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E-Book

Dienstleistungen 4.0

Geschäftsmodelle - Wertschöpfung - Transformation. Band 2. Forum Dienstleistungsmanagement

VerlagSpringer Gabler
Erscheinungsjahr2017
Seitenanzahl541 Seiten
ISBN9783658175528
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis62,99 EUR
Im 'Forum Dienstleistungsmanagement' erläutern renommierte Autoren umfassend und facettenreich, warum der adäquate Umgang mit der Digitalisierung einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor sowohl für Produkthersteller als auch für Dienstleistungsunternehmen darstellt. Sie veranschaulichen, wie sich bestehende Wertschöpfungsketten und Geschäftsmodelle als Folge der Digitalisierung stark verändern, wegfallen werden und zugleich neue entstehen können, und somit ein gravierender Strukturwandel ausgelöst wird. Band 2 nimmt Stellung zu folgenden Schwerpunkten:

Der Inhalt
●Dienstleistungsbasierte Geschäftsmodelle 4.0
●  Wertschöpfung durch Dienstleistungen 4.0
●Transformation zum Dienstleister 4.0
●Branchenspezifische Perspektiven von Dienstleistungen 4.0


Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München. 
Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement am Institut für Betriebswirtschaftslehre der Universität Hohenheim. 


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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort5
Inhaltsverzeichnis7
Teil A: Wissenschaftliche Beiträge10
1 Dienstleistungen 4.0 – Erscheinungsformen, Transformationsprozesse und Managementimplikationen11
1. Relevanz von Dienstleistungen 4.0 in Wissenschaft und Praxis13
2. Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungen 4.016
2.1 Begriff von Dienstleistungen 4.016
2.2 Einordnung von Dienstleistungen 4.0 in die Entwicklungsphasen von Dienstleistungen18
2.3 Charakterisierung von Dienstleistungen 4.019
2.4 Erfolgskette von Dienstleistungen 4.020
3. Bezugsrahmen für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.022
3.1 Überblick22
3.2 Rahmenbedingungen für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.022
3.3 Plattformen als Enabler für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.024
3.4 Ausgestaltung der Anbieter-Kunde-Transformation bei Dienstleistungen 4.025
3.5 Marktreaktion und Outcome der Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.027
4. Management von Dienstleistungen 4.028
4.1 Planungsprozess des Managements von Dienstleistungen 4.028
4.2 Analysephase des Managements von Dienstleistungen 4.030
4.3 Ableitung von Zielen und Strategien von Dienstleistungen 4.034
4.4 Operative Instrumente von Dienstleistungen 4.038
4.5 Transformation zum Dienstleister 4.040
4.6 Controlling von Dienstleistungen 4.042
5. Fazit46
Literaturverzeichnis47
1. Dienstleistungsbasierte Geschäftsmodelle 4.049
2 Transformation von Geschäftsmodellen in einer digitalisierten Welt50
1. Digitalisierung52
Hype oder fundamentale Veränderung des Dienstleistungssektors52
2. Digitale Transformation von Märkten53
2.1 Megatrend „Digitalisierung“53
2.2 Technologie ermöglicht neue Geschäftsmodelle54
2.3 Dienstleistungsökosysteme entstehen entlang von Alltagswelten56
2.4 Kunde wird zum Treiber der Märkte59
3. Dimensionen der digitalen Transformation von Geschäftsmodellen61
3.1 Wettbewerbsvorteil durch ein führendes Value-Design63
3.2 Wettbewerbsvorteil durch ein optimales Organisationsdesign66
