| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Abkürzungs- und Symbolverzeichnis | 9 |
| Einführung | 13 |
| 1 Das Projekt ServCASE | 15 |
| 1.1 Einleitung | 15 |
| 1.2 Umsetzung IT-basierter Dienstleistungen | 18 |
| 1.3 Methodik IT-basierter Dienstleistungen | 20 |
| Literatur | 22 |
| 2 Die ServCASE-Methode im Überblick | 23 |
| 2.1 Einführung | 23 |
| 2.2 Klassische Dienstleistungen | 23 |
| 2.3 IT-basierte Dienstleistungen | 26 |
| 2.4 ServCASE-Methode im Überblick | 33 |
| Literatur | 37 |
| Bedarfserhebung | 38 |
| 3 Ermittlung von Problemfeldern bei der Entwicklung IT- basierter Dienstleistungen | 39 |
| 3.1 Ziel der Interviews und Untersuchungsdesign | 39 |
| 3.2 IT-basierte Dienstleistungen als Betrachtungsobjekt | 39 |
| 3.3 Entwicklung IT-basierter Dienstleistungen als Problemstellung | 42 |
| 3.4 Software Engineering für IT-basierte Dienstleistungen | 44 |
| 3.5 Service Engineering für IT-basierte Dienstleistungen | 45 |
| 3.6 Herausforderungen und Lösungsansätze für das Co- Design | 48 |
| Literatur | 49 |
| 4 Software-Service-Co-Design – Zusammenfassung der Breitenerhebung | 50 |
| 4.1 Einführung | 50 |
| 4.2 Methodik der Studie | 50 |
| 4.3 Ergebnisse der Studie | 51 |
| Literatur | 61 |
| Herausforderungen und Lösungsansätze in der Praxis | 62 |
| 5 Qualitätssicherung durch Standardisierung im IT- Lösungsgeschäft | 64 |
| 5.1 Entwicklung von Software und Dienstleistungen bei der Exima Information Management GmbH | 64 |
| 5.2 Ausgangssituation | 64 |
| 5.3 Auf dem Weg zu einem professionellen Dienstleistungsangebot | 65 |
| 5.4 Zusammenfassung und Ausblick | 68 |
| 6 IT-Service Management-Konfigurator | 69 |
| 6.3 Entwicklung des ITSM-Konfigurators | 72 |
| 6.4 Verbesserungspotenziale beim Engineering ITbasierter Dienstleistungen | 74 |
| 6.5 Zusammenfassende Angaben zum Unternehmen | 75 |
| 7 Realisierung eines Kundenservices bei kurzer Time to Market | 76 |
| 7.1 Lessons Learned bei der DB Dialog Telefonservice GmbH | 76 |
| 7.2 Ausgangssituation und Thema der Fallstudie | 76 |
| 7.3 Realisierung des Kundenservice zu bahn.bonus | 79 |
| 7.4 Lessons Learned – die Erfolgsfaktoren im Projekt | 84 |
| 8 Co-Design von Hardware, Software und Dienstleistung mit der „ HiPath Solutions Methodology“ | 86 |
| 8.2 Ausgangssituation | 87 |
| 8.3 Einordnung in die ServCASE-Matrix | 88 |
| 8.4 Referenzprozess für Command Control Center | 90 |
| 8.5 Vielfalt der Einsatzmöglichkeiten | 91 |
| 8.6 Co-Design mit der „HiPath Solutions Methodology“ | 92 |
| 8.7 Internationale Einsatzfähigkeit | 95 |
| 8.8 Ausblick | 96 |
| 9 Organisation der Entwicklung IT-basierter Dienstleistungen | 97 |
| 9.1 Rollenbasierte Betrachtung des Produktentwicklungsprozesses bei der SCHUFA Holding AG | 97 |
| 9.2 Ausgangssituation und Thema der Fallstudie | 97 |
| 9.3 Organisation der Entwicklung IT-basierter Dienstleistungen | 101 |
| Literatur | 105 |
| Konzepte | 106 |
| 10 Vorgehensmodelle im Kontext IT-basierter Dienstleistungen | 108 |
| 10.1 Einleitung | 108 |
| 10.2 Vorgehensmodelle als Bestandteil ingenieurmäßiger Methodik | 109 |
| 10.3 Vorgehensmodelle des Software Engineering | 111 |
| 10.4 Vorgehensmodelle des Service Engineering | 115 |
| 10.5 Analyse der Schnittmengen der Vorgehensmodelle beider Teilgebiete | 118 |
| 10.6 Vorgehensmodell für das Co-Design von Software und Services | 123 |
| Literatur | 129 |
| 11 ServCASE Service Metamodell | 132 |
| 11.1 Einleitung | 132 |
| 11.2 Konzepte | 133 |
| 11.3 Metamodell | 137 |
| 11.4 Leistungskomponente | 140 |
| 11.5 Leistungssystem | 142 |
| Literatur | 147 |
| 12 Qualitätsorientierte Entwicklung | 148 |
| 12.1 Qualität als Element in der systematischen Entwicklung | 148 |
| 12.2 Einsatz von Reifegradmodellen | 152 |
| 12.3 Reifegradmodell der qualitätsorientierten Entwicklung IT- basierter Dienstleistungen | 153 |
| 12.4 Einsatz des Reifegradmodells | 155 |
