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Kundenorientierung von Dienstleistungsunternehmen als kritischer Erfolgsfaktor

Kundenorientierung im Mittelpunkt des Wettbewerbes

AutorMadlen Martin
Verlagdiplom.de
Erscheinungsjahr2007
Seitenanzahl67 Seiten
ISBN9783836601801
FormatPDF
Kopierschutzkein Kopierschutz/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis38,00 EUR
Inhaltsangabe:Einleitung: Die herausragende Bedeutung von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit als unternehmerische Ziel- und Steuerungsgrößen sind in der Managementliteratur seit Jahren unbestritten. Das Marketing rückt schon traditionell die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt seines konzeptionellen Selbstverständnisses als marktorientierte Unternehmensführung. Darüber hinaus haben in den letzen Jahren weitere vielbeachtete unternehmensweite Führungskonzepte – wie z. B. das CRM diesen Gedanken aufgegriffen und in das Bewusstsein unternehmerischer Entscheidungsträger gerückt. Inzwischen sind auch in der Praxis Bekenntnisse zu Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit eine Selbstverständlichkeit. Der Gedankengang hinter diesem ausgeprägten Bemühen um Kundenzufriedenheit liegt in ihrer vermuteten Bedeutung für den ökonomischen Erfolg. Kundenzufriedenheit gilt als Voraussetzung für Kundenbindung und -loyalität und somit für die Realisierung ökonomischer Unternehmensziele wie Umsatz und Gewinn. Kotler/Bliemel bringen es auf folgende Formel: „Ein Unternehmen macht Geld, wenn es seine Kunden mehr zufrieden stellt, als die Konkurrenz es vermag.“ Im Laufe der vergangenen Jahre ist das Bewusstsein für die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmensführung deutlich angestiegen. Wie nur wenige andere Themen erfährt der Bereich der Kundenorientierung zur Zeit breite Aufmerksamkeit; doch trotz der Einsicht in das Erfordernis verbesserter Leistungen am Kunden weist die praktische Umsetzung immer noch erhebliche Lücken auf. Theoretisch besteht heutzutage kein Zweifel mehr daran, dass die Fähigkeit von Unternehmen, Kundenorientierung sowohl intern als auch am Markt durchzusetzen, einen zentralen Erfolgsfaktor der Unternehmensführung darstellt. Auch in Zukunft werden unsere Märkte geprägt sein vom Wandel des Verkäufermarktes zum Käufermarkt und eine stärkere Positionierung der Kunden ermöglichen. Der Wettbewerbsdruck nimmt durch fortschreitende Internationalisierung, hohem Sättigungsniveau und immer rascheren technologischen Wandel weiterhin zu. In den vergangenen Jahren konnten bereits zahlreiche Initiativen auf dem Gebiet der Kundenorientierung beobachtet werden. Begriffe wie „Total Customer Care“ oder „Customer Relationship Management“ sind modern, treffen den Zeitgeist der Menschen, und viele Unternehmen rühmen sich, auf diesem Gebiet bereits weit reichende Maßnahmen eingeleitet zu haben. Dabei ist in der Unternehmenspraxis, wenn [...]

Frau Madlen Martin, Diplom-Kundenorientierung von Dienstleistungsunternehmen als kritischer Erfolgsfaktor, Diplom-Betriebswirtschaftslehre-Studium an der Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie (VWA) in Potsdam. Abschluss 09/2006 als Diplom Betriebswirtin (VWA). Derzeit tätig als Bankkauffrau im Bereich Wohnungsbauendfinanzierungen.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis4
Abkürzungsverzeichnis6
Abbildungsverzeichnis7
1. Einleitung8
1.1. Problemstellung8
1.2. Ziel der Arbeit und Aufbau9
2. Allgemeine Grundlagen12
2.1. Definition Kundenorientierung12
2.2. Merkmale des Customer Relationship Management13
2.3. Bedeutung Kundenzufriedenheit/Kundenloyalität14
2.4. Zusammenhang zwischen Kundenbindungsmanagement und Beschwerdemanagement15
2.5. Vom Kundenwert zum Unternehmenswert16
2.6. Zusammenfassung16
3. CRM als ganzheitliche Unternehmensstrategie18
3.1. Erfolgskette der Kundenorientierung18
3.2. Kundenorientierung/Kostenorientierung durch CRM20
3.3. Optimierung kundenbezogener Geschäftsprozesse21
3.3.1. Die Implementierung von CRM21
3.3.2. Zielsetzung der Prozessanalyse23
3.3.3. Vorgehensweise bei der Prozessoptimierung24
3.4. Fazit: CRM ein ständiger Verbesserungsprozess25
4. Individualisierung erfordert Automatisierung27
4.1. Der Abschied vom Zielgruppengedanken27
4.2. Identifizierung von (reinen) Direktbankkunden am Bespiel „DKB AG“28
4.3. Technische Aspekte im Vordergrund – CRM eine Frage der Software31
4.4. Einsatz neuer Medien als Marketinginstrument32
4.5. Fazit: Kommunikation mit dem Kunden ist eine Budgetfrage33
5. Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM)34
5.1. Die Zufriedenheitstypen des Qualitativen Zufriedenheitsmodells34
5.2. Zweifel an der These: „Kundenzufriedenheit führt zu Kundenloyalität“36
5.3. Wirkungszusammenhang zwischen Qualität und Kundenzufriedenheit37
5.4. CRM mit Call-Center Anbindung40
5.5. Schlussfolgerung: Weiterempfehlung durch Kundenzufriedenheit41
6. Instrumente der Kundenbindung43
6.1. Basis-Beziehungsmanagement43
6.2. Konsequenzen für eine gezielte Nutzung des Beschwerdemanagements zur Kundenbindung44
6.3. Kundenbindung zw. Massenansprache und übertriebener Aufmerksamkeit47
6.4. Der Kunde von heute verzeiht nicht48
6.5. Fazit: Vom Kunden kann man eine Menge lernen48
7. Zukunftsorientierte Analyse von Kundendaten50
7.1. Kosten-Nutzenanalyse durch CRM50
7.2. Die Treiber des Unternehmenswertes50
7.3. Empfohlene Vorgehensweise zur Steigerung des Kundenwerts51
7.4. Fazit: CRM als Prozess der sich auch in Jahren noch auszahlt53
8. Das Customer Relationship Management als strategischer Wettbewerbsvorteil – Schlussbetrachtung54
Anhang57
Literaturverzeichnis65

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