- Einleitung:
Wenn Kundenherzen höher schlagen
Ihr Kunde: Sprachlos. Absolut sprachlos. Einfach nur begeistert. Von Ihnen, Ihren Mitarbeitern, Ihrem Produkt, Ihrem Service, Ihrem Unternehmen. Wann ist Ihnen so etwas das letzte Mal passiert? Schon etwas länger her? Oder: Gerade heute? Dann gratulieren wir herzlich zur exzellenten Performance!
Sie wissen so gut wie wir, dass es nicht so leicht ist, Kunden wirklich zu begeistern. Dabei sind es oft Kleinigkeiten, die beim Kunden nachhaltig Eindruck machen. Beispiel: Doppelt gestapelte Saftschorle.
»In einem gutbürgerlichen Restaurant bestellte ich das, was ich immer bestelle: eine große Apfelschorle. Wortlos notierte der Kellner meinen Wunsch. Ein paar Minuten später kam er mit zwei kleinen Gläsern Apfelschorle wieder, türmte diese übereinander und sagte mit einem Lächeln: ›Ich wollte Ihnen eine große Apfelschorle ermöglichen, auch wenn wir die eigentlich gar nicht haben!‹« |
Statt einem schroffen »Nein« eine kreative Erfrischung, sowohl für den Gaumen als auch für die Seele! So einfach ist es, Mathias aus dem RichtigRichtig-Team zu begeistern.
Selbst ein simpler Spülmaschinenschlauch kann Kunden begeistern, wie eine weitere Geschichte aus unserem Team zeigt.
»Ein Installationsbetrieb hat unser Wochenende gerettet: Zuerst kamen zwei Lieferanten eines Elektromarktes außer Atem und schlecht gelaunt über die unfreiwillige Sporteinlage in unserem Treppenhaus in unserer Wohnung an. Sie schleppten unsere neue Spülmaschine in die Küche und erfassten die Lage recht schnell: ›Die können wir nicht anschließen, der Schlauch ist zu kurz, das ist nicht unsere Aufgabe, dafür können wir nichts, da müssen Sie mit dem Händler sprechen.‹ Auf die Frage, welches Schlauchmodell in welcher Länge wir denn brauchen, folgte eine ähnliche Leier über Zuständigkeiten. Aussichtslos. Wir riefen beim Installationsbetrieb in der Nachbarschaft an. Zehn Minuten später stand ein sympathischer Herr vor der Tür, der sich eingehend unserer Mission-Schlauch-Impossible widmete. Er ging mit den Worten: ›Ich kümmere mich darum. Sobald die Lieferung da ist, schaue ich noch mal bei Ihnen vorbei und schließe Ihnen Ihre Spülmaschine an.‹ Freitagabend lief die neue Maschine.« |
Was bleibt? Punktsieg für den Klempner. Und die schlechte Erinnerung an den Händler, die vielleicht sogar die positive Einschätzung der gewählten Maschinenmarke untergräbt. Das alles nur, weil die beiden Lieferanten – wir können da nur spekulieren – schlecht ausgebildet, schlecht bezahlt und schlecht gelaunt daherkamen. Die Performance hat an einer einzigen Ecke nicht gepasst, und schon hängt das Gesamtbild schief. Der Kunde ist genervt statt begeistert. Das darf nicht passieren in einem Wettbewerb, in dem gilt:
Doch was ist eigentlich Begeisterung? »Begeisterung ist Doping für Geist und Hirn«, sagt Hirnforscher Gerald Hüther. Das lässt sich medizinisch erklären: Ist der Kunde begeistert, werden in seinem Gehirn emotionale Zentren aktiviert. Von dort aus ziehen sich lange Nervenbahnen in alle anderen Ecken des gesamten Gehirns. Überallhin. Und jetzt kommt’s: Bei jedem Sturm der Begeisterung werden an den Enden der Nervenbahnen Botenstoffe ausgeschüttet. Also überall. »Jeder kleine Sturm der Begeisterung führt gewissermaßen dazu, dass im Hirn ein selbsterzeugtes Doping abläuft«, schreibt Hüther.1 Nicht schlecht, oder? Und eine gute Erklärung dafür, warum begeisterte Kunden immer wieder zu Ihnen zurückkommen. Das Wort Junkie wollten wir an dieser Stelle eigentlich nicht einführen, aber es gibt eine so gute Geschichte dazu, dass wir es doch tun.
