Vorwort
Andreas Boes
Rund 350 Expertinnen und Experten aus Unternehmen, Gewerkschaften, Wissenschaft und Politik sind am 27. und 28. Mai 2014 zur Dienstleistungstagung des Bundesministeriums für Bildung und Forschung in Berlin im Wissenschaftsjahr 2014 zusammengekommen und haben das Thema Dienstleistung in der digitalen Gesellschaft in seiner ganzen Komplexität diskutiert. Technische und soziale Innovationen und ihre Auswirkungen auf die Arbeitswelt waren ebenso Gegenstand der Tagung wie die Innovationspotenziale und Gestaltungsmöglichkeiten, die den Dienstleistungen mit der zunehmenden Digitalisierung offenstehen. Vor allem aber eruierten die Teilnehmerinnen und Teilnehmer die Bedarfsfelder der Wirtschaft. Vorträge im Plenum, Diskussionsrunden und Fach-Sessions haben dabei zentrale Entwicklungen wie Service Engineering, Crowdsourcing, Cloudworking oder Big Data nicht nur in ihren technischen Möglichkeiten aufgegriffen, sondern auch als Konzepte für die Arbeitsorganisation und Produktion der Zukunft mit ihren Chancen und Herausforderungen für die Beschäftigten und die Kunden kritisch hinterfragt.
Dass die Digitalisierung eines der zentralen Themen unserer Zeit ist und einschneidende Veränderungen für alle gesellschaftlichen Bereiche mit sich bringt, steht außer Frage. Um die vielfältigen Forschungsfragen und noch offenen Handlungsfelder in diesem Zusammenhang zu identifizieren, widmet sich das diesjährige Wissenschaftsjahr unter dem Motto ?Die digitale Gesellschaft? explizit diesem Thema in allen seinen Facetten. Während der Wandel in der Industrie in vollem Gange ist, bestehen für Dienstleistungsprozesse und -produkte noch erhebliche Entwicklungspotenziale - viele Bereiche wie Kundenintegration, Digitalisierung von Prozessen und Systemen sowie Technisierung und Systematisierung von Entwicklung stehen am Anfang und werden erst von wenigen Unternehmen angewendet. Entsprechend bieten sich auf diesem Feld wirtschaftliche, aber auch soziale Möglichkeiten. Die zunehmende Verschmelzung von Produktion und digitalen Dienstleistungen stärkt die Wertschöpfung in beiden Bereichen und damit die Potenziale der deutschen Wirtschaft. Demgegenüber ist zu bedenken, dass die Digitalisierung auch neue Konzepte erfordert, um die Arbeitswelt der Zukunft im Interesse der Menschen sozial und nachhaltig zu gestalten. Es gilt also, die Chancen nicht zu verpassen und gleichzeitig die Herausforderungen zu meistern. Die technischen Möglichkeiten sollten sich im Einklang mit den sozialen Rahmenbedingungen weiterentwickeln. Dies allerdings funktioniert nur im Dialog mit der Wissenschaft, den Verbänden und den Sozialpartnern.
Der vorliegende Tagungsband dokumentiert, dass die Dienstleistungstagung 2014 einen wichtigen Beitrag zu einem solchen Dialog leisten konnte. Die ersten acht Beiträge zeichnen den im Plenum geführten Diskurs zu den großen Auswirkungen der Digitalisierung von Dienstleistung nach: Wie wird sie unsere Gesellschaft, unsere Werte und unseren Alltag verändern? Schlagen sich Änderungen in selbst- oder fremdbestimmten Arbeitsbedingungen nieder? Wie können wir die Digitalisierung nutzen, um unsere Wirtschaft zu stärken und menschenfreundlicher zu gestalten? Wo stehen wir im Vergleich mit anderen Ländern und was bedeutet dies für die Wettbewerbsfähigkeit Deutschlands? Die Beiträge des Staatssekretärs im Bundesministerium für Bildung und Forschung Dr. Georg Schütte und des Vorsitzenden der Gewerkschaft ver.di Frank Bsirske verdeutlichen die politische und gesellschaftliche Bedeutung des Themas. Weitere Dokumentationen der Vorträge aus Forschung, Wirtschaft und Zivilgesellschaft decken alle gesellschaftlichen Dimensionen der Auswirkungen von Dienstleistungsdigitalisierung ab.
Es folgen neun Kapitel, die sich jeweils einer Session der Tagung widmen und die dort gehaltenen Beiträge dokumentieren. Der interessierten Öffentlichkeit bietet dies die Möglichkeit, einzelne Aspekte der Digitalisierung von Dienstleistung intensiver wahrzunehmen. Jeder Beitrag handelt entweder von einem innovativen Beispiel für Digitalisierung von Dienstleistung oder zeigt den neuesten Stand der Forschung auf. Die Diversität der Themen macht dabei noch deutlicher, welch tief greifende Veränderungen auf uns zukommen. Das Spektrum reicht von der Digitalisierung industrieller Prozesse bis zu Auswirkungen auf das Gesundheitswesen. Big Data mit seinen Chancen und Herausforderungen wird ebenso behandelt wie die vielen Aspekte der Arbeit im Netz.
