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E-Book

Konzepte für das Service Engineering

Modularisierung, Prozessgestaltung und Produktivitätsmanagement

VerlagPhysica-Verlag
Erscheinungsjahr2005
Seitenanzahl289 Seiten
ISBN9783790815955
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis62,99 EUR

In den letzten Jahren wurde der Dienstleistungssektor immer wichtiger. Die Standards bei der Entwicklung sind aber noch nicht denen bei der Produktentwicklung vergleichbar. Die umfassende Disziplin des 'Service Engineering' hat deswegen spezielle Methoden entwickelt, die die systematische Planung und Entwicklung von Dienstleistungen verbessern. Diese komplexe Aufgabe in Unternehmen kann oft nur durch die Einbindung verschiedener Fachdisziplinen erfüllt werden. In diesem Band werden deswegen Konzepte des Service-Engineering - die Modularisierung von Dienstleistungen, die sozio-technische Modellierung von Dienstleistungsprozessen sowie das Produktivitätsmanagement von Dienstleistungsarbeit - aus unterschiedlichen wissenschaftlichen Disziplinen entwickelt und unterstützende IT-Werkzeuge vorgestellt. Ein 'multiperspektivisches Referenzmodell' führt schließlich die verschiedenen Sichten zusammen und ermöglicht es, informationstechnische Werkzeuge aufeinander abzustimmen und Kommunikationsprozesse zu systematisieren.

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Leseprobe

Ein Referenzmodell für das Service Engineering mit multiperspektivischem Ansatz (S. 187-188)

Gabriele Kunau, Markus Junginger, Thomas Herrmann, Helmut Krcmar
Abstract

Mit dem hier vorgestellten branchenneutralen Referenzmodell für das Service- Engineering wird ein ganzheitliches Modell zur Beschreibung von Prozessen und Aktivitäten bei der Dienstleistungsentwicklung geschaffen. Der modulare Aufbau des Referenzmodells erlaubt dabei einen situativ angepassten Einsatz für spezifische Momente des Service Engineerings. Es werden sowohl die Neuentwicklung, die Evaluation, das Reengineering sowie der kontinuierliche Verbesserungsprozess über den gesamten Lebenszyklus einer Dienstleistung hinweg unterstützt. Neben den Kernprozessen der (Weiter-) Entwicklung bildet das Modell auch die Gestaltung des Service Engineering Prozesses auf einer Meta-Ebene ab und unterstützt die Einbindung von Werkzeugen und existierenden Dienstleistungskomponenten.

Das beschriebene Referenzmodell integriert sowohl die Anforderungen der Praxispartner des Forschungsprojekts pro-services aus unterschiedlichen Branchen, als auch die Erkenntnisse des gegenwärtigen Standes der Dienstleistungsforschung. Im Rahmen des pro-services Projekts hat sich das Modell in einem Praxistest behauptet. Der Beitrag setzt sich nach einer kurzen Einleitung zunächst mit den unterschiedlichen Anforderungen an ein Referenzmodell auseinander und beschreibt das Vorgehen sowie die Ergebnisse der Modellentwicklung im Projekt. Abschließend wird am Beispiel der Entwicklung eines Workshopkonzepts für ein Dienstleistungsunternehmen ein mögliches Einsatzszenario beschrieben. Der Aufsatz schließt mit einer Zusammenfassung und einem Ausblick.

1. Einleitung

Im Projekt pro-services arbeiteten Dienstleistungsunternehmen unterschiedlicher Branchen zusammen mit Wissenschaftlern aus drei Fachrichtungen. Sofort zu Beginn des Projektes herrschte Konsens, dass ein gemeinsam erarbeitetes Referenzmodell zum Thema Service Engineering eine gemeinsame Basis für das sehr heterogene Projektteam bilden könnte. Um der Anforderung der integrierenden Diskussionsgrundlage gerecht zu werden, musste das Modell alle in den Unternehmen stattfindenden Prozesse zur Dienstleistungsentwicklung widerspiegeln.

Ferner sollte das Referenzmodell die Möglichkeit zum Wissenstransfer zwischen Wissenschaft und Praxis ermöglichen, indem die beteiligten Fachdisziplinen ihre Lösungsansätze in dem Modell darstellen und aus ihm heraus motivieren können. Schließlich forderten insbesondere die Dienstleistungsunternehmen, dass das Modell über die erklärenden Komponenten hinaus Antworten darauf gibt, was sich hinter dem Begriff Service Engineering verbirgt und welche konkreten Tätigkeiten sich für die Unternehmen daraus ableiten lassen. Diese sehr projektnahe Motivation war der Ausgangspunkt für die Modellentwicklung.

