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E-Book

Fehler und Fehlerfolgekosten in Banken

Messung und Steuerung der internen Dienstleistungsqualität

AutorChristina Hepp
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2008
Seitenanzahl277 Seiten
ISBN9783834998446
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis46,99 EUR
Auf der Grundlage einer explorativen Studie entwickelt Christina Hepp ein Modell, das die Fehler- und Fehlerfolgekosten bei standardisierten Bankdienstleistungen systematisch erhebt und mittels objektiver Qualitätskriterien bewertet. Das Verfahrensmodell leitet ergebnis- und prozessorientiert Fehlerursachen ab und zeigt mögliche Maßnahmen auf, Fehler und die damit verbundenen Kosten zu reduzieren.

Dr. Christina Hepp promovierte bei Prof. Dr. Armin Töpfer am Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung der Technischen Universität Dresden. Sie ist Gruppenleiterin bei der Commerzbank AG, Zentraler Servicebereich TransAction Banking, Fachbereich Business Development in Frankfurt.

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Leseprobe
3.2 Begriff der Qualität (S. 68-69)

3.2.1 Qualitätsdefinitionen betriebswirtschaftlichen Ursprungs

In der betriebswirtschaftlichen Literatur wird grundsätzlich in subjektive und objektive Qualität unterschieden.2 De Vries zufolge ist „die philosophisch wichtigste Bedeutung von [Subjektivität] [...] nicht im Gegenstand begründet, sondern [nur] durch die bloße Eigenart oder das Gefühl oder die Willkür des Subjekts bedingt"3. Damit besitzt jedoch ein bestimmter Sachverhalt nur für das jeweilige Subjekt Gültigkeit, eine eindeutige Beziehung zum Objekt wird negiert.

Demgegenüber definiert Eisele Objektivität folgendermaßen: „Das Objektive ist a) das vom Individuum ... unabhängige, aber doch eine Beziehung auf das Subjekt überhaupt Einschließende, b) das vom Subjekt überhaupt unabhängige, das an sich Seiende. Objektiv gültig ist, was für das denkende Subjekt überhaupt, für jedes Denken Geltung hat."4 Damit ist ein Sachverhalt auch dann objektiv zu nennen, wenn dieser einen Bezug zum Subjekt aufweist und nicht nur dann, wenn ein Sachverhalt beziehungs- und damit wertfrei ist. Der Bezug zum Subjekt wird durch die Zwecksetzung des Subjekts begründet.5 Die Zwecksetzung als das Setzen von Zielen genügt, die Ziele für jedes denkende Wesen erkennbar zu machen.

Sind die Ziele und auch die Mittel, diese Ziele zu erreichen, und ein eindeutiger Maßstab, die Ziele zu bewerten, gegeben, so hat der Vergleich zwischen gesetzten Zielen und den Mitteln, diese zu erreichen, für jedes Denken Geltung. Damit ist eine Aussage über das Verhältnis von Ziel und Mittel objektiv, sofern „jedes Subjekt mit gleichem Informationsstand über Ziel und Mittel bei der Überprüfung der Aussage zum gleichen Ergebnis kommt". Das bedeutet nicht, dass die Aussage von allen Subjekten akzeptiert ist, sondern lediglich, dass sie von allen Subjekten erkenn- und auch überprüfbar ist. Objektivität von bestimmten Sachverhalten liegt dann vor, wenn diese intersubjektiv nachprüfbar sind.2 Demzufolge kann neben der reinen Subjektivität von einer Objektivität unabhängig vom Subjekt3 und in Beziehung zum Subjekt ausgegangen werden. Subjektivität wird demnach der individuellen Zwecksetzung zugebilligt. Die Qualitätsbeurteilung selbst ist ein objektiver Prozess, i.S. eines für Dritte nachvollziehbaren, intersubjektiv überprüfbaren Ablaufs.

