IT-Betrieb

Management und Betrieb der IT in Unternehmen

Autor	Bernd Pfitzinger, Thomas Jestädt
Verlag	Springer Vieweg
Erscheinungsjahr	2016
Seitenanzahl	657 Seiten
ISBN	9783642451935
Format	PDF
Kopierschutz	Wasserzeichen/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	69,99 EUR

In diesem Buch werden die wesentlichen Punkte für den nachhaltigen Erfolg und Wertbeitrag der IT im Unternehmen beschrieben. Bei den verschiedenen Betrachtungsweisen auf den IT-Betrieb geht es jedoch nicht nur um die gängigen IT-Prozesse, sondern auch um den Anteil von Organisation, Rollen, Dokumentation und Personal am Erfolg. Unter diesem Aspekt werden für den IT-Betrieb die Herausforderungen des geschäftskritischen 24x365-Betriebs beschrieben. Neuere Entwicklungen wie Cloud-Modelle und BYOD werden ebenfalls behandelt sowie der Beitrag der IT bei Innovationen im Unternehmen diskutiert. Vorlagen und Templates erleichtern die Anwendung im eigenen Unternehmen.

Dr. Bernd Pfitzinger ist Senior Experte bei der Toll Collect GmbH und untersucht dort den Betrieb der deutschen Lkw-Maut mittels realistischer Simulationsmodelle. Nach der Promotion in theoretischer Physik arbeitete er als Berater für IT Service Management bei der Bitech AG in mehreren großen Unternehmen der IT-Branche. Bei der Toll Collect GmbH ist er seit 2005 in verschiedenen Positionen tätig und verantwortete u.a. die Zertifizierung des IT-Betriebs nach ISO 20.000 und die Erstellung eines detaillierten Simulationsmodells der automatischen Mauterhebung. Bernd Pfitzinger ist seit vielen Jahren als Dozent im Fach Wirtschaftsinformatik an verschiedenen Hochschulen tätig und Autor zahlreicher Veröffentlichungen.

Dr. Thomas Jestädt ist Bereichsleiter bei der Toll Collect GmbH und u.a. für den Betrieb der Fahrzeuggeräteflotte der deutschen Lkw-Maut verantwortlich. Nach dem Studium der Physik (Erlangen, Cambridge, Heidelberg) und der Promotion als Marie-Curie-Fellow der EU an der Oxford University arbeitete er in verschiedenen großen Unternehmen der Mobilfunk- und IT-Branche. Seine Tätigkeiten beinhalteten insbesondere internationale Projekte im Bereich Software-Tests, Transition to Operation, IT-Betrieb und Prozessoptimierung. Bei der Toll Collect GmbH ist er seit 2003 in verschiedenen Management-Positionen tätig. Thomas Jestädt ist beim Europäischen Komitee für Normung (CEN) aktiv und Autor zahlreicher Veröffentlichungen.

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Inhaltsverzeichnis

Vorwort	6
Inhaltsverzeichnis	8
Über die Autoren	19
Abbildungsverzeichnis	20
Tabellenverzeichnis	24
Kapitel-1	26
Einleitung	26
1.1 Beispiele, Fehlerkultur und Abgrenzungen	29
1.2 Sicht der IT-Kunden	31
1.3 Management-Sicht	31
1.4 Der Begriff des IT-Betriebs – und andere	32
1.5 Wegweiser durch das Buch	33
1.5.1 Teil 1: Der Beitrag des IT-Betriebs – was kann der IT-Betrieb für die Organisation bewirken und wie kann man dies messen?	34
1.5.2 Teil 2: Die Struktur des IT-Betriebs	35
1.5.3 Teil 3: Der Alltag des IT-Betriebs	37
1.5.4 Teil 4: Das Werkzeug des IT-Betriebs	38
1.6 Verbesserungen	39
1.7 Danke!	39
Literatur	40
Teil I	42
Der Beitrag des IT-Betriebs	42
Kapitel-2	43
Der sichtbare Wertbeitrag des IT-Betriebs	43