3.3 Dimensionen der digitalen Transformation von Geschäftsmodellen71
Danksagung74
Literaturverzeichnis74
3 Europa und die Plattformökonomie – Wie datengetriebene Geschäftsmodelle Wertschöpfungsketten verändern78
1. Zeitalter der Plattformen79
1.1 Disruptive Kraft digitaler Plattformen79
1.2 Europa muss den Eintritt in die Plattformökonomie forcieren80
2. Über Plattformen, Smart Data und datengetriebene Geschäftsmodelle81
2.1 Was sind digitale Plattformen?81
2.2 Plattformen und digitale Innovationsökosysteme82
2.3 Plattformtypen und ihre Einsatzgebiete84
3. Europa und die Plattformökonomie85
3.1 USA und China liegen bei B2C-Plattformen vorn85
3.2 Europas Chancen im B2B-Bereich88
3.3 Von Industrie 4.0 zu Smart Services: gute Ausgangsposition Europas89
3.4 Anwendungsbeispiele für Smart Services91
4. Schritt in die Zukunft93
Literaturverzeichnis93
4 Smart Service Canvas – Ein Werkzeug zur strukturierten Beschreibung und Entwicklung von Smart-Service-Geschäftsmodellen96
1. Einleitung97
2. Smart Services98
3. Smart Service Canvas100
3.1 Überblick100
3.2 Kundensicht101
3.3 Wertschöpfungssicht103
3.4 Ökosystemsicht105
3.5 Fit105
4. Smart Service Canvas am Beispiel von STILL neXXt fleet108
5. Ausblick112
Danksagung113
Literaturverzeichnis113
5 Bewertung von digitalen Dienstleistungskonzepten im verarbeitenden Gewerbe116
1. Einleitung117
2. Digitale Dienstleistungskonzepte als nächste Entwicklungsstufe bei der Transformation118
3. Digitale Dienstleistungskonzepte im verarbeitenden Gewerbe121
Blick in die Praxis121
4. Kompetenzgewinn, Markterschließung und Wirtschaftlichkeit als zentrale Oberziele für digitale Dienstleistungskonzepte124
5. Methodischer Ansatz zur Bewertung von digitalen Dienstleistungskonzepten128
6. Fazit und Ausblick130
Literaturverzeichnis131
6 Erfolgsfaktoren der Integration wissensintensiver Dienstleistungen im Rahmen der Servicetransformation135
1. Einleitung136
2. Grundlagen der Servicetransformation und Abgrenzung des betrachteten Geschäftsmodells137
3. Identifizierung und Beschreibung von Erfolgsfaktoren für die Implementierung wissensintensiver Dienstleistungen im Kontext des Dienstleistungsorientierten Geschäftsmodells141
3.1 Konzeption der empirischen Untersuchung141
3.2 Ergebnisse der empirischen Untersuchung142
3.3 Reflexion der Ergebnisse151
4. Fazit154
Literaturverzeichnis156
2. Wertschöpfung durch Dienstleistungen 4.0159
7 Smart Services – Analyse von strategischen und operativen Auswirkungen160
1. Smart-Service-Revolution161
1.1 Service Disruption161
1.2 Xaas162
Everything as a Service162
1.3 Smart-Service-Strategie164
1.4 Smart-Service-Anwendungsbeispiele166
2. Smart-Service-Ökosystem167
2.1 Digitale Plattform169
2.2 Vier Leistungsebenen170
2.3 Smarte Objekte172
2.4 Big und Smart Data176
3. Key Learnings177
Literaturverzeichnis178
8 Coworking-Spaces als neue Organisationsform in der Sharing Economy182
1. Problemstellung183
2. Sharing Economy184
2.1 Grundlagen der Sharing Economy184
2.2 Treiber der Sharing Economy185
2.3 Prekarisierung von Arbeitsverhältnissen188
3. Coworking-Spaces190
3.1 Coworking-Spaces als neue Organisationsform190
3.2 Konfigurationen von Coworking-Spaces191
3.3 Coworking und Coworker193
4. Coworking-Spaces in der Sharing Economy194
4.1 Spannungsfelder in Coworking-Spaces194
4.2 Entwicklungspotenzial von Coworking-Spaces199
