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E-Book

Kundenstolz im B2C-Bereich

Eine empirische Analyse der Ursachen und Konsequenzen

AutorJulia Römhild
VerlagSpringer Gabler
Erscheinungsjahr2017
Seitenanzahl367 Seiten
ISBN9783658173951
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis49,99 EUR
Julia Römhild bietet durch die Integration des Phänomens Kundenstolz in das Relationship Marketing einen weiteren Erklärungsansatz für das Kundenverhalten. Für die Operationalisierung von Kundenstolz verbindet die Autorin emotionspsychologische Erkenntnisse mit ausgewählten Ansätzen der Marketingtheorie. Sie untersucht dabei in einem zweistufigen Forschungsprozess, welcher qualitative und quantitative Elemente erkenntnisorientiert verbindet, die Ursachen und Konsequenzen von Kundenstolz und zeigt Implikationen für Theorie und Praxis des Relationship Marketing im B2C-Bereich auf. 

Dr. Julia Römhild ist Akademische Rätin für den Bereich Kulturmanagement an der Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf und war dort als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing tätig. Ihre wissenschaftlichen Schwerpunkte liegen in den Bereichen des Kundenverhaltens, des Relationship Marketing sowie des Kulturmarketing.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort der Herausgeber6
Geleitwort10
Vorwort12
I. Inhaltsverzeichnis14
II. Abbildungsverzeichnis18
III. Abkürzungsverzeichnis20
IV. Formelverzeichnis21
V. Tabellenverzeichnis23
1 Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit25
1.1 Problemstellung der Arbeit25
1.2 Zielsetzung der Arbeit29
1.3 Aufbau der Arbeit31
2 Konzeptionelle Grundlagen zur Erklärung von Stolz34
2.1 Das Stimulus-Organismus-Response-Modell als Ausgangspunkt zur Erklärung des Konsumentenverhaltens34
2.2 Kognitive Prozesse und Zustände37
2.3 Aktivierende Prozesse und Zustände41
2.3.1 Emotionen41
2.3.1.1 Theoretische Grundlagen und Charakteristika von Emotionen41
2.3.1.1.1 Theoretische Einordnung und Abgrenzung des Emotionsbegriffs41
2.3.1.1.2 Emotionstheorien44
2.3.1.1.3 Marketingrelevanz von Emotionen47
2.3.1.2 Theoretische Einordnung der Emotion Stolz48
2.3.1.2.1 Stolz als Basisemotion48
2.3.1.2.2 Stolz als selbstbewertende Emotion52
2.3.1.2.3 Stolz als Appraisal-induzierte Emotion54
2.3.1.3 Funktionen der Emotion Stolz58
2.3.2 Einstellungen62
2.3.2.1 Theoretische Grundlagen und Charakteristika von Einstellungen62
2.3.2.1.1 Theoretische Einordnung und Abgrenzung des Einstellungsbegriffs62
2.3.2.1.2 Einstellungsfunktionen nach Daniel Katz65
2.3.2.1.3 Einstellungstheorien66
2.3.2.1.4 Marketingrelevanz von Einstellungen70
2.3.2.2 Einordnung von Stolz als Einstellungskonstrukt72
2.4 Prädisponierende Prozesse und Zustände74
2.4.1 Involvement74
2.4.2 Selbstkonzept80
2.5 Ausgewählte Konstrukte des Nachkaufverhaltens85
2.5.1 Kundenzufriedenheit85
2.5.2 Kundenidentifikation88
2.5.3 Kundenloyalität92
3 Konzeptualisierung des Phänomens „Kundenstolz“97
3.1 Das Konstrukt „Stolz“ in der Marketingforschung97
3.2 Forschungsmodell und Hypothesenbildung106
3.2.1 Arbeitsdefinitionen für „Kundenstolz“106
3.2.1.1 Situativer Kundenstolz106
3.2.1.2 Produktstolz und Markenstolz108
3.2.1.3 Zusammenführung der Erkenntnisse111
3.2.2 Antezedenzien von Kundenstolz112
3.2.2.1 Antezedenzien situativen Kundenstolzes112
3.2.2.2 Antezedenzien von Produktstolz115
3.2.3 Konsequenzen von Kundenstolz118
3.2.4 Gesamtmodell123
4 Empirische Prüfung der Modellstruktur127
4.1 Konzeptionelle Gestaltung der Gesamterhebung127
4.2 Qualitative Vorstudie130
4.2.1 Festlegung des Untersuchungsdesigns130
4.2.2 Entwicklung des Messinstruments134
4.2.3 Durchführung der Erhebung139
4.2.3.1 Auswahl der Interviewpartner139
4.2.3.2 Durchführung der Interviews141
4.2.3.3 Transkription der Interviews143
4.2.4 Datenanalyse und -auswertung143
4.2.4.1 Methodisches Vorgehen im Rahmen der Datenanalyse143
4.2.4.2 Gütekriterien inhaltsanalytischer Auswertungen146
4.2.4.3 Bezugsobjekte von Kundenstolz151
4.2.4.4 Antezedenzien von Kundenstolz155
4.2.4.5 Konsequenzen von Kundenstolz162
4.2.4.6 Ausprägungen von Kundenstolz165
4.2.5 Ergebnisbericht171
4.3 Quantitative Hauptstudie176
4.3.1 Festlegung des Untersuchungsdesigns176
4.3.1.1 Design und Ablauf der Untersuchung176
4.3.1.2 Grundlegende Aspekte der Strukturgleichungsmodellierung178
4.3.1.3 Grundlegende Aspekte der PLS-Pfadmodellierung183
4.3.2 Entwicklung des Messinstruments191
4.3.2.1 Vorbemerkungen zur Entwicklung der Messmodelle191
4.3.2.2 Messung der exogenen Variablen198
4.3.2.3 Messung der endogenen Variablen203
4.3.3 Durchführung der Erhebung210
4.3.3.1 Methode der Datenerhebung210
4.3.3.2 Zusammensetzung der Stichprobe und Bewertung der Datenbasis212
4.3.4 Datenanalyse und -auswertung217
4.3.4.1 PLS-Schätzung und Softwareunterstützung der Auswertung217
4.3.4.2 Überprüfung des Messmodells220
4.3.4.3 Überprüfung des Strukturmodells226
4.3.4.4 Überprüfung auf unbeobachtete Heterogenität234
4.3.5 Ergebnisbericht237
5 Diskussion und Implikationen242
5.1 Diskussion der Ergebnisse242
5.1.1 Diskussion der Ergebnisse vor dem marketingtheoretischen Hintergrund242
5.1.2 Limitationen hinsichtlich der durchgeführten Untersuchung245
5.2 Handlungsimplikationen für das Relationship Marketing250
5.2.1 Vorbemerkungen zu den Kundenlebenszyklusmodellen des Relationship Marketing250
5.2.2 Handlungsimplikationen für die Kundenakquisitionsphase255
5.2.3 Handlungsimplikationen für die Kundenbindungsphase263
5.2.4 Handlungsimplikationen für die Kundenrückgewinnungsphase276
5.3 Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf279
5.3.1 Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf anhand ausgewählter Ansätze des Relationship Marketing279
5.3.2 Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf anhand ausgewählter Forschungsfelder282
6 Schlussbetrachtung287
7 Anhang290
8 Literaturverzeichnis320

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