Sie sind hier
E-Book

IT für Kunden: Qualitätsmanagement bei Customer Relationship Management

AutorKamilla Aga
VerlagBachelor + Master Publishing
Erscheinungsjahr2014
Seitenanzahl45 Seiten
ISBN9783955496739
FormatPDF
Kopierschutzkein Kopierschutz/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis19,99 EUR
Dieses Buch beschäftigt sich konkret mit Qualitätsmanagement im IT-Bereich, wobei speziell auf Customer Relationship Management eingegangen wird. Zu Beginn werden die Grundlagen des IT-Qualitätsmanagement erläutert, um anschließend die Ziele und Problemfelder von IT-QM zu analysieren. Im dritten Kapitel wird ein Grundverständnis der Ziele und Problemfelder des IT-QM vermittelt. Den Ausgangspunkt dieser Betrachtung bildet dabei eine Organisation mit eingeführtem Date Base Marketing, Kundenbindung und CRM System. Als Endergebnis wird ein Konzept dargestellt, das mitzubringende Prozesse wie Date, Deining, Olap, Date Warehouse von CRM und ICRM bei bestehenden IT-QM einbringen kann. Danach wird Business Intelligence erörtert, welches durch ein Konzept Business Intelligence mit QM zur Vorgehensweise einer IT-Einführung abgerundet wird. Abschließend wird ein Fazit für Business Intelligence mit QM und eine Zusammenfassung der CRM Regeln für ein optimales Kundenwissen dargelegt.

Kamilla Aga wurde 1980 in Szubin in Polen geboren. Nach einer Ausbildung zur Bürokauffrau entschied sich die Autorin zu dem Ausbau ihrer fachlichen Qualifikationen im Bereich BWL. Im Jahr 2012 schloss sie das BWL Studium mit dem Schwerpunkt Informatik an

Kaufen Sie hier:

Horizontale Tabs

Leseprobe
Textprobe: Kapitel 2.5, Grundlegende Problemfelder von IT - Qualitätsmanagement: Nach DIN 69901 müssen die nachstehende Merkmale wie: Ziele, Spezifische Organisation, Abgrenzungsgegenüber anderen Vorhaben, Einmaligkeit der Bedingungen in ihrer Gesamtheit, Zeitliche, finanzielle, personelle oder andere Begrenzungen erfüllt sein. Potenzielle Problemfelder sind: Datenqualitätssicherung, politischer Einfluss, begrenzter Markt, Kostensenkung, Zeitgewinn, IT - Projektrisiken. Typische Risiken wie technische, betriebswirtschaftliche und personelle die Umwelt, Zulieferungs-Risiken und Zeitrisiken lassen sich genau unterteilen. Alle Produkte müssen auf die Wünsche der internen und externen Kunden abgestimmt werden. Mit Hilfe des Qualitätsmanagements werden Vorgehensweisen von Menschen, Prozessen, Strukturen, Entscheidungen und Ergebnissen im betrieblichen Bereich betrachtet. Kosten, Zeit und Qualität spielen für jedes Unternehmen eine große Rolle. Der Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems wird nach den Vorschriften von DIN 9001 und die Durchführung regelmäßiger interner Qualitätskontrollen gefordert. Darüber hinaus findet man Regelungen für Korrekturmaßnahmen im Rahmen der Qualitätssteuerung. Daran anschließend findet man konkrete Vorschriften für die diversen Lebenszyklusphasen des Softwareproduktes. Tangiert sind Vertragsabschluss, die Spezifikation (Fachkonzept, beziehungsweise Pflichtenheft), die Entwicklungsplanung, die Planung der Qualitätssicherung, die Design- und Implementierungsphase, Test und Validierung, die Abnahme, die Vervielfältigung, Lieferung und Installation sowie die anschließende Wartung. Schließlich werden auch lebenszyklusunabhängige Tätigkeiten geregelt. Dies betrifft das Konfigurationsmanagement, Dokumentenerstellung- und -Weitergabe, Qualitätsaufzeichnungen, Messungen (Qualitätskontrolle), Werkzeuge, Beschaffungen, verwendete Software(Module aus anderen Anwendungen) und den Schulungsbereich. Es wurde bereits ausgeführt, dass ISO- Zertifizierung nichts über die Qualität der erstellten Leistungen aussagt. Die Gütegemeinschaft Software e. V überprüft Softwareprodukte nach definierten Eigenschaften und Merkmalen. Im Erfolgsfall erhält das Produkt ein Gütesiegel. Überprüft werden in einzelnen: die Übereinstimmung mit der Produktbeschreibung, die Dokumentation, die Installationsanweisungen und die Benutzerfreundlichkeit. Zum Abschluss dieses Abschnitts soll noch auf den Begriff des Total Quality Managements (TQM) eingegangen werden. TQM ist eigentlich eine Führungsphilosophie, die den Qualitätsbegriff in den Mittelpunkt stellt. Im Zentrum steht das Streben nach Kundenzufriedenheit. Qualität wird zum strategischen Unternehmensziel, die Unternehmensleitung formuliert die Qualitätspolitik. Zielsetzung ist die kontinuierliche Prozess- und Produktverbesserung. Dadurch ergeben sich zahlreiche Herausforderungen für den IT - QM. Abbildung 5 verdeutlicht die Interaktion der beteiligten Gruppen (Mitarbeiter, Management) mit dem Ziel über ein Qualitätssicherungssystem Unternehmensprozesse zum Wohle des Kunden zu optimieren. Abbildung 5 Total Quality Management (TQM) Quelle: Vgl. Wittig 1994 S. 14 (kann hier leider nicht abgebildet werden). Die Festlegung der Qualitätspolitik erfolgt als Teil der Informatikstrategie. Dadurch ergeben sich zahlreiche Herausforderungen für den IT - QM.
Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
IT für Kunden1
Inhaltsverzeichnis3
Abkürzungsverzeichnis4
Abbildungsverzeichnis5
1. Einführung6
2. Grundlagen des IT – Qualitätsmanagements7
2.1 Qualität, Produkt, Prozess7
2.2 Qualitätsmanagementsysteme9
2.3 CRM Qualitätsmanagement11
2.4 Definition und Ziele von IT - Qualitätsmanagement14
2.5 Grundlegende Problemfelder von IT – Qualitätsmanagement17
3 Customer Relationship Management (CRM)18
3.1 Grundverständnis und Ziele CRM18
3.2 Data Base Marketing21
3.3 Kundenbindung24
3.4 CRM – Systeme27
3.5 Grundlegende Problemfelder bei CRM30
4 Bewertung IT – QM/ CRM und Verbesserungsoptionen34
4.1 Bewertung und Verbesserungsoptionen34
4.2 Konkretisierung zentralen Verbesserungsoptionen39
4.3 Implementierungsvorschlag und Realisierungschance41
5 Fazit und Ausblick42
Literaturverzeichnis43
Die Autorin45