Vertreter der jüngeren betriebswirtschaftlichen, vorzugsweise der Marketingliteratur, unterscheiden zwischen dem kundenbezogenen und dem produktbezogenen Qualitätsbegriff. Zeichnet sich letzterer durch die Summe respektive das Niveau der vorhandenen Eigenschaften einer Leistung (Produkt oder Dienstleistung) aus, wird Qualität beim kundenbezogenen Qualitätsbegriff über die Wahrnehmung der Eigenschaften der betrachteten Leistung durch den Kunden definiert.5 Damit wird der wahrgenommenen Qualität als psychologischem Konstrukt eine bedeutende Rolle eingeräumt.6 Beispielhaft wird hier die Definition von Steenkamp angeführt, der unter wahrgenommener Qualität ein hochabstraktes, relativistisches Werturteil versteht, welches „aufgrund eines kognitiven Algorithmus gebildet wird, der von konkreten, beobachtbaren Reizen "über relativ abstrakte, vom Konsumenten gewünschte Eigenschaften "zur globalen Qualitätseinschätzung führt". Qualität wird weder als subjektiv noch als objektiv eingestuft, eine Zweiteilung wird demzufolge negiert.

Qualität geht vielmehr aus der Subjekt-Objekt-Interaktion hervor. Weiterhin ist sie konsumbezogen. Das bedeutet, dass sie nur in Bezug auf den sich in der betrachteten Konsumsituation ergebenden Nutzen zu bewerten ist. Schließlich ist Qualität relativistisch, d.h. sie ist abhängig von den möglichen Alternativen sowie durch persönliche und situative Faktoren beeinflusst.8 Weiterhin ist Qualität nicht als dichotome, sondern als eine kontinuierliche Variable zu sehen.
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort6
Vorwort7
Inhaltsverzeichnis8
Abkürzungsverzeichnis10
Abbildungsverzeichnis13
Tabellenverzeichnis17
1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit20
1.1 Problemstellung und -abgrenzung20
1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise22
1.3 Inhaltlicher Aufbau und Erkenntnisziel25
2 Begriffliche und inhaltliche Grundlagen30
2.1 Begriff der Dienstleistung30
2.1.1 Abgrenzung von Dienst- und Sachleistungen31
2.1.1.1 Dienstleistungsdefinitionen31
2.1.1.2 Dienstleistungstypologien37
2.1.2 Dienstleistungsverständnis dieser Arbeit41
2.2 Banken als Anbieter von Dienstleistungen44
2.2.1 Bankensystem der Bundesrepublik Deutschland44
2.2.2 Rahmenbedingungen der Geschäftstätigkeit für Universalbanken52
2.2.2.1 Umweltbedingungen im weiteren Sinne52
2.2.2.2 Umweltbedingungen im engeren Sinne55
2.2.3 Leistungsangebot von Universalbanken68
2.2.4 Leistungsangebot und Leistungserstellung im inländischen Zahlungsverkehr73
2.2.4.1 Leistungsangebot im inländischen Zahlungsverkehr73
2.2.4.2 Leistungserstellung im inländischen Zahlungsverkehr77
3 Qualität von Bankdienstleistungen84
3.1 Qualität als Gegenstand wissenschaftlicher Betrachtung84
3.2 Begriff der Qualität87
3.2.1 Qualitätsdefinitionen betriebswirtschaftlichen Ursprungs87
3.2.2 Qualitätsauffassungen ingenieurwissenschaftlichen Ursprungs91
3.2.3 Disziplinenübergreifende Begriffe der Qualität96
3.2.3.1 Integrierende Klassifikation von Qualität nach Garvin96
3.2.3.2 Normen als Qualitätsdefinitionen100
3.2.4 Qualitätsverständnis dieser Arbeit102
3.3 Integration von Verfahren der Qualitätsmessung in ein bankweites Qualitätsmanagementsystem106
3.4 Verfahren der Qualitätsmessung109
3.4.1 Klassifikation von Verfahren der Qualitätsmessung109
3.4.2 Kundenorientierte Verfahren der Qualitätsmessung112
3.4.2.1 Messung der Dienstleistungsqualität anhand von objektiven Kriterien112
3.4.2.2 Messung der Dienstleistungsqualität anhand von subjektiven Kriterien114
3.4.2.2.1 Merkmalsorientierte Messverfahren114