5. Schlussbetrachtung201
Literaturverzeichnis202
9 Förderung einer positiven Kunden-Mitarbeiter- Interaktion mittels intelligenter Sprachanalysetechnologien206
1. Einleitung208
2. Definitorische und theoretische Grundlagen209
2.1 Definition zentraler Begrifflichkeiten209
2.2 Similarity-Attraction-Effekt und Emotional-Contagion- Konzept als theoretische Erklärungsansätze210
2.3 Ausdruck von Persönlichkeit und Emotionen in der Sprache212
3. Intelligente Sprachanalysetechnologien zur Erfassung von Persönlichkeit und Emotionen217
3.1 Instrumente zur Erfassung von Persönlichkeit217
3.2 Instrumente zur Erfassung von Emotionen218
4. Methodisch-konzeptionelle Fundierung220
4.1 Entwicklung eines methodisch-konzeptionellen Bezugsrahmens zur Persönlichkeitsanalyse auf Basis des Similarity-Attraction-Effekts220
4.2 Entwicklung eines methodisch-konzeptionellen Bezugsrahmens zur Emotionsanalyse auf Basis des Emotional-Contagion-Konzepts222
4.3 Zusammenfassende Beurteilung225
5. Implikationen für Praxis und Forschung226
Literaturverzeichnis227
10 Service Transition in the Context of Digitized Service Ecosystems235
1. Introduction236
2. Service ecosystems in the context of digitization239
2.1 Concept of digitized service ecosystems239
2.2 Characteristics of digitized service ecosystems and implications241
3. A Framework for envisioning digitized service ecosystems244
3.1 Objective: Envisioning digitized service ecosystems as a basis for business model development and service transition244
3.2 Dimension 1: Why? Ecosystem types for networked value creation246
3.3 Dimension 2: Who? Roles and players within the ecosystem249
3.4 Dimension 3: How? Ecosystem value layers251
3.5 Dimension 4: Why? Leveraging assets in co-opetition255
4. Conclusion and outlook256
References257
11 Wertschöpfungspotenziale durch Digitalisierung – Eine Analyse der Kosten- und Differenzierungstreiber von Dienstleistungen262
1. Digitalisierung als Treiber von Dienstleistungsinnovationen263
2. Konzeptionelle Grundlagen264
2.1 Triade der Service-Strategie264
2.2 Technologische Strukturmuster der Wertschöpfung267
2.3 Digitalisierung und Digitale Dienstleistungen270
3. Digitalisierung von Dienstleistungsprozessen273
3.1 Vernetzung ermöglicht Kostenreduzierung und Individualisierung in der Value Chain273
3.2 Analyse von Big Data verbessert den Kundennutzen im Value Shop275
3.3 Reichweite und Tiefe des Internets verstärken Netzeffekte im Value Network278
4. Implikationen für das Management Digitaler Dienstleistungen281
Literaturverzeichnis286
3. Transformation zum Dienstleister 4.0289
12 Transformation von Unternehmen – Technologien und Geschäftsmodelle290
1. Einführung291
2. Grundlagen292
3. Handlungsempfehlungen für die Verbindung der Technologien und Geschäftsmodelle294
3.1 Denken in Kundenprozessen und -aktivitäten294
3.2 Fokussierung auf die Kostensenkung297
3.3 Fokussierung auf ausgewählte Lösungen298
3.4 Denken in komplexen Wertschöpfungssystemen299
3.5 Denken (außerhalb) der eigenen Organisation302
4. Zusammenfassung303
Literaturverzeichnis304
13 Parameterbasierte Entwicklung von Dienstleistungen in Produkt-Service-Systemen305
1. Systematische Entwicklung von Dienstleistungen in Produkt-Service-Systemen307
1.1 Servicekomponenten in Produkt-Service-Systemen als Entwicklungsobjekt307
1.2 Spektrum und Typologie relevanter Dienstleistungen308