2.1 Beispiel: Lehman Brothers in der Finanzkrise: Too big to fail?	43
2.2 Wertbeitrag: Eine Begriffsklärung	44
2.2.1 Return on Invest	45
2.2.2 Beispiel: SABRE	45
2.2.3 Wertbeitrag	46
2.2.4 Balanced Scorecard	47
2.3 Wertschöpfungskette: Die Einordnung des IT-Betriebs	48
2.4 IT-Kosten oder Wertbeitrag messen?	49
2.4.1 Kostenrechnung	49
2.4.2 Prozesskostenrechnung	53
2.4.3 Wertbeitrag	55
2.4.4 Qualitativer Wertbeitrag	55
2.5 Wettbewerbsvorteile durch IT	57
2.5.1 Differenzierung oder Kostenführerschaft	57
2.5.2 Wettbewerbsvorteile erhalten	59
2.6 Benchmarks: Die Kosten der IT vergleichbar machen	62
2.6.1 Was ist ein Benchmark der IT-Kosten?	62
2.6.2 Wo sind die Grenzen eines Benchmarks?	65
2.6.3 Die Kostenlandschaft: Welcher Anteil ist benchmarkbar?	66
2.7 Erhöhen IT-Investitionen den Gewinn?	67
2.8 Die IT als Wirtschaftsgut	68
2.8.1 Beispiel: Bank of America/ERMA	68
2.9 Kommunikation als Erfolgsfaktor: die Selbstdarstellung der IT-Organisation	71
2.9.1 Bikeshedding – Parkinsons Gesetz der Trivialität	71
2.9.2 Technische und fachliche Inhalte	72
2.9.3 Visualisierung technischer Sachverhalte	74
2.10 Management Summary	75
Literatur	76
Kapitel-3	80
Was ist die Aufgabe des Regelbetriebs und woran wird er gemessen?	80
3.1 Beispiel: Ausfall der unternehmensweiten IT bei der Deutschen Bahn AG	80
3.2 Überblick: Was macht die IT im Regelbetrieb…	82
3.3 …und wie wird der Erfolg der IT-Betriebs beurteilt?	83
3.3.1 Der Erfolg eines IT-Systems – verschiedene Perspektiven	84
3.3.2 Der Begriff der Qualität	85
3.3.3 Das DeLone&McLean-Modell des IT-Erfolgs	89
3.3.4 Hygienefaktoren der IT	95
3.3.5 Erweiterung des D&M-Modells	96
3.4 Hard Facts und Soft Facts – was bestimmt den wahrgenommenen Wert der IT?	97
3.4.1 Beispiel: Die IT der Verwaltung des Deutschen Bundestages	98
3.4.2 Diskrepanz zwischen Erwartung und Wahrnehmung	98
3.5 Die „Hard Facts“: Messbare Größen, an denen die IT gemessen wird	101
3.5.1 Hard Facts – SLAs entlang der IT-Architektur	101
3.5.2 Die Vertriebssicht: Produkte des IT-Betriebs	105
3.5.3 Kunden – Anforderungen – Services	106
3.5.4 Beispiel: Ein Urteil des Landgerichts Duisburg zur Datensicherung	111
3.5.5 Die Sicht der IT-Organisation: hierarchische Systeme und verteilte Systeme	111
3.5.6 Die ganzheitliche Sicht: Services, Einbeziehung von Vorleistungen („Cloud“)	113
3.6 Soft Facts: gefühlte Service-Qualität – die Erwartungen an den IT-Betrieb und seine Mitarbeiter	115
3.6.1 Nochmal: Kunden und Servicequalität	115
3.6.2 Die Bestandteile der gefühlten Servicequalität	115
3.7 Beeinflussung der Erfolgsfaktoren	120
3.7.1 Strukturelle Gliederung der Erfolgsfaktoren	121
3.7.2 Der Zyklus der Servicequalität	123
3.7.3 Kunden-Management – der Kundenzufriedenheits-Prozess	124
3.8 Ganz oben: CEO und CIO	126
3.8.1 Beispiel: Die IT bei Texaco: Erfolg oder Misserfolg?	126
3.8.2 Das Verhältnis zwischen CEO und CIO	128
3.8.3 Die IT als strategische Ressource im Zusammenspiel von CEO und CIO	133
3.9 Management Summary	135
Literatur	135
Teil II	139
Die Struktur des IT-Betriebs	139
Kapitel-4	140
Die Organisations-Sicht	140
4.1 Royal Bank of Scotland: Gestörte Transaktionsverarbeitung im Batchbetrieb	140
4.2 Die Aufgabe der IT-Organisation	142
