| Front Cover | 1 |
| Copyright | 5 |
| Table of Contents | 6 |
| Body | 9 |
| Vorwort | 9 |
| 1Gespräche mit brisantem Inhalt meistern | 10 |
| 1.1Gespräche im Alltag von Fach- und Führungskräften | 10 |
| 1.2Reden ist Silber – Schweigen ist Gold? | 11 |
| 2Grundlagen erfolgreicher Gesprächsführung bei Konflikten | 12 |
| 2.1Personenzentrierte Gesprächsführung als Basis erfolgreicher Gespräche | 12 |
| 2.1.1Grundlagen | 12 |
| 2.1.2Umsetzung in der Praxis | 16 |
| 2.1.3Erfolgsfaktoren | 19 |
| 2.2Dem Konflikt auf den Grund gehen | 20 |
| 2.2.1Entstehung und Hintergründe von Konflikten | 21 |
| 2.2.2Konfliktanalyse | 26 |
| 2.2.3Konfliktstile | 31 |
| 2.3Das Konfliktgespräch | 33 |
| 2.3.1Grundlagen | 33 |
| 2.3.2Umsetzung in die Praxis | 34 |
| 2.3.3Erfolgsfaktoren | 38 |
| 2.4Der kompetente Gesprächsführer | 42 |
| 2.4.1Persönliche und soziale Kompetenzen | 42 |
| 2.4.2Die besondere Rolle eines Mediators | 44 |
| 2.4.3Eigene Konfliktbearbeitung und -prävention | 46 |
| 3Praxisfelder brisanter Gespräche | 47 |
| 3.1Gespräche mit Klienten | 47 |
| 3.1.1Die Bedeutung von Gesprächen mit Klienten | 47 |
| 3.1.2Alltagssituationen und Konfliktfelder | 49 |
| 3.1.3Praxisbeispiele – Analyse und Lösungsmöglichkeiten | 51 |
| 3.1.4Erfolgsfaktoren | 61 |
| 3.1.5Zusammenfassung | 65 |
| 3.2Gespräche mit Angehörigen | 65 |
| 3.2.1Die Bedeutung von Gesprächen mit Angehörigen | 65 |
| 3.2.2Typen von Angehörigen | 67 |
| 3.2.3Belastungen und Belastungsempfindungen von Angehörigen – mögliche Hintergründe von Konflikten | 68 |
| 3.2.4Praxisbeispiele – Analyse und Lösungsmöglichkeiten | 71 |
| 3.2.5Erfolgsfaktoren | 75 |
| 3.2.6Zusammenfassung | 77 |
| 3.3Gespräche mit MDK-Mitarbeitern | 77 |
| 3.3.1Die Bedeutung von Gesprächen mit MDK-Mitarbeitern | 78 |
| 3.3.2Typische Gesprächssituationen und Konfliktfelder | 78 |
| 3.3.3Praxisbeispiele – Analyse und Lösungsmöglichkeiten | 81 |
| 3.3.4Erfolgsfaktoren | 90 |
| 3.3.5Zusammenfassung | 91 |
| 3.4Gespräche mit Mitarbeitern | 91 |
| 3.4.1Die Bedeutung von Gesprächen mit Mitarbeitern | 91 |
| 3.4.2Praxisbeispiele – Analyse und Lösungsmöglichkeiten | 92 |
| 3.4.3Erfolgsfaktoren | 104 |
| 3.4.4Zusammenfassung | 104 |
| 3.5Gespräche mit Ärzten | 104 |
| 3.5.1Die Bedeutung von Gesprächen mit Ärzten | 105 |
| 3.5.2Praxisbeispiele – Analyse und Lösungsmöglichkeiten | 105 |
| 3.5.3Erfolgsfaktoren | 109 |
| 3.5.4Zusammenfassung | 110 |
| 4Selbststärkung als persönliche Konfliktvorbereitung | 111 |
| 4.1Alles eine Sache der Einstellung | 111 |
| 4.2Konfliktträchtige Emotionen und deren Bewältigung | 113 |
| 4.2.1Die typischen »Konflikt-Emotionen« | 113 |
| 4.2.2Die emotionale Erregung kontrollieren | 114 |
| 4.3Wer sich selbst kennt, ist klar im Vorteil | 116 |
| 5Die Verantwortung der Führungskraft | 120 |
| 5.1Wichtige Führungseigenschaften | 120 |
| 5.1.1Selbstreflexion | 121 |
| 5.1.2Selbstmanagement | 123 |
| 5.1.3Soziales Bewusstsein | 126 |
| 5.1.4Sozialkompetenz | 127 |
| 5.2Führungskräfte und Führungsstile | 130 |
| 5.2.1Der autoritäre Führungsstil | 132 |
| 5.2.2Der autoritative Führungsstil | 135 |
| 5.2.3Der affiliative Führungsstil | 137 |
| 5.2.4Der demokratische Führungsstil | 139 |
| 5.2.5Der leistungsbetonte Führungsstil | 141 |
| 5.2.6Der coachende Führungsstil | 143 |
| 5.3Die Führungskraft als Konfliktlöser | 145 |
| 6Fazit – Der Konflikt kann kommen | 146 |
| 6.1Konflikte professionell bearbeiten | 146 |
| 6.2Effektiv und effizient zum Konfliktlöser werden | 147 |
| Herausgeber und Autoren | 148 |
| Literatur | 149 |
| Register | 151 |
| Back Cover | 154 |
