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E-Book

Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen

Am Beispiel des technischen Services im Maschinenbau

AutorVerena Houben
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2010
Seitenanzahl241 Seiten
ISBN9783834960115
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis54,99 EUR
Verena Koch untersucht den technischen Service im Maschinenbau unter dem personenbezogenen Aspekt und stellt fest, dass die Interaktion bedeutsam ist und damit wesentlich zum Erfolg der Dienstleistungserbringung beiträgt.



Dr. Verena Koch promovierte bei Prof. Dr. Fritz Böhle an der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Augsburg im Bereich Arbeitspsychologie und -soziologie.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort6
Vorwort8
Inhaltsverzeichnis9
Abkürzungsverzeichnis13
Abbildungsverzeichnis14
Tabellenverzeichnis15
1 Einführung und Begriffsklärungen16
1.1 Problemstellung16
1.2 Ziel und Struktur der vorliegenden Arbeit17
1.3 Begriffsklärungen19
1.3.1 Dienstleistungen19
1.3.2 Produktbegleitende Dienstleistungen23
1.3.3 Personenbezogene Dienstleistungen27
1.3.4 Kompetenz und andere Konstrukte29
Teil A: Produktbegleitende Dienstleistungen33
1 Grundlagen produktbegleitender Dienstleistungen33
1.1 Dienstleistungsgesellschaft und Tertiarisierung von Industriebetrieben33
1.1.1 Entwicklung zur Dienstleistungsgesellschaft33
1.1.2 Tertiarisierung von Industriebetrieben34
1.1.3 Tertiarisierung und Industrialisierung36
1.2 Ausprägungsformen produktbegleitender Dienstleistungen37
1.3 Bedeutung produktbegleitender Dienstleistungen40
1.4 Vertragsarten und erweiterte Modelle produktbegleitender Dienstleistungen41
1.4.1 Serviceverträge42
1.4.2 Generalunternehmerschaft43
1.4.3 Betreibermodell43
1.5 Quantitative Untersuchungen zu produktbegleitenden Dienstleistungen45
1.5.1 Untersuchung des Fraunhofer ISI45
1.5.2 Untersuchung des VDMA48
1.5.3 Untersuchung des Statistischen Bundesamtes51
2 Anforderungen bei produktbegleitenden Dienstleistungen54
2.1 Kundeninduzierte Anforderungen55
2.2 Anforderungen an die Organisation des Dienstleistungsunternehmens59
2.3 Anforderungen an Dienstleister an der front line62
2.3.1 Allgemeine Anforderungen an Dienstleister63
2.3.2 Anforderungen an Dienstleister im technischen Service66
2.3.3 Technischer Service als personenbezogene Dienstleistung71
3 Fazit71
Teil B: Personenbezogene Dienstleistungsarbeit74
1 Soziale Interaktion als Arbeit75
1.1 Dienstleistungsbeziehung75
1.2 Interaktionsrahmen79
1.3 Institutionell-organisatorische Rollen in Dienstleistungsbeziehungen80
1.4 Kooperation82
1.5 Mittel in der Kooperation84
2 Emotionsarbeit als Teil sozialer Interaktion86
2.1 Konzept der Emotionsarbeit86
2.2 Folgen von Emotionsarbeit91
2.2.1 Negative Folgen von Emotionsarbeit92
2.2.2 Positive Folgen von Emotionsarbeit95
2.2.3 Die Bedeutung von Autonomie97
2.3 Strategien und Funktionen in der Emotionsarbeit99
2.4 Anforderungen der Emotionsarbeit an Dienstleister101
3 Gefühlsarbeit als Teil sozialer Interaktion104
3.1 Konzept der Gefühlsarbeit104
3.2 Typen der Gefühlsarbeit105
3.3 Anforderungen der Gefühlsarbeit an Dienstleister109
4 Subjektivierendes Arbeitshandeln als Teil sozialer Interaktion109
4.1 Konzept des subjektivierenden Arbeitshandelns109