4.2.1 Historische Entwicklung	143
4.2.2 Lebenszyklus einer IT-Organisation	145
4.2.3 Stellenwert der IT-Organisation	147
4.2.4 Stellenwert der IT und Erfolgsfaktoren	149
4.2.5 Informationsmanagement als zentrale Form der Unternehmenskoordination	151
4.3 Aufbauorganisation des IT-Betriebs und die Nachbar-Organisationen	152
4.3.1 Stellgrößen der Organisation	153
4.3.2 Der Aufbau von Organisationen	155
4.3.3 Einordnung der IT-Organisation	161
4.3.4 Freiheitsgrade der IT-Organisation	163
4.3.5 IT-Einsatz führt zu flacheren Hierarchien	165
4.4 Jenseits der Aufbauorganisation	167
4.4.1 Aufbau- und Ablauforganisation	167
4.4.2 Wissensmanagement und Kommunikation	169
4.4.3 Beispiel: Die Service-Kernschmelze der Union Pacific Railroad	170
4.4.4 Reifegrad von Organisationen	171
4.4.5 Zuverlässige Organisationen	174
4.4.6 Betriebsblindheit	176
4.5 Zentralisierung oder Unter-Tisch-IT?	180
4.6 Management Summary	180
Literatur	181
Kapitel-5	185
Die Dokumentations- und Rollen-Sicht	185
5.1 Beispiel: General Motors und die Airbags	185
5.2 Dokumentation – wie, was und warum?	190
5.2.1 Arten von Dokumentation	190
5.2.2 Dokumentation – wie?	192
5.2.3 Wirkungen von Dokumentation	193
5.2.4 Anforderer einer IT-Dokumentation	195
5.2.5 Dokumentation – formale Anforderungen	196
5.2.6 Beispiel: „We Have Met the Enemy and He Is PowerPoint“	199
5.2.7 Dokumentation – inhaltliche Anforderungen	200
5.2.8 Versionierung	201
5.2.9 Dokumente und Aufzeichnungen wieder loswerden	202
5.2.10 Wer schreibt Dokumentationen?	203
5.2.11 Das Dokumenten-Dokument: die Dokumentationsrichtlinie	204
5.3 IT-Strategie und IT-Governance	209
5.3.1 Zusammenhang zwischen IT-Governance und IT-Strategie	210
5.3.2 Mehr über die IT-Strategie	211
5.3.3 Mehr über die IT-Governance	215
5.4 Ein möglicher Aufbau der IT-Dokumentation	218
5.4.1 Beispiel: Pockenviren an den National Institutes of Health und Milzbrand bei den CDC	218
5.4.2 Hierarchische Dokumentation	219
5.4.3 Exemplarische Struktur von IT-Dokumenten	221
5.4.4 Das IT-Sicherheitskonzept – wichtig!	222
5.4.5 Die IT-Architektur	223
5.5 Das Betriebskonzept: Betrieb wie gedruckt	224
5.5.1 Beispiel: Das GOTO-Statement	224
5.5.2 Generelle Inhalte des Betriebskonzeptes	225
5.5.3 Exemplarische Inhalte eines Betriebskonzeptes	225
5.5.4 Die Systemdokumentation	230
5.5.5 Das IT-Notfallkonzept	231
5.5.6 Das IT-Risikohandbuch	234
5.5.7 Das Löschkonzept	234
5.6 Weitere relevante Dokumentation	235
5.6.1 Das Reporting	235
5.6.2 Weitere Themen	236
5.6.3 Die Königin der Dokumente: die Checkliste	237
5.7 IT-Rollen und IT-Berechtigungen	240
5.7.1 Rollen – Personen – Berechtigungen	240
5.7.2 Das IT-Rollen- und Rechte-Konzept	241
5.7.3 Vorgaben für alle Rollen und alle Berechtigungen	242
5.8 Management Summary	242
5.9 Executive Summary	243
Literatur	243
Kapitel-6	246
Der Regelbetrieb: Die Personal- und Sourcingsicht	246
6.1 Beispiel: Aufsicht durch die U.S. Food and Drug Administration (FDA)	246
6.2 Die Aufgabe von IT-Organisationen	248
6.2.1 Mitarbeiter: Motivation, Emotionen und Stimmungen	251
6.2.2 Arbeit erzeugt Stress: IT als schlechtes Beispiel	253
6.3 Einbettung in die Firmenorganisation	253
6.4 Zusammenarbeit und Arbeitsteilung organisieren	256
