Kapitel 14 Sie sollen jemandem dienen (S. 187-188)

Jedermann auf diesem Planeten wird für eines und nur für eines bezahlt – dafür, anderen Menschen zu dienen. Je mehr Sie dies schaffen, desto mehr Geld bekommen Sie. Im Geschäftsleben werden Sie dafür bezahlt, dass Sie den Kunden dienen. Was bedeutet das für uns? Nun, es geht um das uralte Thema Kundendienst.

Warum reden wir immer noch darüber?

Das frage ich mich auch. Warum? Weil ich es satt habe, immer wieder über Service zu schreiben und Vorträge zu halten. Die Redner spre chen über guten Kundendienst, die Trainer trainieren ihn, Autoren schrei ben darüber, die Firmen bekennen sich zu ihm und die Angestell ten geloben ihn zu leisten. Tagtäglich wird das Thema in allen Medien breitgetreten, aber es bewegt sich nichts.

Der Kundendienst, den Sie und ich geboten bekommen, wenn wir etwas kaufen wollen, ist trotzdem äußerst dürftig. Lassen Sie mich in aller Deutlichkeit sagen: Kundendienst ist nicht so schwer. In der Tat ist es etwas so Einfaches, dass es einem fast schon bescheuert vorkommt, groß darüber reden zu müssen. Alles, was Sie beachten müssen, ist:

Tun Sie, was Sie versprochen haben,
und zwar so, wie Sie es versprochen haben.

Das ist alles. Halt, und seien Sie dabei höflich. Mehr ist es nicht. Noch mal zum Mitschreiben: Tun Sie, was Sie versprochen haben, und zwar so, wie Sie es versprochen haben. Ist das zu viel verlangt? Wenn Sie mir ein Versprechen geben, dann halten Sie es bitte auch. Wenn Sie mir Ihr Wort gegeben haben, nehmen Sie nichts davon zurück. Wenn Sie gesagt haben, Sie sind da, dann seien Sie auch da – und zwar zu den Zeiten, wo Sie es versprochen haben.

Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, geben Sie es zu und akzeptieren Sie die Folgen. Und wenn ich Ihnen Geld für eine Ware oder eine Dienstleistung gebe, dann seien Sie wenigstens ein bisschen dankbar und freundlich zu mir. Ist das so schwer? Anscheinend schon, weil es so wenige schaffen. Die meisten Firmen sollten nach der Devise arbeiten: Wir sind nicht zufrieden, solange Sie nicht zufrieden sind!

Wo ist das Problem, Larry?

Es ist die Nachlässigkeit. Wir sind schlechten Service inzwischen so sehr gewohnt, dass er zur Norm geworden ist. Die meisten Leute geben sich lieber mit schlechtem Service zufrieden, als sich darüber zu beschweren. Wir wissen, wenn wir uns beschweren, wird der Service entweder noch schlechter, als er schon war, oder die Leute, bei denen beziehungsweise über die wir uns beschwert haben, ignorieren uns oder, noch schlimmer, sie lachen uns aus. Wir essen ohne zu murren ein angebranntes 35-Dollar-Steak, weil wir Angst haben, dass der Kellner, wenn wir Ersatz verlangen, heimlich darauf spuckt, bevor er es uns bringt. Wir scheuen die Auseinandersetzung, weil wir möglichst wenig mit Leuten zu tun haben wollen, denen es offensichtlich gleichgültig ist, was wir denken.