3.4.2.2.2 Ereignisorientierte Messverfahren120
3.4.2.3 Messung der Kundenbindung126
3.4.3 Unternehmensorientierte Verfahren der Qualitätsmessung129
3.4.3.1 Überblick über die unternehmensorientierten Verfahren der differenzierten Qualitätsmessung129
3.4.3.2 Qualitätskostenansatz als ein unternehmensorientiertes Verfahren der Qualitätsmessung133
3.4.3.2.1 Traditioneller Ansatz zur Klassifikation von Qualitätskosten133
3.4.3.2.1.1 Definition von Fehlervermeidungs-, Prüf- und Fehlerkosten133
3.4.3.2.1.2 Erfassung und Verrechnung der einzelnen Qualitätskostengruppen136
3.4.3.2.1.3 Wechselwirkungen und Austauschbeziehungen der Kostengruppen140
3.4.3.2.1.4 Würdigung des traditionellen Qualitätskostenansatzes143
3.4.3.2.2 Neuerer Ansatz zur Klassifikation von Qualitätskosten146
3.4.3.2.2.1 Kosten der Übereinstimmung und Kosten der Abweichung146
3.4.3.2.2.2 Fehler- und Fehlerfolgekosten148
3.4.3.2.2.3 Würdigung des neueren Qualitätskostenansatzes152
3.4.3.3 Empirische Untersuchungen zur Erfassung von Fehlerkosten153
4 Fehler- und Fehlerfolgekosten im inländischen Zahlungsverkehr156
4.1 Untersuchungsleitende Hypothesen zur Fehler- und Fehlerfolgekostenerhebung im Überblick156
4.2 Operationalisierung von Fehlern und Fehlermöglichkeiten in der Leistungserstellung157
4.2.1 Kalkulation der Fehler- und Fehlerfolgekosten auf Grundlage der aufgetretenen Fehler in der Leistungserstellung157
4.2.1.1 Kalkulation der Kosten im technisch-organisatorischen Bereich von Banken157
4.2.1.2 Erhebung und Bewertung von Fehlern in der Leistungserstellung161
4.2.2 Kalkulation der Fehler- und Fehlerfolgekosten auf Grundlage der Fehlermöglichkeiten in der Leistungserstellung170
4.3 Ergebnisse der Fehler- und Fehlerfolgekostenkalkulation176
4.3.1 Allgemeine Ergebnisse der Untersuchung zur Qualität und zu den Kosten von Bankdienstleistungen176
4.3.2 Berechnung von direkten Fehlerkosten und operativen Fehlerfolgekosten auf Grundlage der aufgetretenen Fehler in der Leistungserstellung184
4.3.2.1 Beispielkalkulation von direkten Fehlerkosten und operativen Fehlerfolgekosten in einer Volksbank185
4.3.2.2 Beispielkalkulation von direkten Fehlerkosten und operativen Fehlerfolgekosten im Back-Office-Bereich einer Großbank188
4.3.3 Beispielkalkulation von strategischen Fehlerfolgekosten in einer Volksbank auf Grundlage der aufgetretenen Fehler in der Leistungserstellung196
4.3.4 Beispielkalkulation von direkten und operativen Fehlerfolgekosten auf Grundlage der Fehlermöglichkeiten in der Leistungserstellung203
5 Konzepte und Maßnahmen zur Reduzierung von Fehler- und Fehlerfol-gekosten212
5.1 Ansätze zur Ableitung von Fehlerursachen aus Fehlersymptomen212
5.1.1 Ergebnisorientierte Erfassung von Fehlerursachen212
5.1.2 Prozessorientierte Erfassung von Fehlerursachen220
5.1.3 Würdigung der vorgestellten ergebnisorientierten und prozessorientierten Messverfahren226
5.2 Prozessoptimierung auf Basis von Fehler- und Fehlerfolgekosten sowie Fehlermöglichkeiten229
5.3 Aufbauorganisatorische Verbesserungsmaßnahmen auf Basis von Fehler- und Fehlerfolgekosten sowie Fehlermöglichkeiten241
5.4 Vorgehensmodell zur Erhebung und Steuerung von Fehler- und Fehlerfolgekosten248
6 Zusammenfassende Würdigung des vorgestellten Ansatzes254
6.1 Implikationen aus den Ergebnissen der vorgestellten Untersuchung254
6.2 Grenzen des Fehler- und Fehlerfolgekostenansatzes für den Einsatz in Banken256
6.3 Bewertung des Bestätigungsgrads der formulierten Hypothesen im Überblick260
Literaturverzeichnis268

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