| Dank X | 10 |
| 1 Einleitung | 11 |
| 1.1 Gegenstand und Relevanz der Arbeit | 11 |
| 1.2 Aufbau der Arbeit | 13 |
| 2 Migration nach Deutschland und Argentinien – ein Überblick | 15 |
| 2.1 Zum Begriff Migration | 15 |
| 2.2 Migration nach Deutschland | 17 |
| 2.2.1 Historische Entwicklung | 17 |
| 2.2.2 Aktuelle Daten – Deutschland | 19 |
| 2.3 Migration nach Argentinien | 27 |
| 2.3.1 Historische Entwicklung | 27 |
| 2.3.2 Aktuelle Daten – Argentinien | 31 |
| 3 Theoretische Grundlagen | 36 |
| 3.1 Die Kommunikation zwischen Migranten und Behördenmitarbeitern als Experten-Laien-Kommunikation | 36 |
| 3.1.1 Zur Experten-Laien-Kommunikation | 38 |
| 3.1.2 Wissensvermittlung und Verständigungsherstellung | 41 |
| 3.1.3 Experten- und Laienrollen | 45 |
| 3.2 Die Kommunikation zwischen Migranten und Behördenmitarbeitern als institutionelle Kommunikation | 48 |
| 3.2.1 Institutionelle Kommunikation und Spezifika der Behördenkommunikation | 48 |
| 3.2.2 Zu den Begriffen Asymmetrie, Hierarchie, Macht und Dominanz | 51 |
| 3.3 Die Kommunikation zwischen Migranten und Behördenmitarbeitern als interkulturelle Kommunikation | 54 |
| 3.3.1 Zu den Begriffen Kultur und Kommunikation | 54 |
| 3.3.2 Zum Begriff Interkulturelle Kommunikation – mit Fokus auf der Rolle der Sprache in der interkulturellen Kommunikation | 58 |
| 3.3.3 Ansätze zur Erforschung von interkultureller Kommunikation | 61 |
| 3.4 Empirische Untersuchungen zur Kommunikation zwischen Behördenmitarbeitern und Migranten | 66 |
| 3.4.1 Sozialwissenschaftliche und kommunikationspsychologische Ansätze | 68 |
| 3.4.2 Kommunikations- und sprachwissenschaftliche Ansätze | 70 |
| 3.5 Verständigungsprobleme und (fehlende) Kooperativität: Klärung zentraler Begriffe | 77 |
| 3.5.1 Zum Begriff des Verständigungsproblems | 77 |
| 3.5.2 Zum Kooperativitätsbegriff | 80 |
| 4 Forschungsmethode und Datenkorpus | 84 |
| 4.1 Überlegungen zur gesprächsanalytischen Untersuchung von Verständigungsproblemen | 84 |
| 4.2 Datenerhebung | 88 |
| 4.2.1 Vorgehensweise bei der Datenerhebung | 88 |
| 4.2.2 Gestaltung des Fragebogens | 90 |
| 4.2.3 Interviewereinfluss | 91 |
| 4.3 Datenkorpus und Kurzvorstellung der Informanten | 92 |
| 4.3.1 Datenkorpus | 92 |
| 4.3.2 Die Gesprächsteilnehmer: Klienten | 92 |
| 4.3.3 Die Gesprächsteilnehmer: Sachbearbeiter | 93 |
| 4.4 Transkription | 94 |
| 5 Diskussionsansatz | 96 |
| 6 Analysen I: Verstehensprobleme in der Interaktion zwischen Behördenmitarbeitern und Klienten mit Migrationshintergrund – Wissensdivergenzen in drei Bereichen? | 100 |
| 6.1 Divergenzen hinsichtlich sprachlicher Kompetenzen | 102 |
| 6.1.1 Rezeptive Sprachkompetenzen | 109 |
| 6.1.2 Sprachproduktionskompetenzen | 130 |
| 6.1.3 Zwischenfazit – Unterschiedliche Sprachkompetenzen | 149 |
| 6.2 Kulturelle Wissensdivergenzen | 159 |
| 6.2.1 Die T-Anrede | 159 |
| 6.2.2 Kulturelle Praxen | 163 |
| 6.2.3 Kulturelle Konzepte | 169 |
| 6.2.4 Soziale Rollenverteilung | 171 |
| 6.2.5 Zwischenfazit – Kulturelle Wissensdivergenzen | 179 |
| 6.3 Fachlich-institutionelle Wissensdivergenzen | 185 |
