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ITIL® Pocket Reference Guide

Theoretische Grundlagen von ITIL® kurz und prägnant erklärt.

AutorDaniel Elsener
VerlagSUPPORTWORLD
Erscheinungsjahr2010
Seitenanzahl24 Seiten
ISBN9783033024854
FormatPDF/ePUB
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis9,99 EUR

Theoretische Grundlagen von ITIL® kurz und prägnant erklärt. Angesprochen sind Manager, IT-Fachleute sowie all jene, die sich einen kurzen Überblick über ITIL® verschaffen möchten.

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Leseprobe

ITIL® V3 Pocket Reference Guide (S. 7-8)

3 Service Strategy

Oberstes Ziel der Informatik ist es die für die Erbringung der Geschäftsabläufe benötigten Komponenten (Components), Ressourcen (Ressources) und Dienstleistungen (Services) bereitzustellen und zu erbringen.

3.1 Strategie Entwicklung (Strategy development)

Um die Informatik Strategie zu definieren, bedient man sich am Besten dem 4P-Muster: Perspektive: eine klare Vision und einen klaren Fokus definieren. Position: eine klar definierte Haltung einnehmen. Plan: formen einer präzisen Ansicht, wie sich die Organisation entwickeln soll. Muster (Pattern): Beständigkeit bei Entscheidungen und Aktionen aufrecht erhalten.

3.2 Auswahl der Strategie (Sourcing Strategy)


ITIL® unterscheidet grundsätzlich folgende Strategien für die Erbringung von Leistungen: 1. Insourcing = alle Leistungen werden mit Ressourcen der Unternehmung erbracht. 2. Outsourcing = Leistungen (Teile oder ganze Bereiche) werden ausgelagert. 3. Co-Sourcing = Mischung der beiden Formen Insourcing und Outsourcing. 4. Partnership / Multisourcing = Leistungen an verschiedene Partner auslagern. 5. Business Process Outsourcing (BPO) = Geschäftsabläufe werden ausgelagert. 6. Application Service Provisioning (ASP) = Programme werden extern betrieben. 7. Knowledge Process Outsourcing (KPO) = Geschäftsabläufe + Wissen wird ausgelagert.

3.3 Finanzielle Ausrichtung (Financial Management)


Im Wesentlichen werden hier die finanziellen Aspekte der Informatik (z.B. wie die Verrechnung der Dienstleistungen zu erfolgen hat) definiert. Es werden finanzielle Rahmenbedingungen festgelegt, welche für die Gewährleistung einer effizienten (geregelte und zeitsparende, optimierte Arbeitsabläufe) und effektiven (möglichst geringe Kostenhaltung) Dienstleistungserbringung benötigt werden. 3.3.1 Budgetplanung (Budget planning) Für Projekte, Weiterentwicklungen und Ausbau der Komponenten (Components), Ressourcen (Ressources) und der Dienstleistungen (Services) wird vom IT-Service Manager jährlich ein Budgetplan festgelegt, welcher von der Geschäftsleitung genehmigt werden muss. 3.3.2 Betriebsbudget (Operating budget) Das Betriebsbudget (Operation budget) definiert die benötigten Kosten, die für die Aufrechterhaltung des reibungslosen Betrieb und Support der Komponenten (Components), Ressourcen (Ressources) und Dienstleistungen (Services) benötigt werden. 

Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
1 Vorwort3
INHALT4
2 Einführung6
2.2 Grundbegriffe7
3 Service Strategy8
3.1 Strategie Entwicklung (Strategy development)8
3.2 Auswahl der Strategie (Sourcing Strategy)8
3.3 Finanzielle Ausrichtung (Financial Management)8
3.4 Nachfrage Ausrichtung (Demand Management)8
3.5 Service Portfolio Management9
4 Service Design10
4.1 Grundbegriffe10
4.2 Dienstleistungskatalog Verwaltung (SCM - Service Catalogue Management)11
4.3 Vertragsaushandlung (SLM - Service Level Management)11
4.4 Kapazitätsmanagement (CM - Capacity Management)12
4.5 Verfügbarkeitsmanagement (AM - Availability Management)12
4.6 Überbrückungsmanagement (ITSCM - IT-Service Continuity Management)12
4.7 Informations-/Sicherheitsmanagement (ISM - Information Security Management)12
4.8 Supplier Management13
4.9 Transition Planning and Support13
5 Service Transition14
5.1 Änderungsmanagement (CM - Change Management)14
5.2 Konfigurationsmanagement (SACM - Service Asset & Configuration Management)15
5.3 Freigabe- und Einsatzmanagement (Release and Deployment Management)16
5.4 Medienbibliothek (DML – Definitive Media Library)16
5.5 Validierung und Test (SVT - Service Validation and Testing)16
5.6 Evaluation16
5.7 Wissensmanagement (Knowledge Management)16
5.8 Kommunikation (Communication)16
6 Service Operation17
6.1 Funktionen (Functions)17
6.2 Organisationsstruktur (Customer Care Center)17
6.3 Service Desk18
6.4 Ereignisverwaltung (Event Management)21
6.5 Ausfallmanagement (Incident Management)21
6.6 Problem Management21
6.7 Erledigung von Anfragen (Request Fulfillment)21
6.8 Zugriffsmanagement (Access Management)21
7 Continual Service Improvement22
8 Weiterführende Informationen23
8.1 Offizielle ITIL Publikationen23
8.2 Glossar23
8.3 Offizielle Webseite23

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