1.3 Service Engineering von Produkt-Service-System- Komponenten311
1.4 Bedarf für eine optimierte Entwicklung312
2. Konzeption von Servicebestandteilen313
2.1 Ansatz der parameterbasierten Konzeption313
2.2 Modelle in der Servicekonzeption314
2.3 Parameterstruktur314
2.4 Servicekonzeption mit Hilfe von Parametern315
3. Service Experience in Produkt-Service-Systemen317
3.1 Bedeutung von Service Experience bei technischen Dienstleistungen317
3.2 Experience-orientierte Gestaltung von Dienstleistungen318
3.3 Experience in der parameterbasierten Entwicklung318
4. Diskussion319
Literaturverzeichnis320
14 Design von Smart Services – Eine explorative Studie im Business-to-Business-Sektor324
1. Smart Services326
1.1 Smart Services als Innovationstreiber326
1.2 Begriff und Merkmale von Smart Services327
2. Entwicklung von Smart Services328
2.1 Neue DNA328
2.2 Neue Funktionen329
2.3 Neue Co-Kreation in der Kundenbeziehung330
2.4 Neues Servicesystem331
2.5 Treibereffekte und deren Wechselwirkungen mit der Branche332
3. Explorative Untersuchung der Entwicklung von Smart Services334
3.1 Design der empirischen Studie334
3.2 Diskussion der Ergebnisse335
4. Zusammenfassung und Implikationen345
Danksagung348
Literaturverzeichnis348
15 Product-Service Systems im Zeitalter von Industrie 4.0 in Produktion und Logistik – Auf dem Weg zu Cyber-Physischen Product- Service Systemen351
1. Einleitung353
2. Theoretischer Hintergrund355
2.1 Cyber-Physische Systeme355
2.2 Product-Service Systems357
3. Cyber-Physische Product-Service Systeme358
4. Ansätze für das Requirements Engineering von Cyber-Physischen Product-Service Systemen360
4.1 Herausforderungen im Anforderungsmanagement360
4.2 Lösungsvorschläge für ein geeignetes Anforderungsmanagement361
5. Zusammenfassung und Ausblick362
Literaturverzeichnis363
4. Branchenspezifische Perspektiven von Dienstleistungen 4.0367
16 Zeitungsverlage zwischen Digitalisierung und Servitization – Eine explorative Dokumentenanalyse368
1. Herausforderungen in der Zeitungsbranche370
2. Medienwirtschaft, Digitalisierung und Servitization372
2.1 Zeitungsverlage als Akteure der Medienwirtschaft372
2.2 Digitalisierung als Ursache und Chance von Veränderungen374
2.3 Dienstleistungen und Servitization als Ursache und Chance von Veränderung375
3. Leistungsangebot ausgewählter Zeitungsverlage376
3.1 Methodik376
3.2 Überblick über die Angebote der Zeitungsverlage377
3.3 Systematisierung der Angebote378
4. Strategien für Zeitungsverlage380
4.1 Strategietypen380
4.2 Idealtypische Entwicklungspfade383
5. Schlussfolgerungen für die strategische Ausrichtung von Zeitungsverlagen385
5.1 Selbstverständnis der Verlage als Ausgangspunkt der strategischen Ausrichtung385
5.2 Ausgestaltungsmöglichkeiten der Strategien386
5.3 Voraussetzungen für Digitalisierungs-, Individualisierungs-und Servitization-Strategie388
5.4 Voraussetzungen erfolgreicher Strategieentwicklungspfade389
6. Zusammenfassung und Ausblick390
Literaturverzeichnis391
17 Die digitale Transformation der Unternehmensberatung397
1. Ausgangssituation und Grundlagen399
2. Spektrum virtueller Beratungsleistungen401
3. Chancen, Risiken und Qualitätsanforderungen virtueller Beratungsleistungen404
3.1 Grundlagen404
3.2 Methodik und Daten405
3.3 Ergebnisse und Diskussion408
4. Bestimmung des Virtualisierungspotenzials von Beratungsleistungen415
4.1 Grundlagen415
