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Effiziente Gestaltung bankspezifischer CRM-Prozesse

Ein praxisorientiertes Referenz-Organisationsmodell

AutorClément U. Mengue Nkoa
VerlagDUV Deutscher Universitäts-Verlag
Erscheinungsjahr2007
Seitenanzahl279 Seiten
ISBN9783835093126
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis70,00 EUR
Clément U. Mengue Nkoa entwickelt ein Referenzmodell als Instrument zur Gestaltung und Optimierung institutsspezifischer Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements. Damit liefert er Ansatzpunkte für eine umfassende Kundenorientierung, die Stärkung der Kundenbindung und die Wertorientierung im Relationship Banking.

Dr. Clément U. Mengue Nkoa promovierte bei Prof. Dr. Michael Bastian am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Operations Research der RWTH Aachen. Er ist Senior Consultant bei Deloitte Consulting im Bereich Strategy and Operations.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort6
Vorwort8
Inhaltsübersicht9
Inhaltsverzeichnis11
Abbildungsverzeichnis15
Abkürzungsverzeichnis17
1 Einührung20
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung20
1.2 Zielsetzung der Arbeit28
1.3 Wissenschaftsverstandnis und Forschungskonzeption29
1.4 Aufbau der Arbeit30
2 Terminologische und konzeptionelle Grundlegung34
2.1 Banken, Bankleistung und Privatkundengeschaft34
2.2 Kunde- Bank- Beziehung: Begriffsverstandnis und Besonderheiten44
2.3 Kundenbeziehungsmanagement50
2.4 Relationship Banking als Gestaltungsbereich von Kreditinstituten59
2.5 Referenzmodelle72
3 Beitrage zur Referenzmodellierung fiir das Relationship Banking80
3.1 Vorgehen zur Identifikation der relevanten Beitrage80
3.2 Bankspezifische Architekturkonzepte und Unternehmensmodelle81
3.3 Ansatze zur Gestaltung des Kundenbeziehungsmanagements84
3.4 Zusammenfassende Darstellung der relevanten Ansatze90
4 Herleitung der Methodik zur Entwicklung des Referenzmodells93
4.1 Vorgehensweise zur Entwicklung des Referenzmodells95
4.2 Auswahl des Gestaltungs- bzw. Modellierungsparadigmas99
4.3 Auswahl der Architektur des Referenzmodells101
4.4 Auswahl der für das Referenzmodell relevanten Modellsichten106
4.5 Auswahl der Sprachen zur Erstellung des Referenzmodells110
4.6 Auswahl eines geeigneten Modellierungswerkzeugs114
5 Realisierung des initialen Referenzmodells des Relationship Banking118
5.1 Darstellung des Untersuctiungsdesigns118
5.2 Konstruktion des Ordnungsrahmens des Referenzmodells120
5.3 Konstruktion der Teilsichten des Referenzmodells135
5.4 Komplettierung des Referenzmodells177
5.5 Formale Uberprüfung des Referenzmodells178
6 Oberpriifung und Anwendung des Referenzmodells in der Praxis185
6.1 Uberprüfung des Referenzmodells durch Banken und Marktakteure185
6.2 Modellgestützte Gestaltung der Prozesse des Relationship Banking189
7 Zusammenfassung und Ausblick196
8 Literaturverzeichnis201
Anhang A - Expertenbefragung zur Konzeption und Umsetzung des Relationship Banking in Kreditinstituten243
Anhang B - Expertenbefragung zur Entwicklung des Marktes fiir CRMLosungen sowie zur Nutzung von CRM- spezifischen Referenzmodellen270
Anhang C - Dokumentation der Modellierungstechnik288

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