Weitere E-Books zum Thema: Marketing - Verkauf - Sales - Affiliate

Wettlauf um die Frauen

E-Book Wettlauf um die Frauen
Der Bankkunde der Zukunft ist weiblich Format: PDF

Der Kunde von morgen ist Königin. Die wichtigsten Kunden sind weiblich. Frauen treffen heute rund 80 Prozent der Entscheidungen über die Gesamtkaufkraft in Deutschland. Damit sind Kundinnen längst…

bAV erfolgreich verkaufen

E-Book bAV erfolgreich verkaufen
So überwinden Sie alle Hürden der Entgeltumwandlung Format: PDF

Die Situation der Gesetzlichen Rentenversicherung ist bekanntlich katastrophal: Die Alterspyramide steht kopf, es fehlt der Nachwuchs und wir werden immer älter. Daher ist es unbedingt notwendig, für…

Versicherer im Internet

E-Book Versicherer im Internet
Statuts, Trends und Perspektiven Format: PDF

Seit die ersten deutschen Versicherer 1995 online gingen, hat sich viel getan: Bunte Bilderwelten und der E-Commerce-Hype sind inzwischen vergessen. Das Internet ist heute bei allen marktrelevanten…

Erfolgsfaktor Vertrieb

E-Book Erfolgsfaktor Vertrieb
Versicherungsprodukte - Vertriebswege - Vergütungssysteme Format: PDF

"Versicherungsunternehmen können angesichts der demografischen Entwicklung in Zukunft nur erfolgreich sein, wenn sie über ausreichende Finanzmittel verfügen und wenn ihr Vertrieb ""richtig…

Weitere Zeitschriften

MENSCHEN. das magazin

MENSCHEN. das magazin

MENSCHEN. das magazin informiert über Themen, die das Zusammenleben von Menschen in der Gesellschaft bestimmen -und dies konsequent aus Perspektive der Betroffenen. Die Menschen, um die es geht, ...

ARCH+.

ARCH+.

ARCH+ ist eine unabhängige, konzeptuelle Zeitschrift für Architektur und Urbanismus. Der Name ist zugleich Programm: mehr als Architektur. Jedes vierteljährlich erscheinende Heft beleuchtet ...

Atalanta

Atalanta

Atalanta ist die Zeitschrift der Deutschen Forschungszentrale für Schmetterlingswanderung. Im Atalanta-Magazin werden Themen behandelt wie Wanderfalterforschung, Systematik, Taxonomie und Ökologie. ...

BEHINDERTEPÄDAGOGIK

BEHINDERTEPÄDAGOGIK

Für diese Fachzeitschrift arbeiten namhafte Persönlichkeiten aus den verschiedenen Fotschungs-, Lehr- und Praxisbereichen zusammen. Zu ihren Aufgaben gehören Prävention, Früherkennung, ...

Berufsstart Bewerbung

Berufsstart Bewerbung

»Berufsstart Bewerbung« erscheint jährlich zum Wintersemester im November mit einer Auflage von 50.000 Exemplaren und ermöglicht Unternehmen sich bei Studenten und Absolventen mit einer ...

Evangelische Theologie

Evangelische Theologie

 Über »Evangelische Theologie« In interdisziplinären Themenheften gibt die Evangelische Theologie entscheidende Impulse, die komplexe Einheit der Theologie wahrzunehmen. Neben den ...