Sie sind hier
E-Book

Innovationen im Service

Wie Sie Trends erkennen und im Unternehmen wirtschaftlich umsetzen

AutorIngo Scheidweiler, Matias Musmacher
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2011
Seitenanzahl229 Seiten
ISBN9783834964984
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis40,46 EUR
Welche Innovationen können Kundenservice und Self-Service wirklich verbessern? Ingo Scheidweiler und Matias Musmache haben sieben wichtige Trendthemen identifiziert. Die Autoren präsentieren nicht nur Praxisfälle, sondern zeigen anhand konkreter Projektpläne und ROI-Kalkulationen, wie jedes dieser Projekte in der praktischen Umsetzung zum Erfolg werden kann. Ein wertvoller Leitfaden für innovative Führungskräfte und Praktiker gleichermaßen!


Ingo Scheidweiler ist Vorstand der O'Donovan Consulting AG in Bad Homburg. Er gilt als einer der wenigen Spezialisten für die exakte Umsetzung von Service-Innovationen in Unternehmen.
Matias Musmacher ist Partner der O'Donovan Consulting AG in Bad Homburg. Sein Schwerpunkt: Leitung innovativer Customer-Care-Projekte. Er ist Co-Autor von 'Business Process Outsourcing' (Gabler, 2006).


Kaufen Sie hier:

Horizontale Tabs

Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Stimmen zum Buch5
Vorwort: Innovationen zwischen Ablehnung und Hype6
Inhaltsverzeichnis8
1 Besser verkaufen mittechnologischenServiceinnovationen12
1.1 Viele Unternehmen wagen die ersten Schritte12
1.1.1 Unterstützung des Verkaufsgedankens durchanalytisches CRM12
1.1.2 Tools zur Unterstützung von Mobile Convergence14
1.1.3 Kunden-Wikis im Webshop15
1.1.4 Verkaufsansätze im Service durchSprachautomatisierung16
1.1.5 Interaktion im Self-Service16
1.1.6 Entscheidungsfreiheit für die Kunden als Erfolgsfaktor18
1.2 Die wichtigsten Schritte bei der Einführungvon technologischen Serviceinnovationen18
1.2.1 Der Auslöser: Wo können wir uns verbessern?19
1.2.2 Einführung: Klären des „Wer“ und „Wie“22
1.2.3 Gate 1: Welche Idee soll umgesetzt werden?24
1.2.4 Ideenbeschreibung (Gate 3): Funktionalitätder Innovation und des Business Case29
1.2.5 Umsetzung31
1.2.6 Erfolgskontrolle33
1.3 Was die Erfahrung lehrt35
1.3.1 Erfolgsfaktoren35
1.3.2 Stolpersteine36
1.4 Steigerung von Absätzen durch technischeServiceinnovationen38
Literatur38
2 Mobile Video, Social Communities,Wikis und Twitter im Serviceeinsetzen39
2.1 Trends im Service produktiv nutzen39
2.2 Erfolgreiche Anwendungsbeispiele für Hype-Themen im Service40
2.3 Wann lohnt es sich?47
2.4 Einführung und Wirtschaftlichkeit am Beispielder Interstar Online-Community50
2.4.1 Phase I – Vorstudie: Was ist sinnvoll?51
2.4.2 Phase II – ROI-Analyse: Rechnet sich das?55
2.4.3 Phase III – Konzeption & Technikauswahl:der Schritt-für-Schritt-Ansatz63
2.4.4 Phase IV – Pilot: Ist es machbar?65
2.4.5 Phase V – Einführung und erste Erfolge: ein Change-Prozess der anderen Art66
2.4.6 Phase VI – Lernen und verfeinern: Das Forum reift70
2.4.7 Ausblick: Pläne für das Interstar-Forum73
2.5 Erfolgsfaktoren und Stolpersteine74
2.6 Fazit79
Literatur80
3 Kundenintegration: Ihre Kundenoptimieren Ihr Unternehmen81
3.1 Kundenintegration und smarter Service: Es istkurz vor zwölf81
3.2 Erfolge durch Kundenintegration82
3.3 Kundenintegration ?????? wer sollte jetzt handeln?86
3.4 Die „Stimme des Kunden“ ?????? ein Beispiel88
3.4.1 Ausgangssituation der FitnessWorld und Ergebnisseeines Customer Touchpoint Assessments88
3.4.2 Die Vision einer konsequenten Kundenausrichtung93
3.4.3 Aufbau innovativer Prozessstrukturen95
3.4.4 Organisatorische Verankerung auf Top-Level103
3.4.5 Ausrichtung der IT auf den Kunden104
3.4.6 Cultural Change für Kunden und Mitarbeiter gestalten106
3.4.7 Den Führerstand mit Steuerungsinstrumentenausrüsten108
3.4.8 Die Treiber für den wirtschaftlichen Erfolg110
3.4.9 Ausblick: Die weiteren Planungen von FitnessWorld112
3.5 Erfolgsfaktoren und Stolpersteine beiKundenintegrationsprojekten114
3.5.1 Erfolgsfaktoren114
3.5.2 Stolpersteine116
3.6 Fazit117
Literatur118
4 Wie man mit internen Innovationenden Verkauf im Service einführt120
4.1 Kundenservice und Verkaufen – schließt sichdas nicht aus?121
4.1.1 Das ist anders bei Verkauf im Service121
4.1.2 Darum kontaktiert der Kunde das Unternehmen121
4.1.3 Die Kardinalfrage: Eignen sich die Produkte für denVerkauf im Service?122
4.1.4 Welche Vertriebsansätze sind sinnvoll?123
4.1.5 Welche Erkenntnisse liefert die Kundenhistorie?124
4.1.6 Auf das „Wie“ kommt es an!125
4.2 Die Einführung von Vertrieb –ein Projektbeispiel125
4.2.1 Strategische Entscheidungen für das Programm126
4.2.2 Programmplanung127
4.2.3 Analyse der Ist-Situation128
4.2.4 Definition von Maßnahmen129
4.2.5 Kennzahlen definieren und steuern135
4.2.6 IT-Unterstützung137
4.2.7 Einführung: Iteratives Vorgehen durch Laboreinsatzund Taskforce137
4.2.8 Kontinuierliche Begleitung139
4.3 Rechnet sich das?143
4.4 Worauf muss ein Unternehmen beider Einführung von Vertrieb im Serviceachten?147
4.4.1 Erfolgsfaktoren147
4.4.2 Stolpersteine149
4.5 Fazit151
Literatur151
5 KundenwertbasierteKontaktverteilung:Die vernachlässigte Königsdisziplin152
5.1 Wie machen’s andere?153
5.2 Kundenwertbasiertes Routing154
5.2.1 Innovation liegt in der Umsetzung154
5.2.2 Den Service nach Kundenwert differenzieren155
5.2.3 Voraussetzungen, Chancen und Risikendes kundenwertbasierten Routings156
5.3 Kundentypbasiertes Routing158
5.3.1 Etwas völlig Neues158
5.3.2 Ein breites Anwendungsfeld158
5.3.3 Chancen und Risiken des kundentypbasiertenRoutings160
5.4 Routing am Fallbeispiel eines Energieversorgers161
5.4.1 Umsetzung in fünf Schritten161
5.4.2 Weiterentwicklung zum typbasierten Routing173
5.4.3 Erste Bilanz des Projekts nach einem Jahr174
5.5 Risiken und Erfolgsfaktoren: Worauf Sieachten sollten175
5.5.1 Fallstrick 1: Bereichskonflikte176
5.5.2 Fallstrick 2: Blockade Mittelmanagement176
5.5.3 Fallstrick 3: Explodierende IT-Kosten177
5.5.4 Fallstrick 4: Komplexitätsfalle177
5.5.5 Fallstrick 5: Risiko Callcenter-Dienstleister178
5.5.6 Fallstrick 6: Datenschutz179
5.5.7 Fallstrick 7: Am Kunden vorbei181
5.6 Fazit181
Literatur183
6 Optimal steuern: IntegriertesPerformance Management184
6.1 Innovation in der Customer-Care-Steuerung184
6.2 Die typischen Leiden eines Customer-Care-Managers184
6.3 Wann lohnt sich Integriertes PerformanceManagement?186
6.4 Praxisbeispiel: EuropeanHotelGroup188
6.4.1 Die Situation des Managers188
6.4.2 Workshops und Ziele, Ziele, Ziele189
6.4.3 Kennzahlenauswahl und Definition: Alle Perspektivenim Einklang194
6.4.4 Zielgerichtetes Bohren statt Excel-Flut: Das neueDashboard197
6.4.5 Die neue Steuerung: Kontrolliert, proaktiv, innovativ199
6.4.6 IPM: Ein Garant für Wirtschaftlichkeit199
6.4.7 Auf dem Weg zur Echtzeitsteuerung ?????? ein Ausblick201
6.5 Einführungsrisiken und Erfolgscheckliste202
6.6 Die Vorteile von IPM auf einen Blick204
Literatur205
7 Guter Service zu vernünftigenKosten: Homeshoring stattOffshoring206
7.1 Homeshoring: Was ist das?207
7.2 Erfolgreiche Homeshoring-Beispiele208
7.3 Warum lohnt sich Homeshoring?210
7.4 Homeshoring als Ausweg aus der Krise –ein Praxisbeispiel214
7.4.1 Die Entscheidung für Homeshoring217
7.4.2 Die richtigen Mitarbeiter für die Kundenzufriedenheit217
7.4.3 Infrastruktur219
7.4.4 Kommunikation220
7.4.5 Führung220
7.4.6 Qualitätssicherung und Kundenzufriedenheit222
7.5 Homeshoring: Das ist zu beachten222
7.6 Fazit225
Literatur225
Stichwortverzeichnis226
Über die Autoren229

Weitere E-Books zum Thema: Innovationsmanagement - Trends - Entwicklungsmanagement

Insurance & Innovation 2011

E-Book Insurance & Innovation 2011
Ideen und Erfolgskonzepte von Experten aus der Praxis Format: PDF

