Sie sind hier
E-Book

Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien in Unternehmen

AutorKlaus Sevenich
VerlagDiplomica Verlag GmbH
Erscheinungsjahr2011
Seitenanzahl120 Seiten
ISBN9783836648486
FormatPDF
Kopierschutzkein Kopierschutz/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis34,99 EUR
Nur jedes zehnte deutsche Unternehmen nutzt derzeit die Möglichkeiten von CRM, dies ergab eine Studie des CRM-Expertenrats. Der anfängliche CRM-Boom ist zu Anfang des 21. Jahrhunderts deutlich abgeflacht. Einer der Hauptgründe für das Abflauen der CRM-Euphorie liegt in der anhaltend großen Zahl gescheiterter Projekte. Hauptgrund für diese Fehlschläge ist die unzureichende Ganzheitlichkeit der CRM-Betrachtung. CRM ist eine kundenfokussierte Unternehmensstrategie und keine Software. Oftmals wird CRM mit der bloßen Einführung von Softwaretools gleichgesetzt, welche einfach in die vorhandenen Unternehmensstrukturen hineingesetzt werden. Ein Erfolg des CRM ist in diesen Unternehmen nun nicht mehr steuerbar, sondern stark vom Zufall abhängig. Daher setzt sich diese Arbeit zum Ziel, die wichtigsten Erfolgsfaktoren des CRM, vor dem Hintergrund einer ganzheitlichen Perspektive, aus wissenschaftlichen Studien und relevanter Literatur herauszuarbeiten und zu sammeln. Diese Faktoren sollen dann als Orientierungshilfe für Unternehmen dienen, welche CRM bei sich implementieren möchten. Da diese Faktoren von Natur aus schwer messbar sind und nur selten im Zusammenhang mit monetären Größen stehen, ist eine direkte Erfolgswirkung nicht immer unmittelbar erkennbar. Daher soll ergänzend zu den Erfolgsfaktoren ein Indikatorenmodell erarbeitet werden, um die einzelnen Faktoren operationalisierbar und messbar zu machen.

Kaufen Sie hier:

