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Das Fan-Prinzip

Mit emotionaler Kundenbindung Unternehmen erfolgreich steuern

AutorGregor Daschmann, Roman Becker
VerlagSpringer Gabler
Erscheinungsjahr2016
Seitenanzahl234 Seiten
ISBN9783658122034
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis29,99 EUR

Wie Sie Ihre Kunden zu leidenschaftlichen Unternehmensfans machen, zeigen Roman Becker und Gregor Daschmann eindrucksvoll in diesem Buch. Denn im Gegensatz zu zufriedenen Kunden sind Fan-Kunden emotional an Ihr Unternehmen gebunden und tragen maßgeblich zum nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg bei - sowohl als direkte Käufer als auch als aktive Botschafter. Die Autoren erläutern, warum ein komplettes Umdenken im Kundenbeziehungsmanagement und eine Abkehr von den gewohnten Steuerungsgrößen erforderlich sind und warum Kundenzufriedenheit alleine nicht mehr ausreicht. Basierend auf Interviews mit mehr als 100.000 Kunden vermitteln sie direkt nachvollziehbar, was Fan-Kunden ausmacht, warum sie so viel wert sind, wie man emotionale Kundenbindung messen kann - und vor allem: wie man sie steuert und steigert! Ein Muss für alle Wirtschaftsentscheider, die ihr Unternehmen noch erfolgreicher machen wollen.

Mit Website zum Buch.



Roman Becker ist Gründer und Geschäftsführer des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens forum! Mainz.

Gregor Daschmann ist Professor für Kommunikationswissenschaft am Institut für Publizistik der Johannes Gutenberg-Universität Mainz.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis5
Die Autoren8
Die Autoren8
Warum dieses Buch?9
Warum dieses Buch?9
1 Der Fan-Kunde14
1.1 Kundenbeziehungen, die unter die Haut gehen14
1.2 Vorsicht vor den zufriedenen Kunden17
1.3 Wer oder was sind Fans?23
1.4 Der Fan-Indikator: Das Maß für maximale Beziehungsqualität43
1.5 Die Fan-Quote: Der KPI des Fan-Prinzips46
1.6 Die Fan-Quoten deutscher Unternehmen49
1.7 Zusammenfassung: Vom Fan-Kunden zum Fan-Portfolio71
Literatur72
2 Das Fan-Portfolio75
2.1 Die verschiedenen Kundentypen75
2.2 Das Fan-Portfolio: Eine vollständige Segmentierung der Kundenlandschaft86
2.3 Der Kundenwert des Fans95
2.4 Zusammenfassung: Vom Fan-Portfolio zum Fan-Prinzip117
Literatur118
3 Das Fan-Prinzip119
3.1 Warum ein neues Steuerungsprinzip?119
3.2 Das Fan-Prinzip: Von der faktischen zur gefühlten Monopolstellung120
3.3 Emotionale Bindung beruht auf Identifikation123
3.4 Emotionale Bindung beruht auf der Wahrnehmung von Einzigartigkeit135
3.5 Die gefühlte Monopolstellung: Die Idee des Fan-Prinzips144
3.6 Der Kern des Fan-Prinzips: Wiederholbarkeit an allen Kontaktpunkten schaffen152
3.7 Die Definition des Fan-Prinzips162
3.8 Die Umsetzung des Fan-Prinzips I: Orchestrierung und Fokussierung der Leistungserbringung164
3.9 Die Umsetzung des Fan-Prinzips II: Orchestrierung und Fokussierung der Kommunikation174
3.10 Zusammenfassung: Vom Fan-Prinzip zum Fan-Konzept190
Literatur191
4 Das Fan-Konzept193
4.1 Der Bewusstseins- und Akzeptanzaufbau194
4.2 Die Statusanalyse197
4.3 Die Fokussierung206
4.4 Der Defizitabbau209
4.5 Die Implementierung der Fan-Quote als relevante Steuerungsgröße215
4.6 Die zielgruppenspezifische Ausrichtung aller kundenbezogenen Prozesse219
Literatur229
Darum dieses Buch – vom Fan-Kunden zum Fan-Konzept230

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