Sie sind hier
E-Book

Excellence in Service und Administration

Dienstleistungen optimieren - Kunden begeistern - Kosten reduzieren

AutorMehdi Al-Radhi
VerlagCarl Hanser Fachbuchverlag
Erscheinungsjahr2012
Seitenanzahl180 Seiten
ISBN9783446432888
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis31,99 EUR
Zunehmender Wettbewerbs- und Kostendruck zwingt Unternehmen, nach weiteren Optimierungswegen zu suchen und gerade im Dienstleistungsbereich, in der Verwaltung oder in der Administration bietet sich erhebliches Verbesserungspotenzial.
In diesem Werk wird ein ganzheitliches und praxiserprobtes Konzept vorgestellt, das konkret auf den Service- und Administrationsbereich abgestimmt ist. Das Ziel dabei ist nicht nur langfristig messbare und den Kundenanforderungen angepasste Verbesserungen zu erreichen, sondern excellent zu werden! Die Autoren verbinden hierzu Qualitätsmanagement- und Lean Management-Konzepte und zeigen, wie Verschwendungen erkannt sowie nachhaltig beseitigt und Prozesse optimiert werden. Schritt für Schritt wird mit Beispielen aus der Praxis die Struktur der Methode erläutert und der Weg zur erfolgreichen Implementierung aufgezeigt.

Kaufen Sie hier:

Horizontale Tabs

Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort6
Inhalt8
1 Einleitung12
2 Zielsetzung und Grundverständnis16
3 Das Fünf-Säulen-Konzept20
4 Erste Säule – Schwerpunktoptimierung24
4.1 Stufe 1 – Kennzahlen und Ziele35
4.2 Stufe 2 – Pilotprojekte37
4.3 Stufe 3 – Detaillierte Verlustanalyse38
4.4 Stufe 4 – Top-Ten-Bearbeitung41
4.5 Stufe 5 – Review42
4.6 Stufe 6 – Reviewergebnisse43
4.7 Stufe 7 – Kontinuierliche ­Weiterentwicklung44
5 Zweite Säule – Büromanagement46
5.1 Stufe 1 – Ordnung und Sauberkeit48
5.2 Stufe 2 – Strukturierung und Standardisierung51
5.3 Stufe 3 – Zeitmanagement54
5.4 Stufe 4 – Qualifizierung59
5.5 Stufe 5 – Eigenständigkeit61
5.6 Stufe 6 – Kundenorientierung62
5.7 Stufe 7 – Flexibilität63
5.8 Auditierung64
6 Dritte Säule – Geschäftsprozess­optimierung70
6.1 Stufe 1 – Kernprozesse72
6.2 Stufe 2 – Prozessaufnahme76
6.3 Stufe 3 – Verlustschwerpunkte und Pilotprojekte78
6.4 Stufe 4 – Soll-Prozesse80
6.5 Stufe 5 – Umsetzungskonzept Soll-Prozesse81
6.6 Stufe 6 – Erreichung Soll-Prozesse86
6.7 Stufe 7 – Prozessmanagementsystem87
7 Vierte Säule – Effektive Organisation90
7.1 Stufe 1 – Strategische Zielsetzung93
7.2 Stufe 2 – Ist-Analyse96
7.3 Stufe 3 – Neue Organisation100
7.4 Stufe 4 – Voraussetzungen103
7.5 Stufe 5 – Umsetzung106
7.6 Stufe 6 – Kontrolle und Verbesserungen108
7.7 Stufe 7 – Weiterentwicklung108
8 Fünfte Säule – Schulung und Training110
8.1 Stufe 1 – Grundlagen114
8.2 Stufe 2 – Qualifizierungsmatrix117
8.3 Stufe 3 – Methoden und Werkzeuge119
8.4 Stufe 4 – Pilotprojekt120
8.5 Stufe 5 – Qualifizierungsprogramm124
8.6 Stufe 6 – Review125
8.7 Stufe 7 – Systematisches Qualifizierungsmanagement126
9 Ziel- und Ergebnissteuerungssystem128
9.1 Schritt 1 – Bewertung des derzeitigen Ziel- und Ergebnissteuerungssystems130
9.2 Schritt 2 – Festlegung der strategischen Unternehmens­zielsetzung, der operativen Ziele und Kennzahlen134
9.3 Schritt 3 – Festlegung der Verantwortlichkeitskaskade für Kennzahlen und operative Ziele135
9.4 Schritt 4 – Festlegung des neuen ­Ziel- und Ergebnissteuerungssystems136
9.5 Schritt 5 – Umsetzung des neuen Ziel- und Ergebnissteuerungssystems und Effizienzmessung138
10 Der Weg zur erfolgreichen Implemen­tierung des Excellence-Konzepts142
10.1 Projektmanagement145
10.1.1 Phase 1 – Ausgangssituation147
10.1.2 Phase 2 – Zielbestimmung149
10.1.3 Phase 3 – Ergebnisplanung150
10.1.4 Phase 4 – Umsetzungsplanung151
10.1.5 Phase 5 – Einführungsorganisation153
10.1.6 Phase 6 – Umsetzungscontrolling154
10.1.7 Phase 7 – Abschlussanalyse155
10.2 Change Management155
10.2.1 Element 1: Notwendigkeit und Dringlichkeit158
10.2.2 Element 2: Strategische Zielsetzung und Weg160
10.2.3 Element 3: Führungskoalition und -verständnis161
10.2.4 Element 4: Kommunikation162
10.2.5 Element 5: Eigenständigkeit und Verantwortung164
10.2.6 Element 6: Messbare, sichtbare und spürbare Erfolge166
10.2.7 Element 7: Durchdringung und Nachhaltigkeit168
10.3 Schlussbetrachtung zur Einführung des Excellence-Konzepts169
11 Zusammenfassung170
Literaturverzeichnis174
Stichwortverzeichnis176
Autoren180