Das Ergebnis ist das pro-services Referenzmodell zur Dienstleistungsentwicklung, dessen branchenunabhängige Darstellung der zentralen Prozesse und Themen der Dienstleistungsentwicklung sich insbesondere als Grundlage von Moderations- und Beratungsprozessen eignet. Abschnitt 2 stellt unsere methodische Vorgehensweise bei der Entwicklung des Referenzmodells mit den wichtigsten Quellen der Modellentwicklung dar. In Abschnitt 7 wird dann das Referenzmodell in der Form vorgestellt, die es zum Abschluss des Projektes nach einer letzten Überarbeitung auf Basis einer empirischen Evaluation erhalten hat. Der handlungsanleitende Charakter des Modells für Moderations- und Beratungsprozesse wird in Abschnitt 8 durch die Beschreibung eines Fallbeispiels demonstriert.

2. Entwicklung des Referenzmodells
Ziel der Modellentwicklung ist die Ableitung eines Referenzmodells für die Dienstleistungsentwicklung, das branchenübergreifend, flexibel einsetzbar ist und erklärende mit handlungsanleitenden Komponenten verbindet. Die Fragestellung, ob ein solches Modell vor dem Hintergrund bereits existierender Ansätze zum Service Engineering im Rahmen des Projekts überhaupt sinnvoll und notwendig ist, wurde durch einen ersten Abgleich der Anforderungen der Projektpartner des pro-services Forschungsprojekts aus den Bereichen IT-Dienstleistungen, Facility- Management, innerbetriebliche technische Dienstleistungen und Schulungsdienstleistungen bejaht. Das Referenzmodell wurde in enger Abstimmung mit den Projektpartnern entwickelt, so dass eine möglichst gute Berücksichtigung der spezifizierten Anwendungsaspekte sichergestellt werden konnte.

Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis5
Einleitung: Service Engineering als multiperspektivische Aufgabe12
Das Fokusthema „Service Engineering“ innerhalb der Dienstleistungsinitiative des Bundesministeriums für Bildung und Forschung18
Abstract18
1. Wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen18
2. Dienstleistungen als Wachstumsfeld19
3. Die Forschungsförderung im Dienstleistungssektor19
3.1 Die Ausgangssituation19
3.2 Dienstleistung 2000plus20
3.3 Die Prioritären Erstmaßnahmen (PEM)21
3.4 Bekanntmachungen der Dienstleistungsinitiative21
3.5 Die Bekanntmachung „Service Engineering und Service Design“ vom 25.9.199822
4. Das Vorhaben „Prozessgestaltung und Moderation für das Service-Engineering (pro-services)“24
Literatur24
Chancen und Risiken der Modularisierung von Dienstleistungen aus betriebswirtschaftlicher Sicht28
Abstract28
1. Einleitung28
2. Das Konzept der modularen Servicearchitektur28
3. Theoretische Grundlagen32
4. Effizienzvorteile modularer Servicearchitekturen37
4.1 Effiziente Exploitation und Exploration der unternehmerischen Ressourcenpotenziale bei modularen Servicearchitekturen37
4.2 Vorteile modularer Servicearchitekturen bei der Ressourcenexploitation38
4.3 Vorteile modularer Servicearchitekturen bei der Ressourcenexploration41
5. Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen44
5.1 Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen unter dem Aspekt der Exploitation von unternehmerischen Ressourcen44
5.2 Nachteile und Grenzen modularer Servicearchitekturen unter dem Aspekt der Exploration neuer unternehmerischer Ressourcenbündel46
6. Fazit52
Literatur52
Modularisierung: Grundlagen und Anwendung bei IT-Dienstleistungen56
Abstract56
1. Einführung und Hintergrund56
2. Modularisierung von Dienstleistungen59
2.1 Bedeutung von Servicearchitekturen für das Service Engineering59
2.2 Nutzenpotenziale modularer Servicearchitekturen261
2.3 Risiken modularer Servicearchitekturen64
2.4 Schlussfolgerungen66
3. Elemente von IT-Dienstleistungen67
3.1 Übersicht67
3.2 Elemente von IT-Dienstleistungen69
3.3 Besondere Merkmale von IT-Dienstleistungen71
3.4 Berücksichtigung betriebswirtschaftlicher Potenziale73
4. Modularisierung von IT-Dienstleistungen74
4.1 Ansatzpunkte der Modulbildung75
4.2 Vorgehen77
4.3 Beispiel80
5. Zusammenfassung und Ausblick91
Literatur92
MoSES – Baukastensystem für modulare Dienstleistungen95
Abstract95
1. Einführung95
2. Service Engineering modularer Dienstleistungen – Ebenen und Beteiligte96
3. Informationsbasis für das Service Engineering98
3.1 Leistungsangebotsstruktur100
3.2 Leistungsmerkmale100
3.3 Kundendialog100
3.4 Dokumentenverwaltung101
3.5 Preismodelle101
4. Einsatz im Service Engineering101
4.1 Entwicklung von IT-Dienstleistungen102
4.2 Konfiguration von IT-Dienstleistungen in MoSES104
5. Softwarearchitektur von MoSES106
6. Verwandte Forschung107
7. Ausblick108
7.1 Inhaltliche Erweiterungsmöglichkeiten108
7.2 Technische Erweiterungsmöglichkeiten108
Literatur109
Productivity Management in Service Settings112
Abstract112
1. Introduction112
2. Performance Management in Service Settings113
3. How ProMES is Done113
4. Results Using ProMES116
5. Results Using ProMES in Service Settings117
6. Performance Management Issues in Service Settings120
6.1 Measure All Important Indicators120
6.2 Measure at the Individual or Group Level?120
6.3 Control over Measures121
6.4 Chained Outputs121
7. Conclusions123
References124
Verbesserung der Kundenorientierung bei internen Dienstleistern mit dem Partizipativen Produktivitätsmanagement ( PPM)126
Abstract126
1. Einleitung126
2. Das Partizipative Produktivitätsmanagement128
2.1 Die Definition der Zielstellungen128
2.2 Die Entwicklung von Indikatoren (Kennzahlen)128
2.3 Bestimmung der Bewertungsfunktionen129
2.4 Die regelmäßige Rückmeldung der Ergebnisse129
3. Beispiel der Systementwicklung in der Instandhaltung131
4. Veränderung der Perspektive durch Abstimmung mit dem Management133
5. Fazit135
6. Wandel der Funktion des PPM-Systems137
7. Ausblick138
Literatur138
PPM als Instrument zur Förderung der Zusammenarbeit zwischen Arbeitsgruppen140
Abstract140
1. Erste Annäherung an den Begriff der Gruppenarbeit140
2. Merkmale von Gruppenarbeit141
2.1 Strukturelle Homogenität141
2.2 Autonomie142
2.3 Regelmäßige Zusammenkünfte142
3. Ziel und Aufbau dieses Beitrags143
4. Interventionsfeld und Interventionsziele144
5. Umsetzung von PPM in der Techniker-Gruppe147
6. Impuls zur Verknüpfung des PPM-Systems mit denen anderer Arbeitsgruppen von 3M150
7. Weitergehende Verknüpfungen der PPM-Systeme153
8. Zusammenfassung155
Literatur157
Im Spannungsfeld zwischen formalen und informellen Aspekten: Modellierung von Dienstleistungsprozessen mit SeeMe159
Abstract159
1. Einleitung159