6.4.1 Beispiel: Marshall Industries – Free/Perfect/Now	256
6.4.2 Top Management?	258
6.4.3 Beispiel: „Wir verkaufen Hämmer“	259
6.4.4 Mittleres Management	260
6.4.5 Teamwork	262
6.4.6 Kollektive Fehlentscheidungen vermeiden	264
6.4.7 Wahrnehmungsstörungen	266
6.4.8 Die Verhaltensökonomik von Organisationen	269
6.4.9 Projektarbeit	270
6.4.10 Organizational Citizenship Behavior: Der gute Bürger innerhalb einer Organisation	270
6.4.11 Kulturelle Unterschiede	273
6.5 Sourcing: Eigen/Fremd?	276
6.5.1 Beispiel: Outsourcing bei Boeing	276
6.5.2 Gründe für das Outsourcing	278
6.5.3 Varianten des Outsourcing	280
6.5.4 Kosten und Risiken des Outsourcing	283
6.5.5 Beispiel: Outsourcing beim österreichischen Arbeitsmarktservice	284
6.5.6 Preismodelle	287
6.5.7 Grenzen des Outsourcing	288
6.5.8 Was bleibt übrig?	289
6.6 Faktor Mensch: Charaktere für Projekte und Regelbetrieb	289
6.6.1 Beispiel: Stillschweigende Mitarbeiter-Vergünstigungen	289
6.6.2 Charakterzüge: Das Fünf-Faktoren-Modell	291
6.6.3 Persönlichkeitstypen: Das Myers-Briggs-Modell	294
6.6.4 Intelligenz	296
6.6.5 Beispiel: Der „Hirnschrittmacher“	297
6.6.6 Unhöflichkeit und anti-soziales Verhalten	299
6.6.7 Erschöpfung, Burnout und Fluktuation	300
6.7 24?×?365: Geschäftskritischen Betrieb organisieren	302
6.7.1 Was muss geleistet werden?	302
6.7.2 Schichtplanung	303
6.7.3 Work-Life-Balance	304
6.8 Management Summary	305
Literatur	306
Kapitel-7	314
Die Blaupause für den Betrieb: Das Bild des IT-Betriebs und seiner Zulieferer	314
7.1 Beispiel: Automatischer Aktienhandel – 45 fatale Minuten für Knight Capital Americas LLC	315
7.2 Betriebliche Integration als Hauptaufgabe des IT-Betriebs	318
7.3 Beispiel: Der Börsengang von Facebook überfordert die NASDAQ	320
7.4 Betreibbarkeit: das Unsichtbare sichtbar machen	323
7.4.1 Betriebliche Anforderungen an Technik zum Zwecke der Einbettung in die Betriebsabläufe	324
7.4.2 Risiken werden falsch wahrgenommen: unrealistischer Optimismus	334
7.4.3 Betriebliche Test	336
7.4.4 Beispiel: der Verkaufsstart von SimCity	339
7.4.5 Der Umgang mit den Grenzen der eigenen Organisation	340
7.5 Das Schichtenmodell	341
7.5.1 Schichtenmodell von Geschäftsprozessen zu Technik	341
7.5.2 Infrastruktur (Gebäude, Brandschutz, physischer Schutz, Energie, Klima, Verkabelung, Monitoring)	343
7.5.3 Hardwareinfrastruktur (Server, Netzwerk, Speicher)	346
7.5.4 Backup & Restore	347
7.5.5 Softwareinfrastruktur (Betriebssystem, Middleware, Datenbanken, IT-Dienste)	350
7.5.6 IT-Anwendungen	351
7.5.7 Arbeitsplatzsysteme, Internet-Zugänge & Apps, Social Media	351
7.5.8 Geschäftsprozesse	352
7.6 Neue Herausforderungen für den Betrieb	353
7.6.1 PCs, mobile Geräte, BYOD, Consumerisation und COPE	353
7.6.2 Die Cloud	355
7.6.3 Green-IT	360
7.6.4 DevOps	362
7.7 Betreibermodelle der Zukunft: Netzwerke von Abhängigkeiten	363
7.7.1 Beispiel: In Frankreich sind die Bahnsteige zu breit	364
7.7.2 Netzwerke von Lieferanten	365
7.8 24 × 365: geschäftskritischen Betrieb organisieren	366
7.8.1 Beispiel: Ausweichrechenzentrum bei der Deutschen Post	366
7.8.2 Was ist 24 × 365 und was ist hochverfügbar?	367
7.8.3 Was ist für den IT-Betrieb bei 24 × 365 anders?	367
7.9 Management Summary	369
Literatur	370
Teil III	375
