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E-Book

Innovationen im Service

Wie Sie Trends erkennen und im Unternehmen wirtschaftlich umsetzen

AutorIngo Scheidweiler, Matias Musmacher
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2011
Seitenanzahl229 Seiten
ISBN9783834964984
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis40,46 EUR
Welche Innovationen können Kundenservice und Self-Service wirklich verbessern? Ingo Scheidweiler und Matias Musmache haben sieben wichtige Trendthemen identifiziert. Die Autoren präsentieren nicht nur Praxisfälle, sondern zeigen anhand konkreter Projektpläne und ROI-Kalkulationen, wie jedes dieser Projekte in der praktischen Umsetzung zum Erfolg werden kann. Ein wertvoller Leitfaden für innovative Führungskräfte und Praktiker gleichermaßen!


Ingo Scheidweiler ist Vorstand der O'Donovan Consulting AG in Bad Homburg. Er gilt als einer der wenigen Spezialisten für die exakte Umsetzung von Service-Innovationen in Unternehmen.
Matias Musmacher ist Partner der O'Donovan Consulting AG in Bad Homburg. Sein Schwerpunkt: Leitung innovativer Customer-Care-Projekte. Er ist Co-Autor von 'Business Process Outsourcing' (Gabler, 2006).


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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Stimmen zum Buch5
Vorwort: Innovationen zwischen Ablehnung und Hype6
Inhaltsverzeichnis8
1 Besser verkaufen mittechnologischenServiceinnovationen12
1.1 Viele Unternehmen wagen die ersten Schritte12
1.1.1 Unterstützung des Verkaufsgedankens durchanalytisches CRM12
1.1.2 Tools zur Unterstützung von Mobile Convergence14
1.1.3 Kunden-Wikis im Webshop15
1.1.4 Verkaufsansätze im Service durchSprachautomatisierung16
1.1.5 Interaktion im Self-Service16
1.1.6 Entscheidungsfreiheit für die Kunden als Erfolgsfaktor18
1.2 Die wichtigsten Schritte bei der Einführungvon technologischen Serviceinnovationen18
1.2.1 Der Auslöser: Wo können wir uns verbessern?19
1.2.2 Einführung: Klären des „Wer“ und „Wie“22
1.2.3 Gate 1: Welche Idee soll umgesetzt werden?24
1.2.4 Ideenbeschreibung (Gate 3): Funktionalitätder Innovation und des Business Case29
1.2.5 Umsetzung31
1.2.6 Erfolgskontrolle33
1.3 Was die Erfahrung lehrt35
1.3.1 Erfolgsfaktoren35
1.3.2 Stolpersteine36
1.4 Steigerung von Absätzen durch technischeServiceinnovationen38
Literatur38
2 Mobile Video, Social Communities,Wikis und Twitter im Serviceeinsetzen39
2.1 Trends im Service produktiv nutzen39
2.2 Erfolgreiche Anwendungsbeispiele für Hype-Themen im Service40
2.3 Wann lohnt es sich?47
2.4 Einführung und Wirtschaftlichkeit am Beispielder Interstar Online-Community50
2.4.1 Phase I – Vorstudie: Was ist sinnvoll?51
2.4.2 Phase II – ROI-Analyse: Rechnet sich das?55
2.4.3 Phase III – Konzeption & Technikauswahl:der Schritt-für-Schritt-Ansatz63
2.4.4 Phase IV – Pilot: Ist es machbar?65
2.4.5 Phase V – Einführung und erste Erfolge: ein Change-Prozess der anderen Art66
2.4.6 Phase VI – Lernen und verfeinern: Das Forum reift70
2.4.7 Ausblick: Pläne für das Interstar-Forum73
2.5 Erfolgsfaktoren und Stolpersteine74
2.6 Fazit79
Literatur80
3 Kundenintegration: Ihre Kundenoptimieren Ihr Unternehmen81
3.1 Kundenintegration und smarter Service: Es istkurz vor zwölf81
3.2 Erfolge durch Kundenintegration82
3.3 Kundenintegration ?????? wer sollte jetzt handeln?86
3.4 Die „Stimme des Kunden“ ?????? ein Beispiel88
3.4.1 Ausgangssituation der FitnessWorld und Ergebnisseeines Customer Touchpoint Assessments88
3.4.2 Die Vision einer konsequenten Kundenausrichtung93
3.4.3 Aufbau innovativer Prozessstrukturen95
3.4.4 Organisatorische Verankerung auf Top-Level103
3.4.5 Ausrichtung der IT auf den Kunden104
3.4.6 Cultural Change für Kunden und Mitarbeiter gestalten106
3.4.7 Den Führerstand mit Steuerungsinstrumentenausrüsten108
