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E-Book

Change Management in Versicherungsunternehmen

Die Zukunft der Assekuranz erfolgreich gestalten

VerlagSpringer Gabler
Erscheinungsjahr2014
Seitenanzahl392 Seiten
ISBN9783658059743
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis29,99 EUR

Die Versicherungsbranche steht vor gewaltigen Veränderungen. Die wesentlichen Treiber dafür sind der Kostendruck aufgrund von geändertem Kundenverhalten und gestiegenem Wettbewerb, Veränderungen verursacht durch Regulierung, die Rahmenbedingungen des Marktes mit einer langfristigen Niedrigzinsphase und geringem Wachstum und der Innovationsdruck aufgrund von gesättigten Märkten. Spricht man mit Top-Managern der Branche, hört man aber, dass die Versicherungen sich mit der erfolgreichen Umsetzung von Veränderungen schwer tun. Ein Grund dafür ist zum Beispiel, dass die Branche sehr langfristig ausgerichtet ist, denn viele Kunden binden sich mit Vertragsabschluss langfristig an das Unternehmen. Darüber hinaus lebt die Branche davon, Risiken abzusichern und nicht, diese bewusst einzugehen; das muss man aber tun, wenn man Veränderungen erfolgreich managen möchte. Dieses Buch verdeutlicht, dass die Versicherungsbranche veränderungsfähiger werden muss, um im globalen Wettbewerb bestehen zu können und präsentiert Beispiele erfolgreicher Veränderungsprojekte. Wichtige Themen sind dabei der Vertrieb der Zukunft, die erforderlichen Fähigkeiten für das Management in der Versicherungsbranche und der Umgang mit digitalen Medien.



Professor Dr. Gabriele Zimmermann ist Professorin am Institut für Versicherungswesen an der Fachhochschule Köln und Expertin für Führung und Change Management. Sie berät Entscheider in Fragen der Führung und des Wandels.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort der Herausgeberin5
Inhaltsverzeichnis8
Die Autorinnen und Autoren11
Die Herausgeberin20
Teil I21
Die Versicherungsbranche wandelt sich – Herausforderungen und Rahmenbedingungen21
Kapitel 122
Die Zukunft der deutschen Assekuranz: chancenreich und doch ungewiss22
Literatur28
Kapitel 229
Gründe für die Veränderungsaversion deutscher Versicherungsunternehmen29
2.1 Einleitung30
2.2 Veränderungen für Menschen und Organisationen30
2.2.1 Individuen und Veränderungen30
2.2.2 Gruppen und Veränderungen im Unternehmensumfeld31
2.3 Besondere Merkmale der deutschen Versicherungsbranche33
2.3.1 Historische Entwicklung der Versicherung in Deutschland33
2.3.2 Strukturen im Wandel34
2.4 Gründe für die Veränderungsaversion deutscher Versicherungsunternehmen36
2.4.1 Produkte und Prozesse36
2.4.2 Mitarbeiter37
2.4.3 Unternehmenskultur39
2.4.4 Kunden42
2.4.5 Marktumfeld43
2.4.6 Versicherungsaufsicht45
2.4.7 Betriebsräte und Gewerkschaften47
2.5 Ausblick49
Literatur52
Kapitel 354
Rechtliche Rahmenbedingungen für Change Management Prozesse in der Versicherungsindustrie54
3.1 Einleitung54
3.2 Rechtliche Grundlagen55
3.3 Interne Reorganisationsprozesse56
3.3.1 Corporate Governance56
3.3.2 Änderungen der Leitungsebene57
3.3.3 Änderung der Geschäftstätigkeit58
3.3.4 Grenzen der Geschäftstätigkeit60
3.4 Arbeitsrechtliche Auswirkungen von Reorganisationen61