Horizontale Tabs

Leseprobe
Textprobe: Kapitel 6.3, Implementierung: 'CRM requires adequate implementation'. Die Berechtigung dieser Forderung liegt auf der Hand, da die Installation von Software und das Aufstellen neuer Hardware Komponenten sicherlich sehr leicht zu bewerkstelligen, hingegen der Faktor Mensch nur durch gezielte Maßnahmen des Implementierungs-Managements anzupassen ist. 'Data and technology processes and systems are critical for CRM activities, but without appropriate human interaction with these processes and systems, the returns to investments in these areas are at risk'. Dementsprechend wird sich in diesem dritten Abschnitt des Hauptteils hauptsächlich mit den beteiligten Mitarbeitern des Unternehmens beschäftigt und die Implementierung von Informationstechnologie weitestgehend ausgeklammert. Dazu wird zunächst auf die Bedeutung der Führungskräfte während des Implementierungsprozesses eingegangen. Im Anschluss daran soll verdeutlicht werden, wie wichtig es ist, die Mitarbeiter zu erreichen und Akzeptanz für die Veränderung zu schaffen, bevor näher auf deren Schulung und Motivation eingegangen wird. Führungskräfte: Die Führungskräfte des Unternehmens sind diejenigen, auf die es im besonderen Maße vor und während der Implementierung von CRM Komponenten ankommt. 'We're thinking it's going to stay at the manager level'. Es wurde sich während des Hauptteils intensiv mit der Entwicklung einer Customer Strategy sowie der Organisations- und Prozessanpassung beschäftigt, welche für den Erfolg des CRM nötig sind. Dabei wurde deutlich, dass diese Veränderungsplanungen natürlich auch unter teilweiser Einbeziehung der Mitarbeiter geschehen, jedoch der Hauptteil der Arbeit von den Führungskräften der relevanten Abteilungen und Stäbe ausgeführt werden sollte. Daher muss auch die Implementierung von diesen beteiligten Managern geplant und sorgfältig vorbereitet werden. An dieser Stelle schon zuviel zu delegieren und Kompetenzen an die unteren Ebenen des Unternehmens abzugeben, kann fatale Folgen haben, da sich diese tieferen Ebenen vielleicht noch nicht in ausreichendem Maße mit der Thematik befassen konnten und so die Stoßrichtung der Veränderung nicht oder falsch erkennen. 'Always have blueprints of how you want your CRM strategy to be implemented before you start implementing it. All the planning in the world won't make a difference if you start your rollout to the wrong team or at the wrong time. Share your plan with all stakeholders so they understand how it will affect them before the changes take place'. Ist die Planung abgeschlossen und alle beteiligten Mitarbeiter informiert, so kann die eigentliche Implementierung gemäß rollout plan starten. Dies entlässt jedoch die Führungskräfte nicht aus ihrer Verantwortung. Ganz im Gegenteil müssen sie jeden Schritt der Implementierung mitverfolgen und ständig durch Soll-Ist-Vergleiche kontrollieren. 'Da getrost davon auszugehen ist, dass jedes Customer-Relationship-Projekt einen Zeitraum von zwei bis fünf Jahren benötigt, um wirklich umfassend von allen Bereichen des Unternehmens verinnerlicht worden zu sein und täglich gelebt zu werden, ist eine permanente Kontrolle der einzelnen Schritte nötig'. Mitarbeiterakzeptanz: Einen weiterern Punkt, den es nicht zu vernachlässigen gilt, stellt die Akzeptanz der Mitarbeiter für die diversen Veränderungen im Unternehmen dar. Die Mitarbeiter sind diejenigen im Unternehmen, die für den letztendlichen Erfolg des CRM verantwortlich sind. 'The final (...) element is the engagement of employees to support the various initiatives that comprise the overall CRM programme. Employees have a crucial role to play within the CRM processes and implementation activities'. Ein schlichtes Anweisen und Verordnen neuer Richtlinien kann sehr schnell auf Widerstand stoßen. Diesen gilt es jedoch mit Hilfe diverser Maßnahmen zu verhindern, weil der Erfolg von einer positiven Grundeinstellung und Kooperationsbereitschaft jedes Mitarbeiters abhängt. 'Employees must have a high level of willingness to cooperate'. Fehlt diese Bereitschaft in weiten Teilen der Belegschaft, so kann es im schlimmsten Fall zu einem Scheitern des gesamten Maßnahmenpaketes kommen. 'Die aufgrund der Nichtakzeptanz von Methoden ausbleibenden potentiellen Verbesserungen der Entscheidungseffizienz lassen sich zwar nicht ökonomisch beziffern, dürften aber eine beträchtliche Größenordnung aufweisen'. Um die geforderte Akzeptanz zu schaffen, ist es wichtig, die Mitarbeiter frühestmöglich und dauerhaft über die Veränderungen zu informieren, um ihnen das Gefühl zu geben, ständig begleitet und betreut zu sein. 'Communicating CRM plans internally is important if you want positive feelings about the project before it is implemented. A good way to ensure this is to assign someone from human resources to communicate information to employees through a CU intranet, employee newsletter, e-mail or meetings'. In diesen Informationspaketen sollte neben den nüchternen Veränderungen an sich auch auf den Sinn und Zweck der Anpassungen eingegangen werden. Sind die Mitarbeiter von der Sinnhaftigkeit ihrer Aufgaben und der Vision, welche dahinter steht, überzeugt, gelingt es, deren kalkulatives Eigeninteresse zu überwinden. Dieses zum Teil stark eingefahrene Eigeninteresse an das Unternehmensinteresse und damit an die neuen CRM-Komponenten anzugleichen, ist hier der Schwerpunkt der Bemühungen. Einige Mitarbeiter werden die Veränderung sehr schnell akzeptieren und andere benötigen dafür mehr Zeit. 'Der Kunde soll nicht länger auf dem Papier König sein, sondern seine Krone wirklich zurechtrücken dürfen. Mehr noch: sie wird ihm permanent zurechtgerückt. Und das ausgerechnet von denen, die zwar schon lange vom König sprechen, sich jedoch selbst häufig als Kaiser fühlen'.
Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien in Unternehmen1
Inhaltsverzeichnis3
Abbildungsverzeichnis5
Abkürzungsverzeichnis6
1 Einführung7
1.1 Problemstellung und Ziel der Arbeit8
1.2 Beschreibung der Vorgehensweise9
2 Begriffliche Grundlagen10
2.1 Allgemeine Definition von Customer Relationship Management10
2.2 Abgrenzung zum Transaktionsmarketing11
2.3 Beweggründe und Ziele des CRM12
2.4 eCRM15
3 IT-Komponente16
3.1 Das Konzept des aCRM16
4 Die Marketing-Komponente des CRM20
4.1 Mass Customization20
4.2 Customer Touch Points und Kanäle21
5 Erfolgsfaktorenforschung23
5.1 Grundlagen der Erfolgsfaktorenforschung23
5.2 Probleme der Erfolgsfaktorenforschung26
6 Erfolgsfaktoren des CRM28
6.1 Customer Strategy29
6.2 Kundenorientierte Reorganisation37
6.3 Implementierung44
7 Indikatorenmodell zur Messbarmachung von Erfolgsfaktoren49
7.2 Beschreibung der Erfolgsindikatoren51
8 Experteninterview68
8.1 Erkenntnisse68
8.2 Fazit70
9 Schlussbetrachtungen und Ausblick71
Anhang72
Literaturverzeichnis98

Weitere E-Books zum Thema: Innovationsmanagement - Trends - Entwicklungsmanagement

Fusionen deutscher Kreditinstitute

E-Book Fusionen deutscher Kreditinstitute
Erfolg und Erfolgsfaktoren am Beispiel von Sparkassen und Kreditgenossenschaften Format: PDF

Trotz einer hohen Konsolidierungsdynamik sind Untersuchungen von Fusionen im deutschen Bankgewerbe selten. Anhand eines kontingenztheoretischen Bezugsrahmens analysiert Christoph Auerbach sowohl den…