Der Alltag des IT-Betriebs	375
Kapitel-8	376
Die tägliche Arbeit des IT-Betriebs: Was muss gemacht werden, selbst wenn es keine Änderungen an den Services gibt?	376
8.1 Beispiel: Code Spaces – Code Hosting und Projektmanagement in der Wolke	376
8.2 Referenzmodelle als Einstiegspunkt	379
8.2.1 Beispiel: Peregrine Systems – The next SAP?	381
8.2.2 Der Ursprung: Prozessmanagement	383
8.2.3 Viele konkurrierende Modelle	384
8.2.4 IT Infrastructure Library (ITIL)	387
8.2.5 ISO 20000	390
8.2.6 Datenschutz und Datensicherheit	391
8.2.7 COBIT	392
8.2.8 eTOM	393
8.2.9 Herstellerspezifische Referenzmodelle	395
8.2.10 Referenzmodell in Relation	395
8.3 Der alltägliche Betrieb	396
8.3.1 Beispiel: Broken Windows Theory	396
8.3.2 Prozesse statt Projekte!	397
8.3.3 Beispiel: Heartbleed – Ein Fehler erschüttert das Internet	400
8.3.4 Der Prozess für Serviceänderungen (Service Level Management)	402
8.3.5 Incidents, Problems, Fehler und Ursachen	403
8.3.6 Software-Wartung und Software-Fehler	409
8.3.7 Beispiel: Verteilter Erkenntnisgewinn (distributed cognition) am Beispiel des Ausbruchs des West-Nile-Virus	411
8.3.8 „Fehler“ als verbotenes Wort?	414
8.3.9 Beispiel: Toyota unintented acceleration	418
8.3.10 Configuration Management, Asset Management, Inventory Management	420
8.3.11 Service Continuity/Disaster Recovery	425
8.3.12 Die Interaktion mit Auftraggebern und Lieferanten	427
8.3.13 Produktionsplanung und -steuerung	428
8.3.14 Datenschutz und Datensicherheit	433
8.3.15 Betriebsspezifische Prozesse	436
8.4 Prozesse und Organisation	438
8.4.1 Grundsätze ordnungsmäßiger Modellierung	439
8.4.2 Aufbauorganisation	442
8.4.3 Scheduling	443
8.4.4 Prozesse ändern	446
8.4.5 Shadow Staff/Schatten-IT	447
8.4.6 Die beiden IT-Organisationen	448
8.5 24 × 365: geschäftskritischen Betrieb organisieren	449
8.6 Management Summary	450
Literatur	451
Kapitel-9	459
Der Übergang vom Projekt in den Regelbetrieb – Änderungen an den Services	459
9.1 Beispiel: AT&T Wireless kurz vor der Übernahme durch Cingular	461
9.2 Evolutionäre Service-Systeme	464
9.2.1 Eigenschaften der Service-Evolution	465
9.2.2 Maintenance	466
9.2.3 Die Support-Organisation	468
9.2.4 Zunehmende Komplexität aufgrund von Evolution	470
9.3 System- und Softwareentwicklung: Projekte und Prozesse	471
9.3.1 Projekte	472
9.3.2 Change Management	475
9.3.3 Release und Deployment Management	478
9.3.4 Einführung in den Wirkbetrieb – was ist für einen IT-Betrieb zu beachten?	480
9.4 Beispiel: Denver International Airport – das Gepäcksystem (und ein wenig Terminal 5, Heathrow)	483
9.5 Software – eine Krise? Projekte – eine Krise? Welche Krise?	487
9.5.1 Die Krise(n)	487
9.5.2 Die Antwort(en)	489
9.6 Alles gleichzeitig: Das Projekt Management Office und Programm-Management	494
9.7 Prozess- und Projektmodelle von Anforderung bis zum Betrieb	496
9.7.1 Komplexe Services	496
9.7.2 Anforderungsänderungen	498
9.7.3 Prozessmodelle	498
9.8 Spannungsfelder	500
9.8.1 IT-Betrieb vs. Test und IT-Betrieb vs. Entwicklung	502
9.8.2 Projekt/Linienorganisation	503
9.8.3 Funktionale/nicht-funktionale Anforderungen	504
9.8.4 Ressourcen, Flexibilität, Sicherheit – das magische Operations-Dreieck	505
9.8.5 IT-Strategie vs. IT-Betrieb	506