3.5 Outsourcing62
3.5.1 Aufsichtsrechtliche Anforderungen63
3.5.2 Arbeitsrechtlichte Besonderheiten63
3.6 M&A und Joint Ventures64
3.6.1 Share Deal65
3.6.2 Asset Deal67
3.6.3 Umwandlungsmaßnahmen, insbesondere Spaltung und Verschmelzung68
3.6.3.1 Verschmelzung68
3.6.3.2 Spaltung69
3.6.3.3 Vermögensübertragung und Formwechsel71
3.6.3.4 Aufsichtsrechtliche Genehmigung71
3.6.4 Joint Venture71
3.6.5 Datenschutz72
Teil II75
Gestaltung umfassender Veränderungsprozesse75
Kapitel 476
Erfolgreiche Gestaltung von Veränderungen76
4.1 Die Bedeutung von Change Management für die Versicherungswirtschaft77
4.2 Die Psychologie der Veränderungen verstehen79
4.3 Veränderungen in Unternehmen erfolgreich gestalten83
4.3.1 Definition des integrierten Change Managements85
4.3.2 Ziele des integrierten Change Managements88
4.3.3 Organisatorische Verankerung von Change Management89
4.3.4 Maßnahmen des integrierten Change Managements90
4.4 Change Management heißt Paradoxien managen103
Literatur107
Kapitel 5109
Mit Zukunftsbild zur unternehmerischen Erneuerung (Corporate Rethinking)109
5.1 Einleitung: Neue Anforderung an das Management von Versicherungsunternehmen110
5.2 Zukunftsbild: Perspektive geben, Unterstützung aktivieren112
5.2.1 Anforderungen an ein Zukunftsbild112
5.2.2 Nutzen von Zukunftsbildern113
5.2.3 Entwicklung eines Zukunftsbildes115
5.2.4 Vermittlung117
Literatur121
Kapitel 6123
ERGO: Eine Versicherung verändert sich123
6.1 Einleitung124
6.2 Die Zeit ist reif124
6.3 Start mit Gegenwind126
6.4 Mehr als eine Marke128
6.4.1 Positionierung129
6.4.2 Kommunikation130
6.4.3 Ausstattung der Vertriebspartner133
6.5 Keine Zeit zum Grübeln133
6.5.1 Die Umsetzung des neuen ERGO-Leitbildes133
6.5.2 Change Maßnahmen134
6.6 Die Krise138
6.7 Wir haben verstanden139
Literatur141
Kapitel 7142
Synergie voll Energie – Chancen und Risiken des Zusammenwachsens zweier Versicherer142
7.1 Vorwort143
7.2 Ausgangslage144
7.2.1 Gut positionierte Provinzial Rheinland144
7.2.2 Lippische Landes-Brandversicherungsanstalt in der Größenfalle148
7.2.3 Spezifische Kulturen149
7.3 Chancen und Herausforderungen der Integration der LLB in die Provinzial Rheinland150
7.3.1 Chancen der Integration150
7.3.2 Herausforderungen der Integration151
7.4 Darstellung des Integrationsprozesses154
7.4.1 Integrationsmaßnahmen auf der Sachebene155
7.4.2 Integrationsmaßnahmen auf der Verhaltensebene159
Kapitel 8166
Kulturwandel bei AXA: „Kundenzentrierung“ als Erfolgsfaktor bei der Strategieumsetzung166
8.1 Am Anfang steht die Strategie167
8.1.1 AXA: Der Lösungsversicherer167
8.1.2 Die Kundenperspektive als Richtschnur allen Handelns167
8.2 Der Mitarbeiter im Zentrum der Strategieumsetzung168
8.2.1 Mitarbeiterfokus als Schlüssel zum Erfolg168
8.2.2 Vom Kopf über das Herz in die Hände168
8.3 Das Change Projekt: kontinuierliche Mitarbeiterbeteiligung169
8.3.1 Strategiekommunikation und der Transfer auf die internen Kundenbeziehungen169
8.3.2 Fokussierung auf die Kerneigenschaften „erreichbar, aufmerksam, zuverlässig“170
8.3.3 Das Begleitprogramm: Die Strategie der kleinen Nadelstiche173
8.3.4 Evaluation der Kulturveränderung: die „Maßstab-Befragung“173
Literatur176
Teil III177