4.2 Methodik und Daten415
4.3 Ermittlung des Virtualisierungspotenzials von Beratungsleistungen421
5. Fazit und Ausblick426
Literaturverzeichnis426
18 Points for Fitness – How Smart Wearable Technology Transforms Loyalty Programs430
1. The Quantified Self Movement432
2. The Rise of Smart Wearable Technology433
3. Wearable Technology in Insurance434
From Private to Pushed Self-tracking434
4. Commercialized Self-tracking436
Leveraging Wearable Technology in Loyalty Programs436
4.1 Challenges of Loyalty Programs: Enrolment vs. Engagement436
4.2 How Wearable Technology Drives New Business Ecosystems between Health Insurance and Loyalty Programs436
5. What Do Consumers Say?440
Results of a Netnography Study among Australian Consumers440
5.1 Research Design and Method440
5.2 Data Collection440
5.3 Results442
6. Conclusion444
References445
19 Digitalization in the Service Economy – The Case of Banking Services449
1. How Digitalization Challenges Traditional Service Concepts450
2. How Digitalization Affects the Banking Industry451
2.1 Classifying Banking Services452
2.2 Effects of Digitalization on Banking Services455
3. Implications459
3.1 Structural Implications459
3.2 Managerial Implications460
4. Conclusion461
References462
20 Digitale Plattformstrategien als Treiber der Dienstleistungsflexibilisierung im Maschinen- und Anlagenbau464
1. Dienstleistungen im Maschinen- und Anlagenbau465
2. Integrierte Dienstleistungen als Wertschöpfungs-konzept für das digitale Zeitalter467
3. Plattformstrategien: Höhere Flexibilität bei sinkenden Kosten?468
4. Konzeption einer branchenunabhängigen Smart Service-Plattform469
5. Herausforderungen im Maschinen- und Anlagenbau472
6. Diskussion und Zusammenfassung474
Literaturverzeichnis475
21 Hochschule 4.0 – Herausforderungen und Perspektiven der Digitalisierung von Bildungsdienstleistungen478
1. Einleitung479
2. Treiber der Digitalisierung auf die Hochschullehre480
3. Herausforderungen und Potenziale der Digitalisierung483
3.1 Herausforderungen der Digitalisierung der Lehre483
3.2 Potenziale digitaler Bildungsangebote483
4. Interaktive Wertschöpfung in der akademischen Bildung484
4.1 Interaktive Wertschöpfung im digitalen Lehr-Lern-Prozess484
4.2 Digitale Bildungsdienstleistungen als Wertangebote486
4.3 Co-Kreation- und Interaktionskompetenz als Erfolgsfaktor489
5. Fazit493
Literaturverzeichnis494
22 Offline 4.0 – Die Neuerfindung des stationären Handels503
1. Offline-Handel Besonderheiten stationärer Formate504
2. Verändertes Kaufverhalten im Offline-Handel506
2.1 Digitale Kundenerwartungen an den Offline-Handel506
2.2 Digitale Einkaufsgewohnheiten509
2.3 Point of Sale versus Point of Decision510
3. Offline 4.0 als Ergebnis disruptiver Transformation511
3.1 Lead Channel- versus No-Line-Orientierung512
3.2 Digitale versus disruptive Transformation513
3.3 Inside-out-Digitalisierung515
3.4 Outside-in-Digitalisierung518
4. Stationärer Handel der Zukunft: Mobile- und App-basiert521
Literaturverzeichnis522
Teil B: Serviceteil526
Ausgewählte Literatur zum Themengebiet ,,Dienstleistungen 4.0''527
1. Dienstleistungsbasierte Geschäftsmodelle 4.0527
2. Wertschöpfung durch Dienstleistungen 4.0528
3. Transformation zum Dienstleister 4.0532
4. Branchenspezifische Perspektiven von Dienstleistungen 4.0533
Stichwortverzeichnis535

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