Weitere E-Books zum Thema: Management - Wirtschaft - Coaching

Zeitmanagement im Projekt

E-Book Zeitmanagement im Projekt
Format: PDF

Von Projektleitern und ihren Mitarbeitern wird grundsätzlich eine exakte Punktlandung erwartet: Sie sollen das Projekt zum vereinbarten Termin beenden, selbstverständlich die Budgetvorgaben einhalten…

Zeitmanagement im Projekt

E-Book Zeitmanagement im Projekt
Format: PDF

Von Projektleitern und ihren Mitarbeitern wird grundsätzlich eine exakte Punktlandung erwartet: Sie sollen das Projekt zum vereinbarten Termin beenden, selbstverständlich die Budgetvorgaben einhalten…

Basiswissen Beschaffung.

E-Book Basiswissen Beschaffung.
Format: PDF

Anhand vieler Beispiele für die relevanten Aufgaben und Methoden der Beschaffung bietet der Band Grundwissen für den Quereinsteiger sowie ein Repetitorium für den Praktiker. Das Buch gibt eine kurze…

Basiswissen Beschaffung.

E-Book Basiswissen Beschaffung.
Format: PDF

Anhand vieler Beispiele für die relevanten Aufgaben und Methoden der Beschaffung bietet der Band Grundwissen für den Quereinsteiger sowie ein Repetitorium für den Praktiker. Das Buch gibt eine kurze…

Weitere Zeitschriften

Archiv und Wirtschaft

Archiv und Wirtschaft

"Archiv und Wirtschaft" ist die viermal jährlich erscheinende Verbandszeitschrift der Vereinigung der Wirtschaftsarchivarinnen und Wirtschaftsarchivare e. V. (VdW), in der seit 1967 rund 2.500 ...

Demeter-Gartenrundbrief

Demeter-Gartenrundbrief

Einzige Gartenzeitung mit Anleitungen und Erfahrungsberichten zum biologisch-dynamischen Anbau im Hausgarten (Demeter-Anbau). Mit regelmäßigem Arbeitskalender, Aussaat-/Pflanzzeiten, Neuigkeiten ...

Eishockey NEWS

Eishockey NEWS

Eishockey NEWS bringt alles über die DEL, die DEL2, die Oberliga sowie die Regionalligen und Informationen über die NHL. Dazu ausführliche Statistiken, Hintergrundberichte, Personalities ...

building & automation

building & automation

Das Fachmagazin building & automation bietet dem Elektrohandwerker und Elektroplaner eine umfassende Übersicht über alle Produktneuheiten aus der Gebäudeautomation, der Installationstechnik, dem ...

Evangelische Theologie

Evangelische Theologie

Über »Evangelische Theologie« In interdisziplinären Themenheften gibt die Evangelische Theologie entscheidende Impulse, die komplexe Einheit der Theologie wahrzunehmen. Neben den Themenheften ...