Veränderung durch People Management177
Kapitel 9178
Veränderung als Normalfall178
9.1 Passende Persönlichkeiten für Zeiten der Ungewissheit179
9.2 Teams als Keimzelle der Veränderung etablieren181
9.3 Von der Absicherungs- zur Innovationsstruktur der Organisation183
9.4 Unternehmenskultur als Katalysator184
Kapitel 10186
Werkraum Führung – eine ressortübergreifende Führungskräftemaßnahme: Vernetzung unterschiedlicher Kulturen und Aufbau eines gemeinsamen Führungsverständnisses im Veränderungsprozess186
10.1 Historie und Ziele des Werkraum Führung187
10.2 Der Ablauf188
10.3 Methoden189
10.3.1 Raumkonzept, Lerntagebuch und Lernpatenschaften189
10.3.2 Kollegiale Fallberatung192
10.3.3 Toolbox und Reader193
10.4 Werkraum Führung I195
10.4.1 Change nach Kotter195
10.4.2 Transformationale Führung196
10.5 Werkraum Führung II197
10.5.1 Leistungskultur198
10.5.2 Umgang mit Ressourcen198
10.5.3 Fehlermanagement199
10.6 Werkraum Führung III199
10.6.1 Kooperation bei Talanx Deutschland199
10.7 Evaluation201
Literatur202
Kapitel 11204
Die Etablierung einer Leistungskultur durch die konsequente Nutzung von Performance Management204
11.1?????Einleitung205
11.2?????Ein konsequentes Performance Management unterstützt die Leistungskultur eines Unternehmens205
11.2.1?????Definition und Marktpraxis206
11.2.2?????Ziele von Performance Management207
11.2.3?????Gestaltungselemente von Performance Management Systemen208
11.2.4?????Rechtsschiefe Verteilung – ein Klassiker213
11.2.5?????Forced Distribution – Totgeglaubte leben länger214
11.2.6?????Die Risiken von Forced Distribution – wenn aus Kollegen Konkurrenten werden216
11.3?????Performance Management als Treiber von Change217
11.4?????Herausforderungen bei der Einführung von Performance Management219
11.4.1?????Stakeholder Management und Top Management Support219
11.4.2?????Klare Kommunikation und Transparenz221
11.4.3?????Enablement und Unterstützung des Linien-Managements221
Kapitel 12225
Feedbackkultur – Schritt für Schritt zum konstruktiven und offenen Dialog225
12.1 Einleitung226
12.2 Bedeutung und Nutzen einer Feedbackkultur227
12.3 Die Entwicklungsgeschichte der Feedbackkultur von AXA228
12.3.1 Mitarbeiterbefragung „Scope“228
12.3.2 360° Feedback230
12.3.3 Change Runden231
12.3.4 Pulse Check232
12.3.5 Projekt-Reviews IT234
12.3.6 Online Forum zum Markenversprechen236
12.3.7 Gemeinsame Essenstermine mit dem Vorstandsvorsitzenden236
12.3.8 Blog des CEOs237
12.3.9 Lean – Management – Teamrunden237
12.3.10 Fazit: Erfolgsfaktoren für die Entwicklung einer Feedbackkultur bei AXA238
Literatur240
Kapitel 13241
Die Rolle der Ausbildung als Katalysator von Veränderungen241
13.1 Change Erfordernisse für die Versicherungswirtschaft242
13.2 Erstausbildung als Möglichkeit zur Förderung von Veränderungsbereitschaft243
13.2.1 Veränderte Welt und neue Mentalitäten der Jugend243
13.2.2 Neue Generationen treffen auf veränderungsträge VU243
13.3 Aufgaben des VU zur Nutzung der Chancen aus dem Zusammentreffen245
13.3.1 Generationengerechtes Ausbildungsmarketing245
13.3.2 Auswirkungen auf Auswahlverfahren246
13.3.3 Erfordernis der Neugestaltung von Lehr-Lern-Prozessen247
13.3.4 Das Berufsbild der Kaufleute für Versicherungen und Finanzen248
