| Geleitwort | 7 |
| Vorwort | 9 |
| Inhaltsverzeichnis | 10 |
| Abbildungsverzeichnis | 17 |
| Tabellenverzeichnis | 21 |
| Abkürzungsverzeichnis | 25 |
| 1 Einleitung | 27 |
| 1.1 Begründung der Themenwahl | 27 |
| 1.2 Zielsetzungen, Forschungsfragen und Aufbau dieser Arbeit | 30 |
| 2 Das Marketing für Beratungsleistungen | 35 |
| 2.1 Beratungsleistungen und Besonderheiten des Beratungsmarktes | 35 |
| 2.1.1 Begriffe der Dienstleistung, der höherwertigen Dienstleistung und der Beratungsleistung | 35 |
| 2.1.2 Der Markt für Beratungsleistungen | 42 |
| 2.1.2.1 Anbieter von Beratungsleistungen | 44 |
| 2.1.2.2 Nachfrager von Beratungsleistungen | 47 |
| 2.2 Überblick über den Marketing-Mix von Beratungsunternehmen | 52 |
| 2.2.1 Leistungspolitik | 54 |
| 2.2.2 Prozessmanagement | 57 |
| 2.2.2.1 Der Beratungsprozess | 58 |
| 2.2.2.2 Gestaltung und Management des Beratungsprozesses | 61 |
| 2.2.3 Personalpolitik | 64 |
| 2.2.4 Ausstattungsund Distributionspolitik | 68 |
| 2.2.5 Preispolitik | 71 |
| 2.2.6 Kommunikationspolitik | 75 |
| 2.3 Angebotssituationen aus der Perspektive des Marketing: das Angebot als Dienstleistung und als Marketing-Instrument | 79 |
| 2.3.1 Begriffe der Angebotssituation, der Angebotserstellung und- bewertung | 79 |
| 2.3.2 Die ,,Serviceleistung Angebotssituation | 82 |
| 2.3.2.1 Leistungspolitik im Rahmen von Angebotssituationen | 82 |
| 2.3.2.1.1 Angebotsformen | 83 |
| 2.3.2.1.2 Aufbau und Struktur von Angeboten | 85 |
| 2.3.2.2 Prozessmanagement im Rahmen von Angebotssituationen | 90 |
| 2.3.2.2.1 Darstellung des Angebotsprozesses aus der Sicht des Beratungsunternehmens | 91 |
| 2.3.2.2.2 Besonderheiten im Angebotsprozess für höherwertige Dienstleistungen | 98 |
| 2.3.2.3 Personalpolitik im Rahmen von Angebotssituationen | 100 |
| 2.3.2.4 Ausstattungsund Distributionspolitik im Rahmen von Angebotssituationen | 105 |
| 2.3.2.5 Preispolitik im Rahmen von Angebotssituationen | 107 |
| 2.3.2.6 Kommunikationspolitik in Angebotssituationen | 109 |
| 2.3.3 Die Angebotssituation als Element des Kommunikations-Mix des Anbieters | 112 |
| 2.3.4 Schwierigkeiten der Angebotserstellung in der Praxis | 115 |
| 2.4 Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit | 117 |
| 2.4.1 Qualitätsbegriffe | 118 |
| 2.4.1.1 Begriffe der Qualität und der Dienstleistungsqualität | 118 |
| 2.4.1.2 Qualität einer Angebotssituation | 121 |
| 2.4.2 Begriff der Zufriedenheit | 122 |
| 2.4.3 Angebotsqualität und Zufriedenheit mit Angebotssituationen | 125 |
| 3 Die Beschaffungssituation aus der Perspektive der Klienten | 129 |
| 3.1 Prozessbezogene Betrachtung: Ablauf des Beschaffungsund Auswahlprozesses aus Klientensicht | 130 |
| 3.2 Strukturbezogene Betrachtung: Zusammensetzung des Buying Centers | 144 |
| 3.2.1 Integrationsstruktur: Kriterien zur Beschreibung von Buying Centern | 144 |
| 3.2.1.1 Deskriptive Kriterien zur Beschreibung von Buying Centern | 145 |
| 3.2.1.2 Einflussfaktoren auf die Integrationsstruktur | 149 |
| 3.2.1.3 Aktuelle Entwicklungen in der Erforschung der Buying Center Strukturen | 151 |
| 3.2.2 Interaktionsstruktur: Rollen, Einflussstrukturen, Interaktionsgrad und Aufgabenteilung im Buying Center | 154 |
| 3.2.2.1 Rollen im Buying Center | 156 |
| 3.2.2.2 Das Promotoren-/Opponenten-Modell | 160 |