4.2 Anforderungen des subjektivierenden Arbeitshandelns an Dienstleister119
5 Interaktionsarbeit121
5.1 Konzept der Interaktionsarbeit121
5.2 Typologien von Interaktionsarbeit124
5.3 Folgen von Interaktionsarbeit130
5.4 Anforderungen der Interaktionsarbeit an Dienstleister131
6 Fazit133
Teil C: Empirische Untersuchung136
1 Untersuchungsdesign136
1.1 Untersuchungsfragen136
1.2 Methodenwahl138
1.3 Auswahl der Interviewpartner und Durchführung der Interviews141
1.4 Auswertung der Interviews143
1.5 Profil der untersuchten Unternehmen146
1.5.1 Unternehmen 1: Werkzeugmaschinen147
1.5.2 Unternehmen 2: Energieanlagen148
1.5.3 Unternehmen 3: Automationsanlagen149
1.5.4 Unternehmen 4: Archivierungssysteme150
1.5.5 Unternehmen 5: Motoren- und Turbinenhersteller151
2 Servicetätigkeit151
2.1 Formen der Servicetätigkeit152
2.1.1 Wartung152
2.1.2 Inbetriebnahme153
2.1.3 Servicehotline154
2.1.4 Störfall154
2.1.5 Umbau155
2.1.6 Teleservice155
2.1.7 Beratungsarbeit156
2.1.8 Schulung156
2.2 Ableitung einer Typologie von Servicetätigkeit156
2.2.1 Wartung159
2.2.2 Inbetriebnahme159
2.2.3 Servicehotline160
2.2.4 Störfall160
2.2.5 Umbau161
2.2.6 Teleservice162
2.2.7 Beratungsarbeit162
2.2.8 Schulung163
2.2.9 Fazit: Anwendung der Typologie im technischen Service163
3 Servicetätigkeit als Interaktion165
3.1 Funktionen des Servicetechnikers in der Interaktion166
3.1.1 Der Servicetechniker als Bindeglied zwischen Kunde und Dienstleistungsunternehmen166
3.1.2 Der Servicetechniker als Vertriebsmitarbeiter167
3.1.3 Der Servicetechniker als Informationsmedium167
3.1.4 Der Servicetechniker als Repräsentant des Unternehmens168
3.1.5 Der Servicetechniker als Prellbock169
3.1.6 Der Servicetechniker als Detektiv170
3.2 Kundenorientierung im technischen Service170
3.3 Interaktionsbeziehung Servicetechniker - Kunde174
3.3.1 Der Servicetechniker als Experte174
3.3.2 Der Kunde als Auftrag- und Geldgeber176
3.3.3 Der Servicetechniker als Hilfsbedürftiger178
3.3.4 Der Kunde als Störenfried179
3.3.5 Fazit: technischer Service als Dispositionsbeziehung180
3.4 Kooperation181
3.4.1 Geben und Nehmen181
3.4.2 Vertrauen als Basis für Kooperation182
4 Interaktionsarbeit: Herausforderung und Strategien in der Kooperation185
4.1 Emotionsarbeit als Schutz- und Kooperationsstrategie185
4.1.1 Tiefenhandeln186
4.1.2 Oberflächenhandeln190
4.1.3 Distanz durch „Pelzigkeit“ oder Ablenkung191
4.1.4 Faking in good und bad faith193
4.1.5 Emotionale Devianz - wenn Grenzen überschritten werden197
4.2 Gefühlsarbeit198
4.2.1 Vertrauensarbeit199
4.2.2 Fassungsarbeit201
4.2.3 Kontextbezogene Gefühlsarbeit203
4.2.4 Erziehungsarbeit204
4.2.5 Weitere Gefühlsarbeitstypen205
4.3 Subjektivierendes Arbeitshandeln206
4.3.1 Unwägbarkeiten207
4.3.2 Dialogisch-exploratives Vorgehen208
4.3.3 Sinnliche Wahrnehmung210
4.3.4 Anschauliches Denken und Erfahrungswissen212
4.3.5 Empathie als Mittel zur Kooperation215
5 Fazit zur Interaktionsarbeit im technischen Service217
Teil D: Schluss219
1 Interaktionskompetenz als Anforderung im technischen Service219
1.1 Anforderungen der Unternehmen an Servicetechniker219
1.2 Interaktionskompetenz im technischen Service221
1.3 Fazit zur Interaktionskompetenz224
2 Resümee224
Literaturverzeichnis231

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