13.3.5 Neue Ausbilderkompetenzen250
13.4 Schaffung einer veränderungsfreundlichen Kultur im Versicherungsunternehmen250
13.4.1 Auszubildende als Impulsgeber für Veränderungsbereitschaft251
13.4.2 Rolle der Führungskraft als Förderer von Veränderung252
13.5 Ausblick252
Literatur253
Teil IV255
Versicherung 2020 - den Wandel erfolgreich gestalten255
Kapitel 14256
Der Weg zum agilen Versicherungsunternehmen256
14.1 Slow Business: Warum die Veränderungsgeschwindigkeit in der Versicherungsbranche gering ist?257
14.1.1 Der Charakter des Wertversprechens258
14.1.2 Die Persistenz des Portfolios258
14.1.3 Die „Intangibilität“ des Produkts259
14.1.4 Eine ausgeprägte Tradition der Regulierung und der vertikalen Integration260
14.1.5 Der vergleichsweise geringe Einfluss der Globalisierung260
14.2 Need for speed: Warum wir trotzdem eine grundlegende Änderung brauchen260
14.3 The right direction: Die Schwerpunkte der Veränderung261
14.3.1 Die funktionale Organisation der Wertschöpfungskette261
14.3.2 Komplexitätsreduzierung262
14.3.3 Digitalisierung262
14.3.4 Überregionale Modelle und Nutzung von Shared Services263
14.4 Agility calling: Veränderungsmanagement263
Literatur264
Kapitel 15265
Die Versicherungswirtschaft auf dem Weg zu wirklicher Kundenorientierung265
15.1 Ausgangssituation266
15.1.1 Die Versicherungswirtschaft in der öffentlichen Kritik266
15.1.2 Inhaltliche Überprüfung der Kritikpunkte267
15.2 Handlungsfelder und Handlungsansätze270
15.2.1 Verstehen und Verständlichkeit270
15.2.2 Dialog mit Kunden271
15.2.3 Produktgestaltung – Neue Angebote in der Lebensversicherung im Spannungsfeld zwischen Garantie und Rendite272
15.2.4 Vertrauen schaffen in das Vertriebsmodell der Branche – GDV-Vertriebskodex274
15.2.5 Nutzung elektronischer Prozesse für die nächste Generation Versicherungskunden274
15.2.6 Nachhaltige Kundenorientierung und Objektivierung von Kundenzufriedenheit mit dem Net Promotor Score (NPS)275
15.3 Zusammenfassung und Ausblick277
Literatur278
Kapitel 16281
Die Entdeckung des Kunden – Verbesserung der Servicequalität in einem Versicherungsunternehmen281
16.1 Ist der Kunde in Vergessenheit geraten?282
16.2 Die fünf Stellhebel zur Steigerung der Servicequalität285
16.2.1 Wesentliche Aktivitäten auf dem Weg zurück zum Kunden292
16.2.2 Den Kunden wieder im Visier: Kritische Würdigung des Ansatzes295
Literatur297
Kapitel 17299
Die Zukunft des Versicherungsvertriebs und die daraus resultierenden Change Bedarfe299
17.1 Einleitung300
17.2 Treiber für den Wandel des Vertriebs und damit verbundene Change Bedarfe301
17.2.1 Der demographische Wandel301
17.2.2 Wandelndes Kundenverhalten und neue Kundenanforderungen305
17.2.3 Regulierung aus Brüssel und Berlin308
17.2.4 Kritik an Vergütungssystemen310
17.2.5 Steigende Bedeutung von Compliance und Verhaltensregeln313
17.2.6 Notwendigkeit der Fort- und Weiterbildung314
17.2.7 Veränderung des Wettbewerbs316
17.2.8 Abläufe und technische Prozesse317
Literatur320
Kapitel 18322
Chance Innovation? Wie viel Neuerung braucht der Versicherungsmarkt?322
18.1 Arten der Innovation: Zwischen Evolution und Revolution323
18.2 Motive der Innovation324
