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E-Book

Der Multi Channel Customer als moderner Konsument - eine Einführung zur Verbesserung der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden

AutorSven Müller
VerlagIgel Verlag
Erscheinungsjahr2009
Seitenanzahl77 Seiten
ISBN9783868153767
FormatPDF
Kopierschutzkein Kopierschutz
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis43,00 EUR
Schon seit einigen Jahren ist zu beobachten, dass sich durch Fortschritte in der Informations- und Kommunikationstechnologie neue Möglichkeiten der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden ergeben. Ein Kunde kann dabei oftmals über den gesamten Kaufprozess hinweg unterschiedliche Kanäle eines einzelnen Anbieters zur Kommunikation mit dem Unternehmen sowie zur Information und zur Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen nutzen. So könnte sich der Kunde beispielsweise auf der Internetseite eines Unternehmens genauer über ein Produkt informieren, es dann über ein Callcenter bestellen und schließlich in einer Filiale reklamieren. Kunden mit entsprechenden multioptionalen Ansprüchen werden als Multi Channel Customer bezeichnet. Da der Anteil der Konsumenten mit einem solchen Verhaltensmuster mittlerweile auf 35-70% geschätzt wird, führt dies unweigerlich zu großem und akutem Handlungsbedarf im Marketing und Vertrieb von Unternehmen, was wiederum ein grundlegendes verhaltensbezogenes Verständnis des Multi Channel Customer notwendig macht. Bisherige Studien zum Thema stammen vor allem aus der Marketing- und hier insbesondere aus der CRM-, Distributions- und Handelsforschung. Hinzu kommen neuere Methoden, vorzugsweise aus der Erforschung von Kundenkontakten und deren Sequenzen. Sven Müller stellt wesentliche inhaltliche Erkenntnisse vor und analysiert das Untersuchungsdesign, die Messinstrumente und -methoden, sowie die Durchführung und Datenauswertung dieser Studien.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Sven Müller: Der Multi Channel Customer als moderner Konsument - eine Einführung zur Verbesserung der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden2
Inhaltsverzeichnis5
Abbildungsverzeichnis6
Abkürzungs-
7
1. Einleitung9
2. Determinanten des Multi Channel Verhaltens12
2.1. Kundens-
12
2.2. Umweltbezogene Determinanten16
3. Multi Channel Customer als Verhaltensmuster19
3.1. Bedürfnisse19
3.2. Kanalwahl- verhalten und Kanalwechsel-
21
4. Wirkungen des Multi Channel Verhaltens52
4.1. Wirkung auf Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität52
4.2. Wirkung auf den Umsatz54
5. Branchen-
56
5.1. Finanz- dienstleistungs-
57
5.2. Tourismus-
58
5.3. Einzelhandels-
59
6. Implikationen für Forschung und Praxis61
7. Schlussteil64
7.1. Zusammen-
64
7.2. Ausblick66
Literaturverzeichnis68

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