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E-Book

Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit

AutorOliver Ratajczak
VerlagSpringer Gabler
Erscheinungsjahr2010
Seitenanzahl137 Seiten
ISBN9783834989307
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis46,99 EUR
Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nützliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten außerdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrücklich formulieren. Auch hier liegen große Potenziale für zukünftige Erträge. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen übertragbar.

Dr. Oliver Ratajczak berät seit über zehn Jahren Kunden verschiedener Branchen bei der Optimierung von Beschwerdemanagement und Kundenprozessen. Neben der langjährigen Tätigkeit als Berater leitete er auch die Softwareentwicklung einer marktetablierten Beschwerdemanagementlösung. Seit 2006 moderiert er den Arbeitskreis Beschwerdemanagement, dem auch die Autoren dieses Buches angehören.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort5
Inhaltsverzeichnis9
Übersicht der Praxis-Tipps10
Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?12
1. Hintergrund13
2. Wird ein CRM installiert und funktioniert es dann?13
3. Verspricht nun der Stakeholder-Relationship-Management-Ansatz Erfolg?15
4. Beschwerdemanagement als CRM-Teil liefert die benötigte Sicht auf den Kunden17
Was sind Beschwerden?18
1. Vorbemerkung19
2. Individuelle, zielgerichtete Definition des Beschwerdebegriffes19
3. Wie wird die Beschwerdedefinition von den Mitarbeitern verstan den?22
4. Warum und wie beschweren sich Kunden?23
5. Vorurteile zu Beschwerden25
6. Beschwerdeforen im Internet – die neue „Öffentlichkeit“28
Möglichkeit 1: Öffentliche Beschwerden nicht beachten28
Möglichkeit 2: Öffentliche Beschwerden gezielt sinnvoll beantworten29
Möglichkeit 3: Öffentliche Beantwortung direkt auf der entsprechenden Kommunikationsplattform29
Möglichkeit 4: Beschwerdekommunikationsmöglichkeiten auf öffentlichen Plattformen oder der eigenen Website29
7. Zusammenfassung30
Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?32
1. Vorbemerkung33
2. Auslöser für den Aufbau eines Beschwerdemanagements33
3. Erfolgsfaktoren beim Aufbau eines Beschwerdemanagements34
3.1 Vorgehensweise bei der Einführung35
3.2 Ziele und Erwartungen37
3.3 Aufbauorganisation eines Beschwerdemanagements38
3.4 Organisation des Beschwerdemanagements39
3.5 Umgang mit Veränderungen43
3.6 Beschwerdemanager als Coach44
3.7 Gelebtes Beschwerdemanagement als Managementphilosophie44
Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen?45
1. Ziele der Beschwerdebearbeitung aus Unternehmenssicht46
1.1 Wird das Beschwerdemanagement wirklich als das verstanden, was es sein soll?46
1.2 Durch Mitarbeiterzufriedenheit die Zufriedenheit mit der Beschwerdebearbeitung und damit die Kundenzufriedenheit erhöhen47
1.3 Beschwerdekosten und wie sie zum Unternehmenserfolg beitragen49
2. Ein Ziel – viele Wege!?!53
2.1 Systematische Bearbeitungsprozesse vs. ad-hoc-Bearbeitung53
2.2 Wer macht wann was?53
2.3 Einsatz von Standards54
2.4 IT-Unterstützung im Beschwerdeprozess56
3. Kundenerwartungen „treffen“57
3.1 Kommunikation ist das A und O57
3.2 Kompensation - das Gegenteil von „gut“ ist „gut gemeint“58
Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?60
1. Einleitende Bemerkungen61
2. Arbeit mit Kennzahlen – Grundsätzliches61
2.1 Quantitative und qualitative Betrachtung63
2.2 Darstellungsformen65
3. Kernpunkte eines Beschwerdereportings74
4. Aufsatzpunkte für ein Benchmarking76
5. Fazit78
Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem?79
1. Wie stellt sich Ihr Beschwerdemanagement heute dar?80
2. Bausteine des Beschwerdemanagements82
2.1 Baustein 1: Organisatorische Angliederung82
2.2 Baustein 2: Vertrauen schaffen83
2.3 Baustein 3: Beschwerdeauswertung84
2.4 Baustein 4: Akzeptanz auf allen Ebenen86
2.5 Baustein 5: Beschwerdemanagement als Ansprechpartner88
2.6 Baustein 6: Initiierung von Maßnahmen90
2.7 Baustein 7: Weg von der Bürokratie91
2.8 Baustein 8: Am Eigenmarketing arbeiten92
Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführern umgehen?94
1. Richtige Einstellung95
2. Fachliche und persönliche Qualifikationen96
2.1 Einfühlungsvermögen und psychologische Grundkenntnisse96
2.2 Emotionale Stabilität97
2.3 Geduld98
2.4 Guter Überblick über interne Prozesse und Methodenkompetenz99
2.5 Kommunikationsstärke100
2.6 Offenheit100
2.7 Toleranz101
2.8 Überzeugungskraft / Empathie101
3. Wie findet man den richtigen Mitarbeiter?102
3.1 Interne Besetzung102
3.2 Externe Besetzung103
4. Internes Marketing103
4.1 Was machen die da eigentlich im Beschwerdemanagement?104
4.2 Tue Gutes und rede darüber105
5. Mitarbeiterschulung106
5.1 Schulungen für neue Mitarbeiter106
5.2 Thema: Beschwerdewahrnehmung107
5.2.1 Thema: Kommunikation108
5.3 Regelmäßige Schulungen der Beschwerdemanager108
5.3.1 Thema: Beschwerdecontrolling109
5.3.2 Thema: Psychologie111
6. Praxiserfahrungen aus dem Umgang mitschwierigen Kunden112
Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?115
1. Kundenbefragungen116
2. Beschwerdezufriedenheitsbefragung121
3. Fokusgruppen123
3.1 Auswahl der Teilnehmer124
3.2 Ort und Dauer einer Fokusgruppe124
3.3 Der richtige Moderator124
3.4 Auswertung und Reporting125
4. Erfolgreiche Umsetzung - Arbeiten mit den Ergebnissen aus Kundenbefragungen126
4.1 Aktionspläne126
4.2 Scorecard129
Der Herausgeber132
Die Autorinnen und Autoren133
Literaturliste136

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