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E-Book

Die geheimen Spielregeln im Verkauf

Wissen, wie der Kunde tickt

AutorHans Eicher
VerlagCampus Verlag
Erscheinungsjahr2006
Seitenanzahl225 Seiten
ISBN9783593401874
FormatPDF/ePUB
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis17,99 EUR
Ein guter Verkäufer hebt sich vom Durchschnitt ab, indem er individuell auf die Emotionen und Motivationen seiner Kunden eingeht. Denn er weiß: Jeder Kunde ist eine unverwechselbare Persönlichkeit.

Dr. Hans Eicher studierte Wirtschaftspsychologie und war viele Jahre im Verkauf und im Personalwesen tätig. Heute zählt er zu den erfolgreichsten Verkaufspsychologen im deutschsprachigen Raum. Bei Porsche Salzburg hat er neun Jahre lang die Verkaufsausbildung geleitet. Neben seiner Tätigkeit als Trainer und Coach ist Hans Eicher Lehrbeauftragter an der Universität Salzburg und an der Fachhochschule Innsbruck (MCI).

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Leseprobe
Teil 1 Die neue Ausgangslage: Ernst, aber nicht hoffnungslos Der Verkauf ist die Speerspitze jedes Unternehmens. Denn die verkäuferischen Qualitäten aller Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt sind in gesättigten Märkten ein zentraler Erfolgsfaktor. Produkte und Dienstleistungen sind darin jederzeit austauschbar. Menschen sind das nicht. In wirtschaftlich schwierigeren Zeiten trennt sich im Verkauf die Spreu vom Weizen schneller als irgendwann sonst. Verkäuferische Schwächen führen in einer angespannten Wirtschaftslage rasch in ein Desaster: Die Umsätze gehen zurück, die Deckungsbeiträge sinken und das Einzige, was steigt, ist die Höhe der eingeräumten Rabatte - wenn die Speerspitze Verkauf stumpf geworden ist. Die Bereitschaft, sie immer wieder gut zu schärfen, ist daher eine wesentliche Voraussetzung für einen dauerhaften Markterfolg. Welche Instrumente und Methoden die Spitze am besten schärfen können, hängt von der individuellen Situation des Unternehmens ab. Wie sich diese entwickelt, hat sehr viel damit zu tun, mit welchen Antworten den einschneidenden Veränderungen im Verkauf begegnet wird. Die Ausgangslage im Verkauf hat sich gravierend verändert, damit auch der Handlungsrahmen für jeden, der verkauft. Die Ursachen sind bekannt: fortschreitende Globalisierung, steigender Wettbewerbsdruck, aggressive Preiskämpfe, massiver Verdrängungswettbewerb, um nur die wichtigsten zu nennen. Aber auch die Kunden haben sich insgesamt verändert und ticken anders als früher. Ihre Erwartungen sind deutlich höher, und sie selbst sind wesentlich anspruchsvoller geworden. So wie wir alle. Wie erfolgreich man unter diesen veränderten Bedingungen ist, hängt sehr davon ab, ob man den Wandel im Kundenverhalten richtig erkannt hat. Denn nur dann zieht man die richtigen Konsequenzen. Und das allgemeine Bild, welches man von Kunden hat, prägt und bestimmt, wie man sich ihnen gegenüber verhalten wird. Als Verkäufer und als Unternehmen. Vielerorts ist dieses Bild noch vom 'naiven' Kunden geprägt, der mit Gesprächs- und Abschlusstechniken überzeugt werden kann. An dem man wie an einer Verhaltensmaschine schrauben und drehen kann. So lange, bis er kauft. Manche erhoffen sich von diesen Techniken gar den Effekt eines Verkaufs-Viagras. Bis sie bemerken, dass sie nicht wirken. Weil der Kunde lieber dort kauft, wo keine künstlichen Hilfsmittel eingesetzt werden, um ihn zum Kauf zu