.3 Stärkere Mitarbeiterfokussierung in der Personalwirtschaft120
4.4.3.4 Ganzheitliche Perspektive der Unternehmensentwicklung121
4.4.3.5 Vom Preis zur ganzheitlichen Betrachtung im Lieferantenmanagement122
4.4.3.6 Reputationssteigerung als Ziel der Public Relations123
4.5 Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Beziehungen der Stakeholder untereinander123
4.6 Auswirkungen von Kundenlösungen – ein Zwischenfazit125
5 Auswirkungen von Kundenlösungen in der Praxis – eine Analyse in der Bauindustrie127
5.1 Die Bauindustrie als Untersuchungsfeld127
5.1.1 Kurzvorstellung des Forschungsprojekts „SInProD“127
5.1.2 Charakteristika der Bauindustrie in Deutschland128
5.2 Analyse der Kommunikationsprozesse in der Bauindustrie in Rahmen von Einzelfallstudien131
5.2.1 Forschungsmethodik – Verwendung von Co-MAP zur Analyse der Kommunikationsprozesse131
1. Identifizierung der Organisationseinheiten:132
2. Ermittlung der Kommunikationsprozesse:132
3. Kennzeichnung der verwendeten Kommunikationsmedien:133
4. Bewertung der Kommunikationsflüsse:133
5.2.2 Fallstudie ALPHA – Ein Spezialist für Arbeiten im Bestand Charakterisierung des Unternehmens135
5.2.3 Fallstudie BETA – Projektmanagement als Teil einer Unternehmensgruppe Charakterisierung des Unternehmens138
5.2.4 Fallstudie CHARLIE – Integration von Projektmanagement und Ausführung Charakterisierung des Unternehmens142
5.2.5 Zusammenfassung145
5.3 Befragung zur Netzwerkstruktur in der Bauindustrie147
5.3.1 Forschungsdesign der Befragung147
5.3.2 Wesentliche Ergebnisse der Befragung148
5.4 Wesentliche Erkenntnisse der Untersuchungen156
6 Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Kommunikationsbeziehungen159
6.1 Dienstleistungen und Kundenlösungen – Ein kritischer Rückblick159
6.2 Ermittlung zentraler Änderungsbereiche für Kundenlösungen161
6.3 Änderungsbereich 1: Individualisierung der Prozessabläufe162
6.4 Änderungsbereich 2: Notwendigkeit einer ganzheitlichen Betrachtung der Leistung164
6.5 Änderungsbereich 3: Notwendigkeit der Bildung von Netzwerken166
6.5.1 Gründe für die Netzwerkbildung166
6.5.2 Struktur der Netzwerke und Machtverhältnisse168
6.5.3 Auswirkungen der Netzwerkbildung auf die Kommunikation173
6.6 Weitere Auswirkungen von Kundenlösungen176
6.7 Kundenlösungen und betriebliche Kommunikationsprozesse – Diskussion der Ergebnisse und Implikationen179
6.7.1 Zentrale Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Kommunikationsprozesse179
6.7.2 Konsequenzen für die betrieblichen Abläufe180
6.7.2.1 Allgemeine Voraussetzungen für die Erbringung von Kundenlösungen181
Marketing-Mixes181
6.7.2.2 Netzwerkbildung für die Erbringung von Kundenlösungen182
Win-Win-Situation183
6.7.2.3 Auswirkungen bei der Kommunikation mit dem Kunden183
6.7.2.4 Auswirkungen bei der internen Kommunikation184
6.7.2.5 Auswirkungen bei der Kommunikation mit den Lieferanten185
6.7.2.6 Überblick über die zentralen Auswirkungen auf die Kommunikationsprozesse185
Imperativa187
Constativa187
Regulativa187
Expressiva187
6.7.3 Übertragung der Erkenntnisse auf Dienstleistungen189
Individualisierung189
ganzheitliche Betrachtung189
Netzwerkbildung190
7 Zusammenfassung und Ausblick191
7.1 Kundenlösungen und betriebliche Kommunikation – ein Fazit191
7.2 Herausforderungen von Kundenlösungen für die Wirtschaftsinformatik192
7.3 Weiterführende Forschungsfragen195
Literaturverzeichnis199
Rechtsquellenverzeichnis233
Anhangverzeichnis234

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