| Literatur | 158 |
| Umsetzung und Werkzeuge für das Co-Design | 160 |
| 13 ARIS-Einsatz im Rahmen des Co-Designs von Software und Dienstleistungen | 162 |
| 13.1 Einleitung | 162 |
| 13.2 Vorgehensweise | 163 |
| 13.3 Strategiephase | 164 |
| 13.4 Design- und Optimierungsphase | 166 |
| 13.5 Implementierungsphase und Roll-out | 172 |
| 13.6 Controllingphase | 174 |
| 13.7 Fazit und Ausblick | 175 |
| Literatur | 176 |
| 14 Tailoring und Werkzeugunterstützung zur Unterstützung der ServCASE- Methodik | 177 |
| 14.1 Einführung | 177 |
| 14.2 Der ServCASE-Toolansatz | 177 |
| 14.3 Tailoring | 178 |
| 14.4 Die Laufzeitumgebung des ServCASE-Werkzeuges | 179 |
| 14.5 Fazit | 185 |
| Literatur | 185 |
| 15 Einsatz semantischer Werkzeuge in frühen Phasen des Software- Service- Co- Designs | 186 |
| 15.1 Einleitung | 186 |
| 15.2 Semantische Lücken und andere Probleme in den frühen Entwicklungsphasen | 186 |
| 15.3 Lösungsansatz mit semantischen Netzen und automatischer Sprachverarbeitung | 188 |
| 15.4 Vom semantischen Netz zum ARIS Modell | 196 |
| 15.5 Potenzial des Lösungsansatzes zur Unterstützung etablierter Methoden | 198 |
| 15.6 Resümee und Ausblick | 201 |
| Literatur | 202 |
| Anwenderfallstudien | 205 |
| 16 Entwicklung von E-Business Dienstleistungen für die Produktkommunikation | 208 |
| 16.1 IT-basierte E-Business Dienstleistungen | 208 |
| 16.2 IT-basierte Dienstleistungen im Bereich elektronische Produktkommunikation | 209 |
| 16.3 Vorgehensweise bei der Entwicklung IT-unterstützter Dienstleistungen | 213 |
| 16.4 Zusammenfassung | 223 |
| Literatur | 224 |
| 17 Entwicklung von technischen Dienstleistungen | 225 |
| 17.1 Einleitung | 225 |
| 17.2 Begriffsdefinitionen | 226 |
| 17.3 Ausgangssituation Maschinen- und Anlagenbau | 228 |
| 17.4 Anforderungen an die Entwicklung technischer Dienstleistungen | 232 |
| 17.5 Anforderung an einen Dienstleister | 232 |
| 17.6 ServCASE Methodik | 234 |
| 17.7 Praktische Umsetzung der ServCASE Methodik | 235 |
| 17.8 Weitere Schritte | 241 |
| 17.9 Fazit | 244 |
| Literatur | 244 |
| 18 Entwicklung von E-Learning Dienstleistungen | 246 |
| 18.1 Derzeitiger Entwicklungsansatz | 246 |
| 18.2 Verbesserungspotenziale im Entwicklungsprozess | 252 |
| 18.3 Maßnahmen zur Optimierung des Engineering ITbasierter Dienstleistungen | 253 |
| 18.4 Zusammenfassung | 254 |
| 19 Entwicklung von E-Government- Dienstleistungen | 256 |
| 19.1 Einleitung | 256 |
| 19.2 Ausgangssituation und Entwicklungsansätze | 257 |
| 19.3 Verbesserungspotenzial | 264 |
| 19.5 Fazit | 276 |
| Literatur | 277 |
| 20 Service Engineering bei IT-Dienstleistern | 279 |
| 20.1 Einleitung | 279 |
| 20.2 Quantensprung im Reifegrad durch Produktisierung | 279 |
| 20.3 Entwicklung einer komponentenbasierten Service-Architektur | 285 |
| 20.4 Datenmodellierung und Wissensrepräsentation | 293 |
| 20.5 Zusammenfassung | 299 |
| Literatur | 299 |
| Ausblick | 300 |
| 21 Agile Ansätze für die Entwicklung IT-basierter Dienstleistungen | 301 |
| 21.1 Einführung | 301 |
| 21.2 Vorgehensmodelle – Von der Phasenorientiertheit zur Agilität | 302 |
| 21.3 Adaption agiler Prinzipien auf die Dienstleistungsentwicklung | 304 |
| Literatur | 312 |
| Anhang | 315 |
| Projektpartner | 316 |
| Advicio Ingenieurbüro Tonio Grawe, Rosenheim | 316 |
| e-pro solutions GmbH, Stuttgart | 316 |
| Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO, Stuttgart | 317 |
| GSM Gesellschaft für Software Management mbH, Düsseldorf | 318 |
| IDS Scheer AG, Saarbrücken | 318 |
| Infoman AG, Stuttgart | 319 |
| ISA Informationssysteme GmbH, Stuttgart | 319 |
| T-Systems Multimedia Solutions GmbH, Dresden | 320 |
| Universität Leipzig, Institut für Informatik, Abteilung Betriebliche Informationssysteme | 321 |
| Abbildungsverzeichnis | 322 |
| Tabellenverzeichnis | 327 |
| Sachverzeichnis | 328 |
