Geleitwort | 6 |
Vorwort | 8 |
Inhaltsübersicht | 9 |
Inhaltsverzeichnis | 11 |
Abbildungsverzeichnis | 15 |
Abkürzungsverzeichnis | 17 |
1 Einührung | 20 |
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung | 20 |
1.2 Zielsetzung der Arbeit | 28 |
1.3 Wissenschaftsverstandnis und Forschungskonzeption | 29 |
1.4 Aufbau der Arbeit | 30 |
2 Terminologische und konzeptionelle Grundlegung | 34 |
2.1 Banken, Bankleistung und Privatkundengeschaft | 34 |
2.2 Kunde- Bank- Beziehung: Begriffsverstandnis und Besonderheiten | 44 |
2.3 Kundenbeziehungsmanagement | 50 |
2.4 Relationship Banking als Gestaltungsbereich von Kreditinstituten | 59 |
2.5 Referenzmodelle | 72 |
3 Beitrage zur Referenzmodellierung fiir das Relationship Banking | 80 |
3.1 Vorgehen zur Identifikation der relevanten Beitrage | 80 |
3.2 Bankspezifische Architekturkonzepte und Unternehmensmodelle | 81 |
3.3 Ansatze zur Gestaltung des Kundenbeziehungsmanagements | 84 |
3.4 Zusammenfassende Darstellung der relevanten Ansatze | 90 |
4 Herleitung der Methodik zur Entwicklung des Referenzmodells | 93 |
4.1 Vorgehensweise zur Entwicklung des Referenzmodells | 95 |
4.2 Auswahl des Gestaltungs- bzw. Modellierungsparadigmas | 99 |
4.3 Auswahl der Architektur des Referenzmodells | 101 |
4.4 Auswahl der für das Referenzmodell relevanten Modellsichten | 106 |
4.5 Auswahl der Sprachen zur Erstellung des Referenzmodells | 110 |
4.6 Auswahl eines geeigneten Modellierungswerkzeugs | 114 |
5 Realisierung des initialen Referenzmodells des Relationship Banking | 118 |
5.1 Darstellung des Untersuctiungsdesigns | 118 |
5.2 Konstruktion des Ordnungsrahmens des Referenzmodells | 120 |
5.3 Konstruktion der Teilsichten des Referenzmodells | 135 |
5.4 Komplettierung des Referenzmodells | 177 |
5.5 Formale Uberprüfung des Referenzmodells | 178 |
6 Oberpriifung und Anwendung des Referenzmodells in der Praxis | 185 |
6.1 Uberprüfung des Referenzmodells durch Banken und Marktakteure | 185 |
6.2 Modellgestützte Gestaltung der Prozesse des Relationship Banking | 189 |
7 Zusammenfassung und Ausblick | 196 |
8 Literaturverzeichnis | 201 |
Anhang A - Expertenbefragung zur Konzeption und Umsetzung des Relationship Banking in Kreditinstituten | 243 |
Anhang B - Expertenbefragung zur Entwicklung des Marktes fiir CRMLosungen sowie zur Nutzung von CRM- spezifischen Referenzmodellen | 270 |
Anhang C - Dokumentation der Modellierungstechnik | 288 |