| 3.2.2.3 Die projektbezogene Stakeholder-Analyse | 162 |
| 3.3 Entscheidungskriterienbezogene Betrachtung: Erwartungen des Klienten | 164 |
| 3.3.1 Erwartungen hinsichtlich des Anbieter-Unternehmens | 165 |
| 3.3.2 Erwartungen hinsichtlich der Gestaltung der Angebotsbzw. Beschaffungssituation | 169 |
| 3.3.3 Erwartungen hinsichtlich des schriftlichen Angebotes | 171 |
| 3.3.4 Systematisierung der Bewertungskriterien | 173 |
| 3.3.4.1 Systematisierung nach Potential-, Prozessund Ergebnisqualitäten | 174 |
| 3.3.4.2 Systematisierung nach dem KANO-Modell | 175 |
| 3.3.4.3 Systematisierung nach Such-, Erfahrungsund Vertrauensqualitäten | 176 |
| 3.3.4.4 Systematisierung nach den Qualitätsdimensionen des SERVQUAL-Ansatzes | 177 |
| 3.3.4.5 Systematisierung nach den Graden der Objektivität und Informationszugänglichkeit | 180 |
| 3.4 Aufwandsbezogene Betrachtung: Kosten der Beschaffung von Beratungsleistungen und mögliche Ansätze zur Kostensenkung | 183 |
| 4 Theorie und Messverfahren zur Dienstleistungsqualität | 188 |
| 4.1 Aufbau von Studien zur Messung der Dienstleistungsqualität | 188 |
| 4.1.1 Der Prozess der Skalenentwicklung | 188 |
| 4.1.2 Im Bereich der Dienstleistungsqualität eingesetzte Ansätze der Skalenentwicklung | 196 |
| 4.1.3 Vorgehen bei der Modellentwicklung im Rahmen der vorliegenden Studie | 200 |
| 4.2 Qualitative Verfahren im Bereich der Analyse der Dienstleistungsqualität zur Item-Generierung | 202 |
| 4.2.1 Identifikation von Messverfahren und Grobauswahl anhand von Ausschlusskriterien | 202 |
| 4.2.1.1 Übersicht über die Messverfahren | 202 |
| 4.2.1.2 Engere Auswahl an qualitativen Verfahren | 205 |
| 4.2.2 Nähere Betrachtung der Verfahren der engeren Auswahl | 207 |
| 4.2.3 Auswahlentscheidung | 219 |
| 4.3 Quantitative Verfahren zur Analyse der Dienstleistungsqualität | 222 |
| 4.3.1 Explorative Faktorenanalyse | 222 |
| 4.3.1.1 Auswahl und Betrachtung der eingehenden Variablen | 224 |
| 4.3.1.2 Extraktion der Faktoren | 228 |
| 4.3.1.3 Bestimmung der Anzahl an Faktoren | 233 |
| 4.3.1.4 Interpretation und Rotation der Faktorenlösung | 237 |
| 4.3.1.5 Betrachtung häufiger EFA-Anwendungspraktiken, Handlungsempfehlungen und kritische Würdigung des Verfahrens | 240 |
| 4.3.2 Strukturgleichungsmodelle und konfirmatorische Faktorenanalyse | 242 |
| 4.3.2.1 Hypothesenformulierung, Modellspezifikation und -identifikation | 249 |
| 4.3.2.1.1 Formative versus reflektive Modellspezifikation | 250 |
| 4.3.2.1.2 Spezifikation von Modellen höherer Ordnung | 256 |
| 4.3.2.1.3 Modellidentifikation | 258 |
| 4.3.2.2 Schätzung der Modellparameter und Beurteilung der Modellgüte | 262 |
| 4.3.2.2.1 Schätzung der im Modell enthaltenen Parameter | 262 |
| 4.3.2.2.2 Beurteilung der Modellgüte | 265 |
| 4.3.2.3 Aspekte der Validität und Reliabilität | 274 |
| 4.3.2.4 Annahme bzw. Ablehnung des Modells sowie Fragen der Modellmodifikation | 276 |
| 4.3.2.5 Betrachtung häufiger SEM-Anwendungspraktiken, Handlungsempfehlungen und kritische Würdigung des Verfahrens | 281 |
| 5 Empirische Studie zur Ermittlung der wahrgenommenen Qualität von Angebotssituationen | 286 |
| 5.1 Vorstudie zur Item-Generierung | 286 |
| 5.1.1 Beschreibung der Stichprobe der Vorstudie | 286 |
| 5.1.2 Fragebogenaufbau und -gestaltung | 288 |
| 5.1.3 Ergebnisse der Vorstudie | 290 |