Aman-Resorts stehen in der Spitzenhotellerie für exzellenten Stil, Exklusivität und warmherzigen Umgang schlechthin. Das Besondere daran: Aman-Resorts spiegeln und bündeln an jedem Standort Architektur und Natur, Kunst und Kultur ganz unterschiedlicher und immer absolut spektakulärer Schauplätze. So eröffnete die Kette Berglodges in Bhutan, Villenresorts in Indonesien, Strandpavillons in der Karibik, ein Zeltcamp im indischen Rajasthan und ein Herrenhaus im Fort von Galle auf Sri Lanka. Das Hotel Amanpuri an der Westküste von Phuket, Thailand, hat den Anstoß gegeben für eine Bewegung, die in der Luxushotellerie einzigartig ist. Besonders treue Stammgäste bekommen ein T-Shirt mit dem Aufdruck Amanjunkie – ein an Schlichtheit kaum zu überbietendes Kleidungsstück, das aber aufgrund seiner Exklusivität hoch begehrt ist und in Insiderkreisen zu hohen Preisen gehandelt wird. Darüber hinaus ist die Kette ganz offiziell unter dem Label Amanjunkie in sozialen Medien wie Instagram aktiv. Dass die Selbstbezeichnung Junkie von begeisterten Aman-Kunden durchaus mit Stolz verwendet wird, zeigt sich in zahlreichen Gästekommentaren auf Reiseplattformen. »We’re officially Amanjunkies«, wird da gejubelt (Tripadvisor). Oder: »I admit it, I’m an Amanjunkie« (Wildluxe). |
Wie kriegen Sie das hin? Den Begeisterungssturm im Kundenhirn? Dass Kunden sogar zu stolzen Junkies werden? Sie schaffen es mit verschmitzten Saftstaplern, beherzten Schlauchfestschraubern und perfekt auf Service eingestellten Resortmitarbeitern. Was aber, wenn man solche Leute zufällig nicht gefunden hat? Dann hilft ein System. Ja, Sie haben richtig gelesen: ein System. Wir wissen, dass das etwas nüchtern klingt. Aber es funktioniert unserer Erfahrung nach so gut, dass wir Ihnen in diesem Buch verraten wollen, was es damit auf sich hat.
Die Formel für Kundenbegeisterung
In den vergangenen Jahren haben wir ein System entwickelt, mit dem sich praktisch jede Firma zu einem Unternehmen weiterentwickeln lässt, vor dem begeisterte Kunden Schlange stehen.
Es zeichnet sich aus durch einen Kern in der Mitte – das ist die Idee des Unternehmens, das ist die Energie, die von innen kommt: die Philosophie. Als strukturgebende Klammer sehen wir eine überzeugende Führung. Wir sprechen von Leadership, weil es hier um Inspiration und Motivation geht – weniger um Anweisungen, Kontrollen, Erbsenzählerei. Dazwischen befinden sich acht Module, die unserer Erfahrung nach direkt relevant sind für das, was Sie sich schlussendlich wünschen: begeisterte Kunden!
Was stellen wir uns unter den einzelnen Punkten vor? Hier eine kurze Übersicht – mit der wir Ihnen zugleich auch Appetit auf die Kapitel dieses Buches machen möchten.
Der Kern: Philosophie
Die überzeugendste Haltung gegenüber den eigenen Kunden haben wir bei den Unternehmen gefunden, die von einer ganz bestimmten Ambition angetrieben werden: Dem Wunsch, die Welt besser zu machen, das Leben der Menschen glücklicher zu gestalten und ihre Kunden zu begeistern. Dahinter steht oft die persönliche Geschichte des Unternehmensgründers.
Die Klammer: Leadership
Ein Unternehmen zum führenden Kundenliebling zu machen heißt: die Mitarbeiter machen lassen. Wer seinen Mitarbeitern Freiheit gibt und ihnen als Förderer und Berater zur Seite steht, der kann die besten Talente an sich ziehen, motivieren und langfristig binden.
1. Talentauswahl
Anders als es in der Bildungsdiskussion dieser Tage behauptet wird, unterscheiden sich die besten Mitarbeiter von den mittelmäßigen gerade nicht durch ihre Kompetenzen, sondern allein durch ihre Haltung und ihre Empathiefähigkeit. Das Tellertragen lässt sich trainieren, Sympathie nicht. Die besten Unternehmen haben das erkannt und ihr Recruiting darauf eingestellt.
2. Bildung
Spitzensportler wissen es: An der Spitze bleibt nur derjenige, der regelmäßig trainiert. Das gilt für die Mitarbeiter Ihres Unternehmens genauso. Auch wenn im Tagesgeschäft dazu vermeintlich die Zeit fehlt: Spitzenperformance gelingt mit kontinuierlicher, gemeinsamer Übung und Reflexion. Dazu braucht es Systeme mit größtmöglicher Effektivität bei kleinstmöglichem Aufwand. Ein solches System haben wir entwickelt (Neugierig? Schauen Sie unter www.we-learning.com).
3. Kommunikation
Durch die Digitalisierung der Unternehmenskommunikation sprechen Führungskräfte, Teamleiter und Mitarbeiter immer weniger miteinander – stattdessen schreiben sie sich Kurznachrichten. Einerseits beschleunigt dies viele Prozesse, andererseits aber entstehen so viele Missverständnisse, viele Themen werden nicht mehr besprochen und eine wichtige Quelle der Kreativität versiegt. Excellence im Kundenkontakt bedeutet immer auch einen exzellenten Umgang miteinander.
4. Wertschätzung
Jeder Mensch sehnt sich nach Anerkennung, nach Wertschätzung, nach Zugehörigkeit. Exzellente Unternehmen feiern die Gemeinsamkeit und stärken so das Selbstbewusstsein jedes Einzelnen genau wie das des Teams. So entsteht eine große Loyalität, die sich auch in Zeiten des zunehmenden Job-Patchworkings als tragfähig erweist.
5. Entscheidungsfreiheit
Service braucht Spontaneität. Doch spontan können Mitarbeiter nur dann...