Damit veranschaulicht der vorliegende Tagungsband eindrucksvoll, in welchem Tempo sich unsere Welt verändert und wie wichtig es ist, dass sich Politik, Wirtschaft, Forschung, Gesellschaft und Sozialpartner über diese Veränderungen austauschen. Nur über den Dialog kann die gesamtgesellschaftliche Gestaltungsmacht zu diesem wichtigen Thema erhalten werden. Deshalb gilt der Dank neben dem Bundesministerium für Bildung und Forschung als Ausrichter allen, die sich für die Vorbereitung und Durchführung der diesjährigen Dienstleistungstagung engagiert haben, insbesondere den Mitgliedern des Tagungsbeirats, die durch ihre wertvollen fachlichen und inhaltlichen Beiträge wesentlich zum Gelingen der Veranstaltung beigetragen haben.
Arbeit in der Cloud: Dienstleistung in der digitalen Gesellschaft neu denken
Andreas Boes
1.Das Projekt ?digit-DL?
Cloudworking, Big Data, Social Media und Smart Services revolutionieren heute alle Bereiche der Wirtschaft, auch die Industrie. In der digitalen Gesellschaft müssen deswegen auch Dienstleistungen neu gedacht werden. Die Produktivitätssteigerung in diesem Sektor ist eine der zentralen Herausforderungen des 21. Jahrhunderts. Sie ist allerdings nicht durch die einfache Übernahme klassischer Verfahren aus der Industrie zu meistern. Im Mittelpunkt dieses Umdenkprozesses stehen deswegen die Fragen, wie Dienstleistungen sich in Zukunft definieren, welche Möglichkeiten die neu entstehenden Wertschöpfungssysteme diesem Sektor eröffnen, wie sich mit Blick auf das rasante Innovationstempo in der Informations- und Kommunikationstechnologie Produktionsprozesse und Geschäftsmodelle verändern und was dies in der Folge für das gesellschaftliche Gesamtsystem Arbeit bedeutet.
Diesen Fragen geht das vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderte und vom Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung München (ISF) koordinierte Projekt ?Digitale Dienstleistung in modernen Wertschöpfungssystemen - Neue Produktivitätspotenziale nachhaltig gestalten (digit-DL)? nach. Ausgangspunkt des in enger Kooperation mit der IG Metall durchgeführten Projekts ist die Untersuchung eines weltweit verfügbaren Informationsraums als neue gesellschaftliche und wirtschaftliche Handlungsebene. Ziel ist es, die unterschiedlichen Facetten von Handlungsoptionen und Veränderungsprozessen, die in diesem Raum möglich werden und die derzeit durch die Digitalisierung eine neue Qualität bekommen, zusammenzuführen und zu untersuchen, was diese speziell für die Zukunft der Dienstleistungen bedeuten. Dabei handelt es sich angesichts der Tatsache, dass jede Form von Dienstleistung schon jetzt mit den Themen Digitalisierung und Informatisierung konfrontiert ist, mitnichten um ein Randphänomen oder fernes Zukunftsszenario, sondern vielmehr um einen bereits laufenden ubiquitären Prozess. Es geht darum zu zeigen, wie viel Innovationsdruck diese Entwicklung in einem der wichtigsten Zweige der deutschen Wirtschaft erzeugt und welche Chancen sie ihr bietet, um die Innovationspotenziale für die Optimierung und Neugestaltung von Geschäftsabläufen, Produktentwicklung und Kundenbeziehungen zu nutzen.
Ausgehend von den Erfahrungen und Good Practices der IT-Branche, die in dieser Umbruchphase sowohl die Rolle des Enablers als auch die des Vorreiters übernimmt, will das anwendungsorientierte Forschungsprojekt die neuen Produktions- und Geschäftsmodelle entlang der gesamten Wertschöpfungskette in den Blick nehmen: von der Konzeptionierung des Produkt- und Serviceportfolios über die zugrunde liegenden Prozesse bis hin zur Zusammenarbeit mit dem Kunden. Denn diese Modelle entfalten ihre Wirkung nur in einem ganzheitlichen System und in der Verknüpfung der Dimensionen Produkt und Lösung sowie Dienstleistungsprozesse und Kunde.
Für die Dienstleistungsunternehmen können die neuen Produktions- und Geschäftsmodelle etwa in den Bereichen Kostencontrolling, Qualitätssicherung, Transparenz und Messbarkeit der Leistungserbringung oder auch Kundennutzen und Innovationsfähigkeit als Blaupause dienen. Im Zuge des Projekts sollen deswegen praxisorientierte Materialien und ein Netzwerk prominenter Partner für einen ausstrahlungsfähigen Transfer der Ergebnisse sorgen und ein hochrangig besetzter Expertenkreis ?Unternehmen der Zukunft? Raum für projektbegleitende Diskussionen schaffen. Am Ende sollen die erhobenen Erfolgsfaktoren für einen breiten Anwenderkreis in der Wirtschaft aufbereitet und zugänglich gemacht werden. Im Folgenden werden die Mechanismen, die von dem neuen und globalen Informa­tionsraum als Dreh- und Angelpunkt von ?digit-DL? ausgehen, und die besondere Rolle der IT-Industrie bei dieser Entwicklung näher erläutert.