| 5.1.3.1 Deskriptive Untersuchungsergebnisse | 291 |
| 5.1.3.1.1 Analyse des Buying Centers | 291 |
| 5.1.3.1.2 Nutzung der schriftlichen Angebote | 293 |
| 5.1.3.2 Ergebnisse der qualitativen Erhebung | 297 |
| 5.2 Hauptstudie | 302 |
| 5.2.1 Stichprobe sowie deskriptive Auswertungen | 302 |
| 5.2.1.1 Charakterisierung des Buying Centers beim Bezug von Managementberatungs-Leistungen | 306 |
| 5.2.1.2 Stellenwert, Nutzung und Wirkung der schriftlichen Angebote aus Klientensicht | 309 |
| 5.2.1.2.1 Der Kreis der engeren Auswahl an Beratungsunternehmen zur Anforderung schriftlicher Angebote | 310 |
| 5.2.1.2.2 Nutzung der schriftlichen Angebote | 312 |
| 5.2.1.2.3 Zufriedenheit mit den schriftlichen Angeboten und deren Stellenwert | 314 |
| 5.2.1.2.4 Wirkung und Bewertung der schriftlichen Angebote | 315 |
| 5.2.1.3 Zusammenfassung der wichtigsten deskriptiven Ergebnisse | 325 |
| 5.2.2 Explorative Faktorenanalyse | 327 |
| 5.2.2.1 Betrachtung der Datengrundlage | 328 |
| 5.2.2.2 Durchführung der explorativen Faktorenanalyse | 332 |
| 5.2.2.3 Zusammenfassung der Ergebnisse der explorativen Faktorenanalyse | 345 |
| 5.2.3 Konfirmatorische Faktorenanalyse | 348 |
| 5.2.3.1 Ausgangsmodel (Modell 1) | 348 |
| 5.2.3.1.1 Hypothesenformulierung | 348 |
| 5.2.3.1.2 Modellidentifikation und Parameterschätzung | 352 |
| 5.2.3.1.3 Ergebnisse der Modellbeurteilung | 357 |
| 5.2.3.1.3.1 Güte der Modell-Gesamtstruktur | 357 |
| 5.2.3.1.3.2 Güte der Modell-Teilstrukturen | 359 |
| 5.2.3.1.3.3 Beurteilung von Reliabilität und Validität | 360 |
| 5.2.3.2 Erstes Alternativmodell (Modell 2) | 364 |
| 5.2.3.2.1 Beschreibung des Modells | 364 |
| 5.2.3.2.2 Ergebnisse der Modellbeurteilung | 368 |
| 5.2.3.2.2.1 Güte der Modell-Gesamtstruktur | 368 |
| 5.2.3.2.2.2 Güte der Modell-Teilstrukturen | 369 |
| 5.2.3.2.2.3 Beurteilung von Reliabilität und Validität | 370 |
| 5.2.3.3 Zweites Alternativmodell (Modell 3) | 372 |
| 5.2.3.3.1 Beschreibung des Modells | 373 |
| 5.2.3.3.2 Ergebnisse der Modellbeurteilung | 377 |
| 5.2.3.3.2.1 Güte der Modell-Gesamtstruktur | 377 |
| 5.2.3.3.2.2 Güte der Modell-Teilstrukturen | 378 |
| 5.2.3.3.2.3 Beurteilung von Reliabilität und Validität | 379 |
| 5.2.3.4 Zusammenfassung der Ergebnisse und Vergleich der Modelle | 381 |
| 6 Fazit | 386 |
| 6.1 Angebotssituationen aus der Perspektive der Beratungsunternehmen und ihrer Klienten | 386 |
| 6.2 Kritische Würdigung der eingesetzten Analyseverfahren | 390 |
| 6.3 Zusammenfassung der wichtigsten Analyseergebnisse und Implikationen für das Management von Angebotssituationen | 395 |
| 6.4 Limitationen der durchgeführten Studie und Ansatzpunkte für weitere Forschungsarbeiten | 403 |
| Anhänge | 406 |
| Anhang A: Fragebogen gemäß der Critical Incident Technique (Vorstudie) | 407 |
| Anhang B: Fragebogen gemäß der Sequentiellen Ereignlsmethode (Vorstudie) | 414 |
| Anhang C: Fragebogen zur Analyse von Angeboten für Beratungsleistungen (Hauptstudie) | 423 |
| Anhang D: Überblick über verschiedene Validitäts- und Reliabilitätskriterien | 430 |
| Anhang E: Betrachtung häufiger Anwendungspraktiken der explorativen Faktorenanalyse | 433 |
| Anhang F: Betrachtung häufiger Anwendungspraktiven von Strukturgleichungsmodellen | 436 |
| Anhang G: Korrelationsmatrix | 439 |
| Literaturverzeichnis | 443 |