stimulieren. Ein zeitgemäßes Verständnis des Kunden setzt die Kenntnis der geheimen Spielregeln im Verkauf voraus. Das bedeutet zu wissen: Welche Motive treiben den Kunden an? Auf welche Weise beeinflussen Emotionen seine Kaufentscheidung? Wie gewinnt man sein Vertrauen und wie überzeugt man ihn am besten? In gesättigten Märkten stößt der Verkauf häufig an scheinbar unüberwindbare Grenzen. Der Schlüssel, um sie zu überwinden, liegt im besseren Verständnis der Psychologie des Kunden und ihrer subtilen Mechanismen. Im folgenden Abschnitt werden die Veränderungen im Kundenverhalten analysiert. So können Chancen für den Verkauf besser identifiziert und dieser Schlüssel kann richtig eingesetzt werden. So lässt sich auch das Risiko vermeiden, immer häufiger die schlechteren Geschäfte abzuschließen, weil der falsche Weg im Umgang mit Kunden eingeschlagen wurde. Die neue Ausgangslage bliebe dann nicht nur ernst. Sie würde wohl hoffnungslos werden.
Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Titelei2
Inhalt8
Einleitung: Jeder verkauft11
Teil 1: Die neue Ausgangslage: Ernst, aber nicht hoffnungslos14
Kapitel 1: Was Kunden schwieriger macht16
Drei Trends verändern die Kauflandschaft17
Chancen und Risiken der Trends18
Kapitel 2: Der ruinöse Götzendienst25
Der Kunde ist König – ein verhängnisvolles Credo25
Erwartungen nicht bedingungslos erfüllen28
Kundenzufriedenheit muss nicht teuer sein32
Teil 2: Psychologie im Verkauf: Wie Menschen ticken36
Kapitel 3: Menschen richtig entschlüsseln38
6,5 Milliarden »Typen«38
Drei Faktoren, die das Verhalten steuern40
Exkurs: Profiling – Das Verhalten kann niemals lügen42
Kundenprofiling: Was sich von Profilern lernen lässt45
Fünf Einschätzungsfallen50
Auch Sie werden eingeschätzt57
Rechthaberische, arrogante und unberechenbare Kunden58
Das Fenster der Menschenkenntnis66
Kapitel 4: Motive als geheime Kaufdirigenten69
Bedürfnisse: Die Antriebsquelle für den Kauf69
Wie Motive entstehen und wirken73
Motive erkennen heißt besser verkaufen78
Das Wissen über die Motive richtig nutzen82
Kapitel 5: Gefühl schlägt Verstand87
Ohne Gefühle wäre die Konsumwelt grau87
Wie Emotionen wirken89
Die Programme des Reptilienhirns beachten94
Emotionen als Matchmaker im Verkauf99
Wie rational entscheiden wir eigentlich?104
Teil 3: Die geheimen Spielregeln im Verkauf anwenden114
Kapitel 6: Vom Durchschnitt abweichen116
Die Gesichter der Durchschnittlichkeit116
Die Persönlichkeit zählt117
Aufgeklärte und herkömmliche Egoisten120
Nicht in die Gedächtnislücke des Kunden fallen122
Warum man aus der Rolle fallen muss124
Kapitel 7: Nützliche Annahmen treffen128
Ein Rundgang im Gehirn128
Wie stellt man die Einstellung richtig ein?134
Herr im eigenen Kopf bleiben137
Kapitel 8: Vertrauen gewinnen147
Beim wem kaufen Sie einen Gebrauchtwagen?147
Vertrauen und Misstrauen im Verkauf149
Wodurch Vertrauen beim Erstkontakt entsteht151
Wie Vertrauen gefestigt wird161
Kapitel 9: Einfach und klar überzeugen165
Wirksame Kommunikation ist gehirngerecht165
Die Macht der Frage168
Nur die stärksten Argumente zählen175
Der Verkaufsabschluss und seine Tücken185
Kapitel 10: Wege aus der Rabattfalle195
Nicht um jeden Preis verkaufen195
Kein Verkaufspinocchio sein199
Rabattforderungen reduzieren202
Argumentieren, nicht rechtfertigen213
Wirksame Mittel gegen Rabattitis215
Anmerkungen220
Literatur222
Register223

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