| Geschäftsprozessmanagement im E-Business | 1 |
| Inhaltsverzeichnis | 3 |
| Abbildungsverzeichnis | 7 |
| Tabellenverzeichnis | 8 |
| Abkürzungsverzeichnis | 11 |
| 1. Einleitung | 12 |
| 1.1. Problemstellung | 12 |
| 1.2. Gang der Untersuchung | 13 |
| 2. Grundlagen und Begriffe | 15 |
| 2.1. E-Business | 15 |
| 2.1.1. Begriffsabgrenzung | 15 |
| 2.1.2. Wesentliche Merkmale | 15 |
| 2.1.3. Die Märkte | 16 |
| 2.1.4. Die IT als Business-Enabler | 18 |
| 2.1.5. Zukunftsorientierte Herausforderungen für Unternehmen | 19 |
| 2.2. Geschäftsprozessmanagement | 20 |
| 2.2.1. Begriffsabgrenzung | 20 |
| 2.2.2. Unterschiede zwischen Geschäftsprozessen und Prozessen | 21 |
| 2.2.3. Wesentliche Merkmale | 22 |
| 2.2.4. Kundenorientierung als Leitlinie | 22 |
| 2.2.5. Funktionsorganisation vs. Prozessorganisation | 24 |
| 2.2.6. Primäre und sekundäre Geschäftsprozesse | 25 |
| 2.2.7. Die Rolle der Informations- und Kommunikations (IuK)-Technik im Geschäftsprozessmanagement | 26 |
| 3. Identifizierung, Gestaltung und Organisation von Geschäftsprozessen | 31 |
| 3.1. Identifizierung von Geschäftsprozessen | 31 |
| 3.1.1. Vorgehensweisen | 31 |
| 3.1.2. Ziele | 34 |
| 3.2. Gestaltung von Geschäftsprozessen | 35 |
| 3.2.1. Gestaltungsregeln | 35 |
| 3.2.2. Prozessdokumentation | 37 |
| 3.3. Aufgabenträger in Geschäftsprozessen | 38 |
| 3.4. Geschäftsprozesse in der Unternehmensorganisation | 41 |
| 3.4.1. Formen der Prozessorganisation | 41 |
| 3.5. Implementierung des Geschäftsprozessmanagements | 45 |
| 4. Prozesscontrolling und Leistungssteigerung in Geschäftsprozessen | 47 |
| 4.1. Prozessplanung | 47 |
| 4.1.1. Leistungsparameter | 49 |
| 4.2. Prozesskontrolle | 55 |
| 4.3. Prozesssteuerung | 56 |
| 4.4. Berichtswesen des Prozesscontrolling | 56 |
| 4.5. Methoden zur Leistungssteigerung in Geschäftsprozessen | 57 |
| 4.5.1. Methode zur Prozesserneuerung | 57 |
| 4.5.2. Methoden zur Prozessverbesserung | 58 |
| 5. Geschäftsprozessmanagement bei der TUI interactive GmbHund TUI 4U GmbH | 61 |
| 5.1. Unternehmensportrait der TUI interactive GmbH | 61 |
| 5.1.1. Unternehmen und Geschäftszweck | 61 |
| 5.1.2. Organisation und Aufbau | 63 |
| 5.2. Unternehmensportrait der TUI 4U GmbH | 65 |
| 5.2.1. Unternehmen und Geschäftszweck | 65 |
| 5.2.2. Organisation und Aufbau | 66 |
| 5.3. Eingliederung des Geschäftsprozessmanagements in die Unternehmensorganisation der TUI interactive GmbH | 67 |
| 5.4. Umsetzung des Geschäftsprozessmanagements im Bereich Fulfillment | 67 |
| 5.4.1. Aufgabenträger im Auftragsabwicklungsprozess | 68 |
| 5.4.2. Funktionsübergreifende Bildung von Projektteams | 70 |
| 6. Das Projekt „Digitale Reisebestätigung“ | 73 |
| 6.1. Idee | 73 |
| 6.2. Gründe für das Projekt | 73 |
| 6.2.1. Kostenersparnis | 73 |
| 6.2.2. Verkürzung der Bearbeitungszeit | 75 |
| 6.2.3. Steigerung der Bearbeitungsqualität | 75 |
| 6.2.4. Steigerung der Kundenzufriedenheit | 75 |
| 6.3. Projektteam | 76 |
| 6.4. Identifizierung des Teilprozesses der Reisebestätigung (IST-Zustand) | 76 |
| 6.5. Gestaltung des Teilprozesses der Reisebestätigung (SOLL-Zustand) | 77 |
| 6.5.1. Skizzierung des SOLL-Workflows der Reisebestätigung bei Online-Buchungen | 77 |
| 6.5.2. Skizzierung des SOLL-Workflows der Reisebestätigung bei Offline-Buchungen | 78 |
| 6.5.3. Detail-Beschreibung des SOLL-Workflows der Reisebestätigung bei Online-Buchungen | 80 |
| 6.5.4. Detail-Flussdiagramm der Reisebestätigung bei Online-Buchungen | 82 |
| 6.6. Implementierung der Digitalen Reisebestätigung | 85 |
| 6.7. Planung, Steuerung und Kontrolle des Reisebestätigungsprozesses | 85 |
| 6.8. Allgemeines Berichtswesen im Fulfillment Bereich | 87 |
| 6.9. Leistungssteigerung im Reisebestätigungsprozess | 88 |
| 6.10. Status des Projekts „Digitale Reisebestätigung“ | 89 |
| 7. Ausblick | 90 |
| 8. Quellenverzeichnis | 93 |
