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E-Book

Kundeninteraktionskompetenz in Industriegütermärkten

Eine empirische Studie zur Interaktions- und Lernorientierung

AutorFrank Danzinger
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2010
Seitenanzahl384 Seiten
ISBN9783834984821
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis54,99 EUR
Aufbauend auf ressourcenbasierten und sozialwissenschaftlichen Ansätzen untersucht Frank Danzinger die Kundeninteraktionskompetenz in Industriegütermärkten. Diese resultiert aus dem Zusammenspiel der strategischen Ausrichtungen Interaktions- und Lernorientierung.

Dr. Frank Danzinger war wissenschaftlicher Mitarbeiter bei Prof. Dr. Prof. h.c. Dr. h.c. Ralf Reichwald am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre - Information, Organisation und Management an der Technischen Universität München.

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Leseprobe
5 Empirische Überprüfung der Erfolgswirksamkeit einer Interaktions- und Lernorientierung (S. 256-257)

Im vorangegangenen Kapitel wurden zwei reliable und valide Messinstrumente für die strategischen Orientierungen IO und LO entwickelt, die die Bestandteile einer organisationalen Kundeninteraktionskompetenz darstellen. In diesem Kapitel werden die Erfolgswirkungen der beiden strategischen Orientierungen überprüft und weitere Ergebnisse aus den gewonnenen Daten abgeleitet. Die Methodik und die Gütekriterien des vorangegangenen Kapitels sowie der Einsatz weiterer gängiger statistischer Verfahren dienen im Folgenden als Grundlage. Im Einzelnen gliedert sich das Kapitel in fünf Einzelschritte. Im ersten Schritt werden die Dimensionen unternehmerischen Erfolgs als drei endogene Variablen konzeptualisiert und operationalisiert (vgl. Kapitel 5.1).

Im zweiten Schritt wird zunächst das finale, detaillierte Strukturmodell dieser Untersuchung vorgelegt und auf seine Güte hin überprüft. Darauf aufbauend erfolgt die Überprüfung der Kernhypothesen (vgl. Kapitel 5.2). Der dritte Schritt sieht die Überprüfung der Effekte von Moderatoren (indirekte Effekte) vor (vgl. Kapitel 5.3). Insbesondere werden die moderierenden Wirkungen des Grades der Lösungsorientierung, der Wettbewerbsintensität und der Unternehmensgröße betrachtet. Im vierten Schritt werden ausgewählte deskriptive Ergebnisse und Partialanalysen präsentiert, um den Untersuchungsgegenstand genauer auszuleuchten (vgl. Kapitel 5.4).

Der fünfte Schritt wendet sich nach der eingehenden empirischen Überprüfung des detaillierten Strukturmodells und seiner Elemente (Schritte eins bis vier) der Fragestellung zu, ob das zugrunde liegende Strukturmodell dem synergetischen Wechselspiel zwischen Interaktions- und Lernorientierung gerecht wird (vgl. Kapitel 5.5). Abschließend werden die Erkenntnisse im fünften Standpunkt zusammengefasst. Als Antwort auf die Teilforschungsfrage Id werden die unterschiedlichen Erfolgswirkungen beider strategischer Orientierungen dargestellt und ein Hauptwirkungspfad abgeleitet (vgl. Kapitel 5.6).

5.1 Konzeptualisierung, Operationalisierung und Validierung der Erfolgsgrößen

Die Kernhypothesen aus Kapitel 2.4 sehen vor, die beiden strategischen Orientierungen auf ihre Erfolgswirksamkeit hin zu testen. Mit der gleichen Begründung, mit der entschieden wurde, dass IO und LO nicht aggregiert betrachtet werden (vgl. Kapitel 4.3), wird auch Unternehmenserfolg als differenziertere Größe gesehen bzw. aufgespaltet. Die zu untersuchende Frage der Erfolgsgröße( n) ist ebenso bedeutend wie die Reliabilität und Validität der exogenen Messmodelle.