18.3 Innovation in der Versicherungswirtschaft325
18.4 Lohnt sich Innovation? Die kurzfristige Sicht327
18.5 Lohnt sich Innovation? Die langfristige Sicht330
18.6 Innovation als Folge und Auslöser von Change – ein zweifacher Wandel332
18.7 Innovation – aber wie?334
18.8 Stärkung der Innovationsfähigkeit einer Organisation336
18.9 Ausblick: Treiber statt Getriebener, Zerstörer statt Zerstörter?338
Literatur339
Kapitel 19341
Auf dem Weg zum Omni-Kanal341
19.1 Digitalisierung verändert Verhalten und Erwartungen der Kunden342
19.2 Digitalisierung verändert Geschäftsmodelle343
19.3 Digitalisierung verändert auch das Versicherungsgeschäft344
19.3.1 Das Zusammenwachsen digitaler und analoger Angebote345
19.3.2 Neuausrichtung des Vertriebs345
19.3.3 Fokus auf Convenience346
19.3.4 Umwälzungen im Betrieb346
19.4 Der Weg hin zu einer umfassenden Digitalisierung der Versicherung346
19.4.1 Das volle Potenzial der Kundenorientierung346
19.4.2 Konsequente Erfüllung der Omni-Kanal-Anforderungen347
19.4.3 Einbindung der Vertriebsorganisation348
19.4.4 Auf dem Weg zum neuen Betriebsmodell348
19.4.5 Auf dem Weg zum neuen Produktportfolio349
19.4.6 Weiterentwicklung und Ausbau der IT349
19.4.7 Laufende Marktbeobachtung und Reaktion auf externe Veränderungen350
19.4.8 Weiterentwicklung der Organisation350
19.5 Wie die Digitalisierung den Versicherungsbetrieb verändert350
19.5.1 Veränderte Prozessabläufe und neue Anforderungen351
19.5.2 Radikale Reduzierung manueller Geschäftsvorfälle352
19.5.3 Weitreichende Anpassungen im Betrieb und dessen Struktur352
19.5.4 Treiber der fundamentalen Evolution im Betrieb: IT und Produkte353
19.6 Die Kunst des Übergangs – mit Change Management den Wandel gestalten354
19.6.1 Vorgabe einer überzeugenden Vision355
19.6.2 Mobilisierung des Teams356
19.6.3 Konsequente Umsetzung356
19.6.4 Ständige Interaktion356
19.6.5 Schaffung einer Kultur permanenter Innovation357
Kapitel 20359
Vom Aktuariat zum ganzheitlichen Produktmanagement359
20.1 Der Aktuar und der Produktmanager – Klärung von Begriffen360
20.1.1 Definition des Begriffs Aktuars360
20.1.2 Definition des Begriffs Produktmanager361
20.2 Die Aufgaben im Aktuariat heute362
20.2.1 Traditionelle klassische Aufgaben362
20.2.2 Weitere Aufgaben in der Praxis des Aktuariats, die über die aktuelle Kerntätigkeit hinausgehen364
20.3 Die speziellen Anforderungen von Solvency II – dem neuen Aufsichtssystem365
20.4 Rahmenbedingungen heute und in naher Zukunft367
20.5 Auf dem Weg zum ganzheitlichen Produktgestalter370
20.6 Den Wandel vom klassischen Aktuariat zum Produktmanagement gestalten372
Literatur374
Kapitel 21376
Der demografische Wandel und die daraus resultierenden Change Erfordernisse für die Personalarbeit – Beispiel Gothaer376
21.1 Personalwirtschaftlich relevante Entwicklungen in der Versicherungswirtschaft377
21.1.1 Demografische Faktoren377
21.2 Demografiemanagement in der Gothaer378
21.2.1 Der Gothaer Konzern378
21.2.2 Herausforderungen für die Personalarbeit379
21.2.3 Mit Systematik und Nachhaltigkeit zu demografischer Fitness379
21.3 Fazit und Ausblick389
21.3.1 Was erreicht wurde389
21.3.2 Was zu tun bleibt391
Literatur391

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