Kapitel 4: Akquise – strukturiert, flexibel, empfängerorientiert (S. 104-105)

Einleitung: Können – Dürfen – Wollen?

Die Akquisition per Telefon ist nicht wirklich neu: Ein Berliner Café soll bereits Ende des 19. Jahrhunderts aktiv die damals überschaubar wenigen Telefonanschlüsse angerufen haben, um mehr seiner Torten zu platzieren. Zeitgeschichtlich startete das Telefonmarketing in Europa Ende der 1970er Jahre, als es vom US-Markt herüberschwappte – und ist seither stetig in der Diskussion. Unter den drei Aspekten „Können – Dürfen – Wollen" lässt sich diese Auseinandersetzung rund um aktives Telefonieren (auch Tele-Sales oder Outbound-Telefon-Marketing genannt) gut zusammenfassen.

Telefon-Akquise 1: „Können"

Sie kennen wahrscheinlich Diskussionen dieser Art zwischen Kollegen, ob in Industrie,Handel oder Dienstleistung:„Mit Verkaufen habe ich nichts am Hut!" – „Alles, was wir machen, hat mit Verkaufen oder mit Einkaufen zu tun …". Dazu passen Aussagen von Verkaufstrainern wie: „Sie verkaufen nicht ein Gut oder eine Leistung – Sie verkaufen immer sich selbst!", womit der Einsatz der eigenen, authentischen Persönlichkeit gemeint ist. Sie mögen diese Meinung teilen oder auch nicht – in diesem Kapitel ist Verkaufen konkret im Sinne von „etwas an den Mann/an die Frau bringen" zu verstehen. Deshalb habe ich für die Überschrift den Begriff der „Akquise" gewählt, als Kurzform von „Akquisition", wofür auch im deutschen Sprachraum inzwischen gerne das englische „Sales" gewählt wird. Im Rahmen moderner Telefonkommunikation sprechen Fachleute von Tele-Sales, das aktive Anrufen bei Privat leuten wie bei Geschäftspartnern wird mit Outbound-Telefon- Marketing bezeichnet. „Inbound" als Pendent dazu meint Anrufe von Kunden und Interessenten, die bestellen, sich informieren oder einen Service in Anspruch nehmen möchten (siehe Kapitel 5: Reklamationen).

Telefon-Akquise 2: „Dürfen"

Der Telefoneinsatz in der Akquise führt uns auch zur Debatte rund um die Rechtsfragen zu diesem Thema. Ist es denn heute noch zulässig, werbliche und verkaufende Anrufe zu tätigen, sei es bei Kunden oder bei potenziellen Neukunden, also Erstkontakten? Während das EU-Recht sehr liberal mit diesem Thema umgeht, gibt es in Deutschland immer wieder Anläufe, Outbound-Telefonie einzuschränken.Doch gilt trotz veränderter Gesetzgebung nach wie vor, was ich vor Jahren am Rande eines Kongresses als Gespräch zwischen zwei Rechtsanwälten gehört habe. Sinngemäß sagte der eine zum anderen:„Ich kenne neben dem Telefon-Marketing keinen anderen Bereich, in dem Rechtsprechung und tägliche Praxis in der Anwendung dermaßen weit auseinanderklaffen." Es kommt immer wieder zu gerichtlichen Auseinandersetzungen, weil Angerufene sich durch Werbeanrufe belästigt fühlen.

Diese Tendenz hat sich in den vergangenen Jahren dadurch erheblich verstärkt, dass vor allem Lotterie-Anbieter und Unternehmen der Telefonkommunikation Massenanrufe einsetzen, um im Grunde jeden zum neuen Kunden zu machen. Sie haben wahrscheinlich selbst schon Anrufe dieser Art erlebt und sich über einen oder mehrere der folgenden Punkte geärgert:
- Vortäuschung falscher Tatsachen: Bezug auf Preisausschreiben- Teilnahme, Ansprache als Kunde von XY, etwa Telekom
- Verschweigen klarer Fakten: Eine Vereinbarung wird getroffen, die nicht haltbar ist – etwa Verfügbarkeit von DSL-Anschlüssen
- Vertuschen harter Bedingungen: Akzeptiert hat der Angerufene, Informationen zu erhalten, geschickt wird eine Auftragsbestätigung
- Unverschämtes Gesprächsverhalten: Lehnt der Angerufene ab, wird schlicht aufgelegt, auf Einwände erfolgt ignorantes Weiterdrängen usw.