9.9 Management Summary	507
Literatur	507
Kapitel-10	510
Änderungen am Regelbetrieb: Produktionskosten senken und Innovationen ermöglichen	510
10.1 Beispiel: Der Mensch als Diener des Computers?	510
10.2 Computer kosten Geld	512
10.2.1 Infrastruktur: Einmalige und laufende Kosten	514
10.2.2 Software: Lizenzen und andere Kosten	517
10.2.3 Kosten über den Lebenszyklus einer Software	520
10.2.4 Total Cost of Ownership	521
10.3 Ursachen für Änderungen	522
10.3.1 „Wurschteln“: Inkrementalismus	524
10.3.2 Stand der Technik	525
10.3.3 Kostendruck	526
10.3.4 Regulatorische Änderungen	527
10.3.5 IT-strategische Anforderungen	528
10.3.6 Mergers/Carve-out	528
10.4 Kosten vergleichen	529
10.4.1 Benchmark	529
10.4.2 Prozesskostenrechnung	530
10.4.3 Kostenfaktor Software	532
10.5 IT-Architektur als Querschnittsaufgabe	534
10.5.1 Anforderungen aus der IT-Architektur	534
10.5.2 Querschnittsaufgaben	537
10.6 Mittelfristige Aufgaben lösen	539
10.6.1 Beispiel: Die Abschaltung von No-IP	539
10.6.2 System Dynamics und Business Dynamics	541
10.6.3 Softwareversionen und Lizenzen	543
10.6.4 Beispiel: Falsche HIV-Diagnosen	544
10.6.5 Regulatorische Auflagen	545
10.6.6 Datenschutz und IT-Sicherheit	546
10.6.7 Konzeptarbeit	546
10.6.8 IT-Strategie	547
10.6.9 Standardisierung?	550
10.6.10 Compliance	550
10.7 Follow, don’t lead?	557
10.8 Management Summary	558
Literatur	558
Kapitel-11	564
Der tatsächliche Wertbeitrag des IT-Betriebs: Produkt- und Service-Innovationen aus dem IT-Betrieb	564
11.1 Beispiel: Bank of America/BankAmericard	564
11.2 Das Wesen der IT-Organisation	566
11.3 Bring your own IT-Betrieb?	569
11.4 Reengineering the Business: Obliterate, don’t automate!	570
11.5 IT als Innovator	571
11.6 Betrieb als Integrator	573
11.7 Qualität	575
11.8 Große Ereignisse – Releasewechsel und Großschadensereignisse	577
11.8.1 Risiken managen – große Störungen vermeiden	578
11.8.2 Große Ereignisse managen	580
11.8.3 Krisen stärken den Zusammenhalt	583
11.9 Distributed Cognition/Distributed Sense Making	584
11.10 Management Summary	585
Literatur	586
Teil IV	589
Das Werkzeug des IT-Betriebs	589
Kapitel-12	590
Hilfsmittel des IT-Betriebs	590
12.1 Betriebseigene Tools	591
12.1.1 Monitoring-Systeme	591
12.1.2 Analyse-Systeme	592
12.1.3 Wiederkehrende Arbeit: Job Scheduling Tools und Process Automation Tools	593
12.1.4 Housekeeping, Backup & Recovery	593
12.1.5 Verwaltung von Nutzern und Zugängen, Incident Management	594
12.1.6 Unterstützung von Rollouts und Configuration Management	594
12.1.7 Unterstützung von manuellen Prozessen	596
12.2 Formulare (Change Management, Risikomanagement)	597
12.3 Knowledge Management	600
12.4 Protokolle	603
12.4.1 Wer schreibt Protokolle?	604
12.4.2 Bedeutung von Protokollen	604
12.4.3 Inhalt und Form von Protokollen	604
12.5 Besprechungen: Sitzungen, Telefon- und Videokonferenzen	606
12.5.1 Die Sitzung	607
12.5.2 Beispiel: Visa auf Bermuda	609
12.5.3 Telefon- und Videokonferenzen	610
12.6 Office-Tools: End User Computing, die dunkle Materie der IT	611
12.7 Sonstige Hilfsmittel: Papier und Kugelschreiber	613
12.8 Management Summary	613
Literatur	613
Gesamtliteraturverzeichnis	615
Sachverzeichnis	650

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