Insurance & Innovation 2011

E-Book Insurance & Innovation 2011
Ideen und Erfolgskonzepte von Experten aus der Praxis Format: PDF

Klimawandel, Demografie, Tele-Medizin, technologische Neuerungen und veränderte Kundenansprüche sind einige Herausforderungen der Zukunft. Statt Risiken abzuwehren, muss die Bereitschaft im…

ePublishing für Verlage

E-Book ePublishing für Verlage
Format: PDF

Das neue und mit bislang 260 Charts umfangreichste VDZ-White Paper richtet sich an Publikums- und insbesondere auch an Fachverlage. Es beinhaltet alle Themen mit denen das Management im Bereich…

Fusionen deutscher Kreditinstitute

E-Book Fusionen deutscher Kreditinstitute
Erfolg und Erfolgsfaktoren am Beispiel von Sparkassen und Kreditgenossenschaften Format: PDF

Trotz einer hohen Konsolidierungsdynamik sind Untersuchungen von Fusionen im deutschen Bankgewerbe selten. Anhand eines kontingenztheoretischen Bezugsrahmens analysiert Christoph Auerbach sowohl den…

Innovationserfolgsrechnung

E-Book Innovationserfolgsrechnung
Innovationsmanagement und Schutzrechtsbewertung, Technologieportfolio, Target-Costing, Investitionskalküle und Bilanzierung von FuE-Aktivitäten Format: PDF

Um Innovationen in Unternehmen zum Erfolg zu führen, müssen Einzelprozesse betrachtet und Schlüsselphasen bewertet werden. Die Autoren stellen betriebswirtschaftliche Modelle, Berechnungsmethoden und…

Motoren der Innovation

E-Book Motoren der Innovation
Zukunftsperspektiven der Innovationsforschung Format: PDF

?Diese Schrift erscheint zu Ehren von Prof. Dr. Dr. h.c. Hans Georg Gemünden (TU Berlin). Die betriebswirtschaftliche Innovationsforschung befähigt Unternehmen, erfolgreich Innovationen zu initiieren…

Grundsätze soliden Investierens

E-Book Grundsätze soliden Investierens
In zehn Schritten zu nachhaltigem Anlageerfolg Format: PDF

Im Bereich 'Geldanlage' liegen theoretische Erkenntnis und gelebte Praxis erstaunlich weit auseinander. Auf der einen Seite die Forschung mit ihren äußerst interessanten Ergebnissen, auf der anderen…

Innovationen durch Umweltmanagement

E-Book Innovationen durch Umweltmanagement
Empirische Ergebnisse zum EG-Öko-Audit Format: PDF

Ein wichtiges Ziel ökologischer Modernisierung ist die Verbindung umweltfreundlichen Wirtschaftens mit einer Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit. Zentrale Instrumente in diesem Kontext sind…

Entwicklungsmanagement

E-Book Entwicklungsmanagement
Mit hervorragenden Produkten zum Markterfolg Format: PDF

Die systematische Planung und Entwicklung neuer Produkte, Dienstleistungen und Problemlösungen erlaubt es Unternehmen, auf dem Markt erfolgreich zu sein und durch Wertschöpfung zum Erfolg der…

Weitere Zeitschriften

FREIE WERKSTATT

FREIE WERKSTATT

Hauptzielgruppe der FREIEN WERKSTATT, der unabhängigen Fachzeitschrift für den Pkw-Reparaturmarkt, sind Inhaberinnen und Inhaber, Kfz-Meisterinnen und Kfz-Meister bzw. das komplette Kfz-Team Freier ...

Berufsstart Gehalt

Berufsstart Gehalt

»Berufsstart Gehalt« erscheint jährlich zum Sommersemester im Mai mit einer Auflage von 50.000 Exemplaren und ermöglicht Unternehmen sich bei Studenten und Absolventen mit einer ...

Courier

Courier

The Bayer CropScience Magazine for Modern AgriculturePflanzenschutzmagazin für den Landwirt, landwirtschaftlichen Berater, Händler und generell am Thema Interessierten, mit umfassender ...

dima

dima

Bau und Einsatz von Werkzeugmaschinen für spangebende und spanlose sowie abtragende und umformende Fertigungsverfahren. dima - die maschine - bietet als Fachzeitschrift die Kommunikationsplattform ...

IT-BUSINESS

IT-BUSINESS

IT-BUSINESS ist seit mehr als 25 Jahren die Fachzeitschrift für den IT-Markt Sie liefert 2-wöchentlich fundiert recherchierte Themen, praxisbezogene Fallstudien, aktuelle Hintergrundberichte aus ...

EineWelt

EineWelt

Weltweit und ökumenisch – Lesen Sie, was Mensch in Mission und Kirche bewegt. Man kann die Welt von heute nicht verstehen, wenn man die Rolle der Religionen außer Acht lässt. Viele Konflikte ...

elektrobörse handel

elektrobörse handel

elektrobörse handel gibt einen facettenreichen Überblick über den Elektrogerätemarkt: Produktneuheiten und -trends, Branchennachrichten, Interviews, Messeberichte uvm.. In den monatlichen ...