Besonders hervorzuheben ist hier die Frage der Inhaltsvalidität: Einerseits muss die bekannte Frage gestellt werden, ob die gemessenen Konstrukte das messen, was sie messen sollen. Anderseits muss zudem beachtet werden, dass die Erfolgskonstrukte auch geeignet sind, die vermuteten Effekte exogener Variablen zu erfassen. In der Literatur finden sich verschiedene organisationale Erfolgsfaktoren. BAKER/SINKULA (2005) konstatieren für das inhaltlich nahe Marktorientierungs-Konstrukt (im Folgenden auch MO genannt) fünf typische Arten von Erfolgsmessinstrumenten: Erfolg von Neuprodukten, Profitabilität, Marktanteile, aggregierte Erfolgsinstrumente und aggregierte Vor- bzw. Zwischenerfolgsgrößen (z. B. Kundenzufriedenheit).
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort6
Vorwort8
Inhaltsverzeichnis10
Abkürzungsverzeichnis15
Abbildungsverzeichnis17
Tabellenverzeichnis19
1 Einleitung21
1.1 Kundeninteraktion in einer „flachen Welt“21
1.2 Zielsetzung und zentrale Fragestellungen der Untersuchung27
1.3 Standpunkt I: Struktur und Aufbau30
2 Bezugsrahmen einer Kundeninteraktionskompetenz in Industriegütermärkten34
2.1 Kundeninteraktion in Industriegütermärkten34
2.1.1 Charakteristika des Industriegütermarketings36
2.1.2 Aktuelle Entwicklungen: Komplexitätssteigerung, hybride Produkte, Lösungsorientierung, Produktindividualisierung und Consumer Active Paradigm41
2.2 Kundeninteraktionskompetenz in Industriegütermärkten46
2.2.1 Kompetenzen von Organisationen46
2.2.1.1 Kompetenzbegriff46
2.2.1.2 Organisationale Kompetenzen48
2.2.1.3 Organisationale Kundeninteraktionskompetenz56
2.2.2 Interaktionsund Lernorientierung – zwei strategische Orientierungen?75
2.2.2.1 Typologien strategischer Orientierungen78
2.2.2.2 Einordnung der strategischen Interaktions- und Lernorientierung in das Konzept der Entwicklungsphasen strategischer Orientierungen82
2.2.2.3 Zwischenfazit „Strategische Orientierungen“93
2.3 Kundeninteraktionskompetenz aus ressourcenorientierter und systemtheoretischer Perspektive97
2.3.1 Unternehmen und Kundeninteraktionskompetenz in einer ressourcenorientierten Betrachtung97
2.3.1.1 Der Resource-Based View (RBV)99
2.3.1.2 Der Competence-Based View (CBV)102
2.3.1.3 Der Resource Dependence View (RDV)104
2.3.1.4 Kundeninteraktionskompetenz in einer ressourcenorientierten Betrachtung106
2.3.2 Unternehmen und Kundeninteraktionskompetenz in einer systemtheoretischen Betrachtung107
2.3.2.1 Konstruktivistisches Denken als Grundlage108
2.3.2.2 Charakteristika der Systemtheorie Luhmanns111
2.3.2.3 Unternehmen in systemtheoretischer Betrachtung115
2.3.2.4 Interaktionen und organisationales Lernen in systemtheoretischer Betrachtung116
2.3.3 Zwischenfazit „Unternehmen und Kundeninteraktionskompetenz aus ressourcenorientierter und systemtheoretischer Perspektive“120
2.4 Standpunkt II: Bezugsrahmen – Forschungsfrage Ia und Kernhypothesen121
3 Konzeptualisierung einer Kundeninteraktionskompetenz: Interaktions-und Lernorientierung125
3.1 Vorgehensweise der Untersuchung125
3.2 Interaktionsorientierung130
3.2.1 Semantik der Interaktionsorientierung von Unternehmen130