3.4.8 Die Treiber für den wirtschaftlichen Erfolg110
3.4.9 Ausblick: Die weiteren Planungen von FitnessWorld112
3.5 Erfolgsfaktoren und Stolpersteine beiKundenintegrationsprojekten114
3.5.1 Erfolgsfaktoren114
3.5.2 Stolpersteine116
3.6 Fazit117
Literatur118
4 Wie man mit internen Innovationenden Verkauf im Service einführt120
4.1 Kundenservice und Verkaufen – schließt sichdas nicht aus?121
4.1.1 Das ist anders bei Verkauf im Service121
4.1.2 Darum kontaktiert der Kunde das Unternehmen121
4.1.3 Die Kardinalfrage: Eignen sich die Produkte für denVerkauf im Service?122
4.1.4 Welche Vertriebsansätze sind sinnvoll?123
4.1.5 Welche Erkenntnisse liefert die Kundenhistorie?124
4.1.6 Auf das „Wie“ kommt es an!125
4.2 Die Einführung von Vertrieb –ein Projektbeispiel125
4.2.1 Strategische Entscheidungen für das Programm126
4.2.2 Programmplanung127
4.2.3 Analyse der Ist-Situation128
4.2.4 Definition von Maßnahmen129
4.2.5 Kennzahlen definieren und steuern135
4.2.6 IT-Unterstützung137
4.2.7 Einführung: Iteratives Vorgehen durch Laboreinsatzund Taskforce137
4.2.8 Kontinuierliche Begleitung139
4.3 Rechnet sich das?143
4.4 Worauf muss ein Unternehmen beider Einführung von Vertrieb im Serviceachten?147
4.4.1 Erfolgsfaktoren147
4.4.2 Stolpersteine149
4.5 Fazit151
Literatur151
5 KundenwertbasierteKontaktverteilung:Die vernachlässigte Königsdisziplin152
5.1 Wie machen’s andere?153
5.2 Kundenwertbasiertes Routing154
5.2.1 Innovation liegt in der Umsetzung154
5.2.2 Den Service nach Kundenwert differenzieren155
5.2.3 Voraussetzungen, Chancen und Risikendes kundenwertbasierten Routings156
5.3 Kundentypbasiertes Routing158
5.3.1 Etwas völlig Neues158
5.3.2 Ein breites Anwendungsfeld158
5.3.3 Chancen und Risiken des kundentypbasiertenRoutings160
5.4 Routing am Fallbeispiel eines Energieversorgers161
5.4.1 Umsetzung in fünf Schritten161
5.4.2 Weiterentwicklung zum typbasierten Routing173
5.4.3 Erste Bilanz des Projekts nach einem Jahr174
5.5 Risiken und Erfolgsfaktoren: Worauf Sieachten sollten175
5.5.1 Fallstrick 1: Bereichskonflikte176
5.5.2 Fallstrick 2: Blockade Mittelmanagement176
5.5.3 Fallstrick 3: Explodierende IT-Kosten177
5.5.4 Fallstrick 4: Komplexitätsfalle177
5.5.5 Fallstrick 5: Risiko Callcenter-Dienstleister178
5.5.6 Fallstrick 6: Datenschutz179
5.5.7 Fallstrick 7: Am Kunden vorbei181
5.6 Fazit181
Literatur183
6 Optimal steuern: IntegriertesPerformance Management184
6.1 Innovation in der Customer-Care-Steuerung184
6.2 Die typischen Leiden eines Customer-Care-Managers184
6.3 Wann lohnt sich Integriertes PerformanceManagement?186
6.4 Praxisbeispiel: EuropeanHotelGroup188
6.4.1 Die Situation des Managers188
6.4.2 Workshops und Ziele, Ziele, Ziele189
6.4.3 Kennzahlenauswahl und Definition: Alle Perspektivenim Einklang194
6.4.4 Zielgerichtetes Bohren statt Excel-Flut: Das neueDashboard197
6.4.5 Die neue Steuerung: Kontrolliert, proaktiv, innovativ199
6.4.6 IPM: Ein Garant für Wirtschaftlichkeit199
6.4.7 Auf dem Weg zur Echtzeitsteuerung ?????? ein Ausblick201
6.5 Einführungsrisiken und Erfolgscheckliste202
6.6 Die Vorteile von IPM auf einen Blick204
Literatur205
7 Guter Service zu vernünftigenKosten: Homeshoring stattOffshoring206
7.1 Homeshoring: Was ist das?207
7.2 Erfolgreiche Homeshoring-Beispiele208
7.3 Warum lohnt sich Homeshoring?210
7.4 Homeshoring als Ausweg aus der Krise –ein Praxisbeispiel214
7.4.1 Die Entscheidung für Homeshoring217
7.4.2 Die richtigen Mitarbeiter für die Kundenzufriedenheit217
7.4.3 Infrastruktur219
7.4.4 Kommunikation220
7.4.5 Führung220
7.4.6 Qualitätssicherung und Kundenzufriedenheit222
7.5 Homeshoring: Das ist zu beachten222
7.6 Fazit225
Literatur225
Stichwortverzeichnis226
Über die Autoren229

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