Klimawandel, Demografie, Tele-Medizin, technologische Neuerungen und veränderte Kundenansprüche sind einige Herausforderungen der Zukunft. Statt Risiken abzuwehren, muss die Bereitschaft im…

ePublishing für Verlage

E-Book ePublishing für Verlage
Format: PDF

Das neue und mit bislang 260 Charts umfangreichste VDZ-White Paper richtet sich an Publikums- und insbesondere auch an Fachverlage. Es beinhaltet alle Themen mit denen das Management im Bereich…

Innovationserfolgsrechnung

E-Book Innovationserfolgsrechnung
Innovationsmanagement und Schutzrechtsbewertung, Technologieportfolio, Target-Costing, Investitionskalküle und Bilanzierung von FuE-Aktivitäten Format: PDF

Um Innovationen in Unternehmen zum Erfolg zu führen, müssen Einzelprozesse betrachtet und Schlüsselphasen bewertet werden. Die Autoren stellen betriebswirtschaftliche Modelle, Berechnungsmethoden und…

Management von Innovation und Risiko

E-Book Management von Innovation und Risiko
Quantensprünge in der Entwicklung erfolgreich managen Format: PDF

Die Globalisierung erhöht den Kostendruck auf westeuropäische Unternehmen. Innovation ist zentraler Wettbewerbsfaktor. Dieses Buch zeigt, wie Sie Chancen innovativer Produkte nutzen und deren Risiken…

Erfolgsfaktor Innovation

E-Book Erfolgsfaktor Innovation
Format: PDF

Innovationen stellen einen entscheidenden Erfolgsfaktor für eine gesamte Volkswirtschaft, eine Branche sowie für jedes Unternehmen dar. Innovationen können zunächst aus neuartigen Produkten, Marken…

Innovationsmanagement

E-Book Innovationsmanagement
Von der Idee zum erfolgreichen Produkt Format: PDF

Innovationen gehören zu den wichtigsten unternehmerischen, volkswirtschaftlichen Erfolgsfaktoren. Bei vordergründig gleichen Ausgangsbedingungen verfügen einige Unternehmen über eine außergewöhnlich…

Innovationen durch Umweltmanagement

E-Book Innovationen durch Umweltmanagement
Empirische Ergebnisse zum EG-Öko-Audit Format: PDF

Ein wichtiges Ziel ökologischer Modernisierung ist die Verbindung umweltfreundlichen Wirtschaftens mit einer Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit. Zentrale Instrumente in diesem Kontext sind…

Innovationen durch IT

E-Book Innovationen durch IT
Erfolgsbeispiele aus der Praxis Format: PDF

'Innovationen sind Treibstoff für die Wirtschaft ... Sie sind sowohl für Unternehmen ein zentrales Thema als auch für die gesamte Volkswirtschaft eines Landes ... Deutschland kann angesichts der…

Weitere Zeitschriften

Bibel für heute

Bibel für heute

BIBEL FÜR HEUTE ist die Bibellese für alle, die die tägliche Routine durchbrechen wollen: Um sich intensiver mit einem Bibeltext zu beschäftigen. Um beim Bibel lesen Einblicke in Gottes ...

CAREkonkret

CAREkonkret

CAREkonkret ist die Wochenzeitung für Entscheider in der Pflege. Ambulant wie stationär. Sie fasst topaktuelle Informationen und Hintergründe aus der Pflegebranche kompakt und kompetent für Sie ...

caritas

caritas

mitteilungen für die Erzdiözese FreiburgUm Kindern aus armen Familien gute Perspektiven für eine eigenständige Lebensführung zu ermöglichen, muss die Kinderarmut in Deutschland nachhaltig ...

CE-Markt

CE-Markt

 Das Fachmagazin für Consumer-Electronics & Home Technology Products Telefónica O2 Germany startet am 15. Oktober die neue O2 Handy-Flatrate. Der Clou: Die Mindestlaufzeit des Vertrages ...

Correo

Correo

 La Revista de Bayer CropScience para la Agricultura ModernaPflanzenschutzmagazin für den Landwirt, landwirtschaftlichen Berater, Händler und am Thema Interessierten mit umfassender ...

Demeter-Gartenrundbrief

Demeter-Gartenrundbrief

Einzige Gartenzeitung mit Erfahrungsberichten zum biologisch-dynamischen Anbau im Hausgarten (Demeter-Anbau). Mit regelmäßigem Arbeitskalender, Aussaat-/Pflanzzeiten, Neuigkeiten rund um den ...

SPORT in BW (Württemberg)

SPORT in BW (Württemberg)

SPORT in BW (Württemberg) ist das offizielle Verbandsorgan des Württembergischen Landessportbund e.V. (WLSB) und Informationsmagazin für alle im Sport organisierten Mitglieder in Württemberg. ...

IT-BUSINESS

IT-BUSINESS

IT-BUSINESS ist seit mehr als 25 Jahren die Fachzeitschrift für den IT-Markt Sie liefert 2-wöchentlich fundiert recherchierte Themen, praxisbezogene Fallstudien, aktuelle Hintergrundberichte aus ...