3.2.1.1 Interaktionspartner: Buying und Selling Center131
3.2.1.2 Interaktion: Transaktion vs. Beziehung133
3.2.1.3 Zwischenfazit „Semantik der Interaktionsorientierung von Unternehmen“137
3.2.2 Grundlegende Interaktionstheorien139
3.2.2.1 Die Austausch-/Interaktionstheorie von Homans139
3.2.2.2 Theorie der multiplen Perspektiven141
3.2.2.3 Zwischenfazit „Interaktionsorientierung und grundlegende Interaktionstheorien“144
3.2.3 Interaktionsansätze in Investitionsgütermärkten – Stand der Forschung146
3.2.3.1 Interaktion im organisationalen Kauf-und Verkaufsverhalten146
3.2.3.2 Interaktion in Unternehmensnetzwerken149
3.2.3.3 Interaktion in der Neuproduktentwicklung153
3.2.4 Theoriegeleitete Konzeptualisierung einer Interaktionsorientierung157
3.2.5 Überprüfung der Konzeptualisierung einer Interaktionsorientierung auf Basis explorativer Experteninterviews162
3.2.5.1 CPU – Customer Problem Unterstanding/Verständnis für Kundenprobleme163
3.2.5.2 IRC – Interaction Response Capacity/Interaktionsfähigkeit165
3.2.5.3 CE – Customer Empowerment/Kundenmotivation167
3.2.5.4 CVM – Customer Value Management/Kundenwertmanagement169
3.2.6 Zwischenfazit „Konzeptualisierung einer Interaktionsorientierung“170
3.3 Lernorientierung172
3.3.1 Semantik der Lernorientierung von Unternehmen173
3.3.2 Organisationales Lernen – Forschungstraditionen und der Stand der Forschung176
3.3.2.1 DiBella (1995): Normative Perspektive, Entwicklungsperspektive und Fähigkeitsperspektive176
3.3.2.2 Bell/Whitwell/Lukas (2002): Economic, Developmental, Managerial und Process School179
3.3.2.3 Zwischenfazit „Forschungstraditionen und Stand der Forschung“181
3.3.3 Grundlegende theoretische Ansätze des organisationalen Lernens184
3.3.3.1 Kognitive Landkarten und die Kognitionspsychologie Piagets184
3.3.3.2 Lernen am Modell186
3.3.3.3 Normen des organisationalen Lernens187
3.3.3.4 Organisationales Lernen nach Argyris/Schön (1978)188
3.3.3.5 Zwischenfazit „Lernorientierung und grundlegende Ansätze organisationalen Lernens“190
3.3.4 Theoriegeleitete Konzeptualisierung einer Lernorientierung193
3.3.5 Überprüfung der Konzeptualisierung einer Lernorientierung auf Basis explorativer Experteninterviews195
3.3.5.1 LC – Learning Commitment/Lernausrichtung196
3.3.5.2 SV – Shared Vision/Gemeinsame Vision197
3.3.5.3 EO – Experimentation and Openness/Experimentierfreude und Offenheit198
3.3.5.4 HRP – HR Practises/HR-Praktiken199
3.3.5.5 TIP – Transfer and Integration Processes/Transfer-und Integrationsprozesse200
3.3.6 Zwischenfazit „Konzeptualisierung einer Lernorientierung“202
3.4 Standpunkt III: Konzeptualisierung einer Interaktions-und Lernorientierung – Forschungsfrage Ib203
4 Empirische Validierung einer Interaktions-und Lernorientierung210
4.1 Grundlegende methodische Aspekte210
4.1.1 Datenerhebung210
4.1.2 Datengrundlage216
4.1.3 Methodik der quantitativen Analyse218
4.1.3.1 Messphilosophie und Schätzverfahren221
4.1.3.2 Gütebeurteilung auf Ebene der Dimensionen224
4.1.3.3 Gütebeurteilung auf Ebene der Konstrukte232