| 6.3.1 Lexik aus dem Behördenkontext, Fachtermini und Abkürzungen | 185 |
| 6.3.2 Semantisch oder pragmatisch nicht eindeutige Fragen | 204 |
| 6.3.3 Fehlendes fachlich-institutionelles Hintergrundwissen (Kontextwissen) | 209 |
| 6.3.4 Fehleinschätzungen über erwartete Informationen – das Handlungsschema «Datenabfrage» | 215 |
| 6.3.5 Zwischenfazit – Fachlich-institutionelle Wissensdivergenzen | 225 |
| 6.4 Abschließende Bemerkungen: Verstehensprobleme und Wissensdivergenzen | 232 |
| 6.4.1 Beobachtete Probleme | 232 |
| 6.4.2 Problembearbeitung und Bearbeitungsinitiierungen | 234 |
| 6.4.3 Zur Rolle der Sprache | 238 |
| 7 Analysen II:Schuld ist immer der andere – Einschätzungen der Beteiligten übereinander | 240 |
| 7.1 (Vor-)Urteile der Sachbearbeiter der vorliegenden Studie über Klienten | 241 |
| 7.2 (Vor-)Urteile der Klienten der vorliegenden Studie über Behördenmitarbeiter | 243 |
| 7.3 Einstellungen der Klienten zu den Behördenmitarbeitern – detaillierter | 247 |
| 8 Analysen III: Mehr als Wissensdivergenzen – Streitinteraktionen zwischen Behördenmitarbeitern und Migranten | 254 |
| 8.1 Zu den Begriffen Streit und Konflikt | 255 |
| 8.2 Streit in der Interaktion zwischen Migranten und Behördenmitarbeitern | 258 |
| 8.3 Fragestellungen für die Analyse von Streitgesprächen im Korpus | 260 |
| 8.4 Analyse Streitgespräch 1 | 265 |
| 8.4.1 Die Streitobjekte – Worüber wird gestritten? | 266 |
| 8.4.2 Detail-Analyse Streitgespräch 1 | 267 |
| 8.4.3 Zwischenfazit – Streitgespräch 1 | 310 |
| 8.5 Analyse Streitgespräch 2 | 328 |
| 8.5.1 Die Streitobjekte – Worüber wird gestritten? | 328 |
| 8.5.2 Detail-Analyse Streitgespräch 2 | 329 |
| 8.5.3 Zwischenfazit Streitgespräch 2 | 342 |
| 8.6 Vergleichende Bemerkungen und Parallelen zu weiteren Streitgesprächen | 350 |
| 8.6.1 Vergleich der Streitgespräche 1 und 2 | 350 |
| 8.6.2 Parallelen zu weiteren Gesprächen | 357 |
| 8.6.3 Zur Rolle der Sprache II | 368 |
| 8.7 Ein Kontrast-Beispiel | 372 |
| 8.7.1 Analyse Kontrast-Beispiel | 373 |
| 8.8 Abschließende Bemerkungen – Mehr als Wissensdivergenzen | 380 |
| 9 Zusammenfassung und abschließende Diskussion der Ergebnisse | 385 |
| 9.1 Zusammenfassung der Beobachtungen – Probleme in der Verständigung zwischen Behördenmitarbeitern und Klienten mit Migrationshintergrund | 388 |
| 9.1.1 Verstehensprobleme im Zusammenhang mit Wissensdivergenzen | 388 |
| 9.1.2 Einstellungen der Interaktanten zueinander | 393 |
| 9.1.3 Streitinteraktionen zwischen Behördenmitarbeitern und Migranten | 394 |
| 9.1.4 Zur Rolle der Sprache III | 398 |
| 9.2 Implikationen für eine verbesserte Behörden-Migranten-Kommunikation | 399 |
| 9.2.1 Trainingsentwürfe für die Kommunikation mit Migranten auf Behörden | 400 |
| 9.2.2 Implikationen für den Umgang mit Verstehensproblemen im Zusammenhang mit Wissensdivergenzen in drei Bereichen | 402 |
| 9.2.3 Implikationen bezüglich der Vermeidung oder Bearbeitung von Streit | 412 |
| 9.3 Abschließende Bemerkungen zur Methode | 417 |
| 9.4 Ausblick | 419 |
| Literaturverzeichnis | 422 |
| Internetquellenverzeichnis | 447 |