1.1 Prozessebenen des Service-Engineering159
1.2 Modellierung von Arbeitsprozessen160
1.3 SeeMe im Vergleich zu anderen Modellierungsmethoden161
2. Vage Prozessmodellierung mit SeeMe162
2.1 Basis Notation162
2.2 Annotation von Vagheit165
3. Fallbeispiel: Trainingsdienstleistungen168
4. Diagrammbasierte Methode zur Gestaltung von Dienstleistungsprozessen171
4.1 Der Sociotechnical Walkthrough172
4.2 Bezug zu anderen Methoden der Dienstleistungsentwicklung174
5. Zusammenfassung und Ausblick174
Literatur175
Modellierung von Prozessschnittstellen modularer Servicearchitekturen178
Abstract178
1. Einführung178
2. Modularisierung von Dienstleistungen179
3. Einsatzmöglichkeiten der Modellierung181
4. Beispielmodule einer IT-Dienstleistung183
5. Modellierungskonstrukte zur Separation von Dienstleistungsprozess und Schnittstelle186
5.1 Basisnotation SeeMe186
5.2 Verhältnis von Schnittstelle und Prozessbeschreibung188
5.3 Konstruktion der Gesamtsicht190
6. Kooperationsmuster in Schnittstellen192
6.1 Trigger192
6.2 Informations-/Materialfluss193
6.3 Geteilte Ressourcen193
6.4 Gemeinsame Aktivitäten194
6.5 Präsenter Ansprechpartner195
7. Zusammenfassung196
Literatur197
Ein Referenzmodell für das Service Engineering mit multiperspektivischem Ansatz198
Abstract198
1. Einleitung198
2. Entwicklung des Referenzmodells199
3. Bezug zur Theorie des Service-Engineering201
4. Bezug zur Praxis des Service-Engineering203
5. Bezug zur Modellbildung in der Software-Entwicklung205
6. Herausforderungen an die Modellbildung207
7. Referenzmodell Service Engineering208
7.1 Zentrale Prozesse208
7.2 Der Prozess des „Service Engineering systematisieren“211
7.3 Der Prozess des „Service Engineering“212
7.4 Der Prozess des “Service Management”218
8. Workshopkonzept für die Dienstleistungsentwicklung auf Basis des Referenzmodells219
8.1 Fallbeispiel: Workshop „E-Mail-Management“219
8.2 Konzeption eines moderierten Workshops220
8.3 Erfahrungen und Verallgemeinerungen223
9. Zusammenfassung und Ausblick225
Literatur226
Die pro-services Workbench – Werkzeuge für das Service Engineering228
Abstract228
1. Einleitung228
2. Werkzeuge der pro-services Workbench230
2.1 MoSES – Modular Service Engineering Solution231
2.2 SeeMe-Editor – Editor zur Unterstützung einer Modellierungsmethode für soziotechnische Systeme234
2.3 PPM – Tool zur Unterstützung des Partizipativen Produktivitätsmanagements236
2.4 GroupVision Remote Meeting – Werkzeug zur Unterstützung asynchroner, ortsungebundener Brainstormingsitzungen237
3. Technische Anforderungen und Integrationsszenarien für pro-services Werkzeuge240
4. pro-services Entwicklungsstand und weiterer Bedarf242
Literatur243
Der Einsatz von Electronic Meeting Systems im Service Engineering am Beispiel von GroupVision. Web244
Abstract244
1. Dienstleistungs-Engineering als planbarer Interaktionsprozess244
2. Der Einsatz von EMS im Service Engineering245
2.1 Charakteristika des Service Engineering245
2.2 EMS zur Unterstützung von Gruppensitzungen247
2.3 Einsatzszenarien für EMS im Service Engineering249
3. Einsatz von GroupVision.Web zur Unterstützung des Service Engineering250
3.1 Vorbereitung der Sitzung251
3.2 Sammlung von Verbesserungsvorschlägen252
3.3 Bewertung und Ende der Sitzung253
4. Chancen und Risiken des EMS-Einsatzes im Service Engineering254
5. Ausblick254
Literatur255
Gestaltung von Dienstleistungen - Gutstheoretische und kundenorientierte Determinanten258
Abstract258
1. Problemstellung258
2. Gutstheoretische Spezifika von Dienstleistungen259
2.1 Immaterialität260
2.2 Integration des externen Faktors260
3. Besonderheiten nachfragerseitiger Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen261
3.1 Leistungsversprechen statt Leistungsangebot263
3.2 Subjektives Qualitätsurteil263
3.3 Qualitätsurteil hängt von Prozess und Ergebnis ab264
3.4 Kundenseitige Integrationsqualität determiniert Ergebnis264
3.5 Hohe kundenseitige Unsicherheit265
4. Gestaltungshinweise aus der Zusammenschau von Kundenorientierung und Dienstleistungsbesonderheiten265
4.1 Konsequente Berücksichtigung von Kundenanforderungen265
4.2 Risikoreduktion für den Kunden267
4.3 Inszenierung der Leistungserstellung269
4.4 Kundenorientierte Kundeneinbindung und Abstimmung auf die Rollenstruktur von Kunden270
5. Fazit271
Literatur271
Kundenintegration in den Dienstleistungsinnovationsprozess274
Abstract274
1. Einleitung274
2. Bedeutung der Kundenintegration bei Dienstleistungsinnovationen276
3. Kunden als Unternehmensressource im Dienstleistungsinnovationsprozess278
3.1 Die Innovationsentscheidung der Kunden282
3.2 Eigenschaften innovativer Kunden283
3.3 Motive innovativer Kunden285
3.4 Kosten für innovative Kunden287
4. Fazit289
Literatur289
Autorenindex294
Über die Autoren296

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