4.1.4 Vorgehensweise bei der Entwicklung der Messmodelle237
4.2 Validierung der Konstrukte Interaktions-und Lernorientierung242
4.2.1 Interaktionsorientierung243
4.2.1.1 Analyse auf Ebene der einzelnen Dimensionen (Untersuchungsstufe B)243
4.2.1.2 Analyse auf Ebene aller Dimensionen (Untersuchungsstufe C)247
4.2.1.3 Analyse auf Ebene des gesamten Messmodells (Untersuchungsstufe D)250
4.2.2 Lernorientierung254
4.2.2.1 Analyse auf Ebene der einzelnen Dimensionen (Untersuchungsstufe B)254
4.2.2.2 Analyse auf Ebene aller Dimensionen (Untersuchungsstufe C)259
4.2.2.3 Analyse auf Ebene des gesamten Messmodells (Untersuchungsstufe D)261
4.3 Interaktions-und Lernorientierung – zwei Seiten der Kundeninteraktionskompetenz-Medaille?265
4.4 Standpunkt IV: Messinstrumente für Interaktions-und Lernorientierung – Forschungsfrage Ic268
4.4.1 Messmodell Interaktionsorientierung269
4.4.2 Messmodell Lernorientierung272
5 Empirische Überprüfung der Erfolgswirksamkeit einer Interaktions-und Lernorientierung276
5.1 Konzeptualisierung, Operationalisierung und Validierung der Erfolgsgrößen276
5.2 Detaillierung und empirische Überprüfung des Strukturmodells283
5.2.1 Detaillierung des Strukturmodells283
5.2.2 Beurteilung des Gesamtmodells287
5.2.3 Überprüfung der Kernhypothesen289
5.3 Analyse moderierender Effekte: Lösungsorientierung, Wettbewerbsintensität, Unternehmensgröße291
5.3.1 Lösungsorientierung292
5.3.2 Wettbewerbsintensität295
5.3.3 Unternehmensgröße297
5.4 Deskriptive und partielle Analysen299
5.4.1 Interaktions-und Lernorientierung – Vorbestimmt oder strategische Handlungsalternativen?300
5.4.2 Partialmodelle: Interaktions-und Lernorientierung302
5.4.2.1 Interaktionsorientierung302
5.4.2.2 Lernorientierung304
5.4.3 Deskriptive Analyse einzelner Gestaltungselemente306
5.4.3.1 Interaktionsorientierung306
5.4.3.2 Lernorientierung311
5.5 Modellierung der Wechselwirkungen zwischen Interaktions-und Lernorientierung314
5.6 Standpunkt V: Erfolgswirksamkeit – Beantwortung Forschungsfrage Id318
6 Gestaltung und Implikationen einer Kundeninteraktionskompetenz321
6.1 Kundeninteraktionskompetenz in Industriegütermärkten – Konsolidierung und Diskussion321
6.1.1 Gestaltungselemente einer Kundeninteraktionskompetenz323
6.1.2 Erfolgswirkung einer Kundeninteraktionskompetenz – synergetischer Effekt aus Interaktions-und Lernorientierung326
6.2 Implikationen für die Praxis330
6.2.1 Kundeninteraktionskompetenz-Matrix – ein Werkzeug des strategischen Managements331
6.2.1.1 Entwicklung einer Kundeninteraktionskompetenz-Matrix331
6.2.1.2 Strategische Handlungsoptionen auf Basis der Kundeninteraktionskompetenz-Matrix337
6.2.2 Strategische Handlungsempfehlungen für die Gestaltung von Lern-und Interaktionsorientierung340
6.3 Implikationen für die Forschung und weiterer Forschungsbedarf345
6.3.1 Theoretischer Beitrag und Implikationen345
6.3.2 Restriktionen350
6.3.3 Weiterer Forschungsbedarf354
Anhang356
Anhang 1 Metakompetenz-Konstrukte356
Anhang 2 Zusammenfassung getesteter Hypothesen357
Literaturverzeichnis360
Stichwortverzeichnis397

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