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Customer Relationship Management

Pro?tabilitätsorientierte Bindung von Wohnungsmietern

AutorFriederike Sperl
VerlagSpringer Gabler
Erscheinungsjahr2015
Seitenanzahl313 Seiten
ISBN9783658115470
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis62,99 EUR

Friederike Sperl untersucht das loyale Mieterverhalten, um daraus effektive Bindungsmaßnahmen für Wohnungsunternehmen zu identi?zieren und einen pro?tabilitätsorientierten Mieterbindungsmanagementansatz abzuleiten. Ziel ist es, durch eine effektive und ef?ziente Mieterbindungsstrategie die Erfolgsmöglichkeiten von institutionellen Wohnungsanbietern nachhaltig zu erhöhen. Dies geschieht vor dem Hintergrund des Wandels von einem Vermieter- hin zu einem Mietermarkt. Daher gewinnt die Kundenorientierung im Sinne des Customer Relationship Managements auch in der Wohnungswirtschaft zunehmend an Bedeutung. Um auf wettbewerbsintensiven Märkten bestehen zu können, gilt es, Wünsche und Bedürfnisse der Nachfrager von Wohnleistungen zu berücksichtigen und die Mieter langfristig an institutionelle Vermieter zu binden. 



Dr. Friederike Sperl promovierte am Real Estate Management Institute (REMI) der EBS European Business School.

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Inhaltsverzeichnis
Geleitwort7
Vorwort9
Inhaltsverzeichnis11
Abbildungsverzeichnis14
Tabellenverzeichnis16
Abkürzungsverzeichnis18
1. Einleitung20
1.1 Problemstellung und Zielsetzung20
1.2 Bezugsrahmen in den Disziplinen der Wirtschaftswissenschaften28
1.2.1 Einordnung und Abgrenzung innerhalb der Immobilienwirtschaftslehre28
1.2.2 Einordnung und Abgrenzung innerhalb des Marketings30
1.3 Methodisches Vorgehen33
1.4 Gang der Untersuchung36
2. Begriffliche Grundlagen des Customer Relationship Managements in der Wohnungswirtschaft40
2.1 Grundlagen des Wirtschaftsgutes Wohnung und der Wohnleistung40
2.1.1 Das Wohnen, die Wohnung und die Wohnleistung40
2.1.2 Die Wohnbedürfnisse43
2.1.3 Konsumspezifische Merkmale von Wohnobjekten46
2.2 Grundlagen der Transaktionsbeziehung zwischen Vermieter und Mieter49
2.2.1 Die Anbieter von Wohnraum49
2.2.2 Die Vermietungsleistung53
2.2.3 Die Vermieter-Mieter-Beziehung57
2.3 Grundlagen des Customer Relationship Managements in der Wohnungswirtschaft59
2.3.1 Definition des Customer Relationship Managements60
2.3.2 Das Customer Relationship Management von Wohnungsunternehmen63
2.3.3 Erfolgsbeitrag des Customer Relationship Managements für Wohnungsunternehmen70
2.4 Zentrale Begriffe des Customer Relationship Managements in der Wohnungswirtschaft74
2.4.1 Loyalität74
2.4.2 Zufriedenheit83
2.4.3 Nettonutzen91
2.5 Zusammenführung von Mieternettonutzen, Mieterzufriedenheit und Mieterloyalität101
3. Theoretische und konzeptionelle Grundlagen des Mieterbindungsmodells104
3.1 Theoretische Erklärungsansätze der Mieterloyalität104
3.1.1 Verhaltenswissenschaftliche Erklärungsansätze104
3.1.2. Ökonomische Erklärungsansätze116
3.1.3 Zusammenfassende Betrachtung der Erklärungsansätze119
3.2 Konzeption des Mieterbindungsmodells121
3.2.1 Das Customer Equity-Modell von Rust et. al.122
3.2.2 Das Mieterbindungsmodell125
3.2.3 Messkonzept und Konstruktspezifikation129
3.2.4 Operationalisierung der Konstrukte und Hypothesenableitung137
3.3 Zusammenfassung der Untersuchungshypothesen168
4. Empirische Analyse des Mieterbindungsmodells169
4.1 Design der empirischen Untersuchung und methodische Ansätze169
4.1.1 Untersuchungseinheit169
4.1.2 Erhebungsmethode und Fragebogenkonstruktion172
4.1.3 Multivariate Analysemethoden des Forschungsmodells178
4.2 Empirische Prüfung des Mieterbindungsmodells186
4.2.1 Analyse der untersuchten Stichprobe186
4.2.2 Ergebnisse der multivariaten Modellanalyse189
4.3 Zusammenfassung der Ergebnisse und gewonnenen Erkenntnisse201
5. Profitabilitätsorientiertes Mieterbindungsmanagement207
5.1 Definition des Bezugsobjektes der Mieterloyalität207
5.2 Identifizierung relevanter Mieterbindungsinstrumente208
5.2.1 Vergangenheitsbasierte Bewertung der wohnungswirtschaftlichen Leistungskriterien209
5.2.2 Zukunftsorientierte Bewertung der wohnungswirtschaftlichen Leistungskriterien211
5.2.3 Gegenwärtige Bewertung der wohnungswirtschaftlichen Leistungskriterien214
5.2.4 Ableitung relevanter Mieterbindungsinstrumente220
5.3 Segmentierung der Bestandsmieter223
5.3.1 Markt- und Kundensegmentierung von Wohnungsmietern223
5.3.2 Ansätze der Marktsegmentierung von Bestandsmietern225
5.3.3 Ansätze der Kundensegmentierung von Bestandsmietern234
5.4 Profitabilitätsorientierte Auswahl der Mieterbindungsinstrumente246
5.5 Zusammenfassung des profitabilitätsorientierten Mieterbindungsmanagementansatzes249
6. Schlussbetrachtung und Ausblick252
Anhang257
Literaturverzeichnis289

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