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Kundenwert aus Sicht von Versicherungsunternehmen

AutorSilke Friederichs-Schmidt
VerlagDUV Deutscher Universitäts-Verlag
Erscheinungsjahr2007
Seitenanzahl264 Seiten
ISBN9783835092020
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis66,99 EUR
Silke Friederichs-Schmidt untersucht, wie sich das Kundenwertkonzept auf Versicherungsunternehmen übertragen lässt. Im Vordergrund stehen der stochastische Charakter der Versicherungsleistung, deren Dienstleistungseigenschaften sowie spartenspezifische aufsichtsrechtliche Vorschriften im Rahmen des Kapitalanlageschäfts und der Überschussverwendung.



Dr. Silke Friederichs-Schmidt ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftliche Risikoforschung und Versicherungswirtschaft der Universität München.

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Leseprobe
7 REFERENZWERT ALS DETERMINANTE DES KUNDENWERTS (S. 119-120)

Anders als die bisher diskutierten Determinanten des Kundenwerts, liefert der Referenzwert nur indirekte Beitrage zum Unternehmenserfolg, welche jedoch in ihrer Wirkung nicht unterschatzt werden sollten. 641 Kaufentscheidungen werden zum einen aufgrund zunehmender Wissensparität zwischen Anbieter und Nachfrager, ,zum anderen wegen der steigenden Informationsüberlastung 643 verstärkt durch interpersonelle Kommunikation gestützt.

Da Referenzen unterschiedliche Bedeutung in den einzelnen Branchen aufweisen, muss eben diese im Folgenden Rir Versicherungsunternehmen herausgearbeitet sowie m6gliche Ansatze der Operationalisierung aufgezeigt werden. Hierzu werden zunächst die in diesem Zusammenhang häufig verwendeten Begrifflichkeiten, Referenzen, Mundwerbung bzw. Weiterempfehlung voneinander abgegrenzt, die Bestimmungsgrößen identifiziert sowie Möglichkeiten der Messung vorgestellt.

Im Anschluss sind die Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg zu bestimmen, um schließlich die Ergebnisse in einer, auf Versicherungsspezifika ausgerichteten, Würdigung zusammenzufassen. Wie im obigen Kapitel zum Cross-Selling wird auch hier zwischen dem Referenzpotenzial, als wahrscheinliches Referenzverhalten, und dem Referenzwert, der die monetären Auswirkungen auf das Versicherungsunternehmen quantifiziert, differenziert.

7.1 Grundlagen des Referenzwerts

Die Begriffe Referenz , Mundwerbung, Mundpropaganda, Weiterempfehlung oder das englische Word-of-Mouth werden in der Literatur meist synonym verwendet bzw. nicht voneinander abgegrenzt. In diesem Zusammenhang soll vorrangig der Terminus Referenz Verwendung finden, der in einer erweiterten Definition in Anlehnung an CORNELSEN als ..... direkte (oder indirekte), private, verbale (oder non-verbale), positive, negative oder neutrale Kommunikation zwischen zwei oder mehr Personen über einen Anbieter bzw. dessen Leistungsangebot ...,, bezeichnet wird. Da es sich hier definitionsgemäß um private interpersonelle Kommunikation handelt, ist mediale Kommunikation, wie beispielsweise Testimonialwerbung , oder Produkt-Placements 64s, und ihre direkte verkaufsf6rdemde Wirkung nicht als Referenz zu betrachten.

Hierdurch wird das Vertrauensverhältnis zwischen den Gesprächspartnern hervorgehoben, welches insbesondere bei Gesprächsinhalten mit finanziellem Hintergrund von Bedeutung ist. Beispielsweise werden Diskussionen über Bankgeschäfte häufig mit Vertrauenspersonen wie Familienmitgliedern geführt. , Im Gegensatz zu CORNELSEN grenzt obige erweiterte Definition indirekte Kommunikation, wie beispielsweise Telefongespräche oder schriftliche Kommunikation, nicht aus. Für das Unternehmen ist im Rahmen der Kundenwertermittlung von Bedeutung, dass ein neuer Kunde akquiriert oder Zusatzkäufe durch Referenzen initiiert werden. Auf welchem Wege kommuniziert wurde, ist für das Unternehmen nur schwer nachvollziehbar.
Inhaltsverzeichnis
Vorwort6
Inhaltsverzeichnis8
Abbildungsverzeichnis12
Abkürzungsverzeichnis14
Literaturabkürzungen18
Symbolverzeichnis20
1 Einleitung23
1.1 Problemstellung23
1.2 Ziel und Gang der Untersuchung25
1.3 Methodik28
2 Besonderheiten des Versicherungsgeschäfts29
2.1 Risikogeschäft29
2.2 Kapitalanlagegesehäft32
2.3 Dienstleistungsgeschäft35
3 Grundlagen des Kundenwerts für Versicherungsunternehmen39
3.1 Begriffliche Abgrenzung des Kundenwerts39
3.2 Kundenwert im Zielsystem von Versicherungsunternehmen43
3.3 Einsatzpotenziale des Kundenwerts45
3.4 Determinanten des Kundenwerts im Überblick49
4 Ertragswert als Determinante des Kundenwerts53
4.1 Grundlagen des Ertragswerts53
4.2 Ertragswert eines Versicherungskunden57
4.2.1 Ertragswert eines Kunden der Schadenversicherung58
4.2.2 Ertragswert eines Kunden der Personenversicherung72
4.2.3 Aggregierter Ertragswert eines Versicherungskunden87
4.3 Würdigung89
5 Entwicklungswert als Determinante des Kundenwerts95
5.1 Grundlagen des Entwicklungswerts95
5.2 Entwicklungswert eines Versicherungskunden97
5.2.1 Entwicklungswert eines Kunden der Schadenversicherung98
5.2.2 Entwicklungswert eines Kunden der Personenversicherung110
5.2.3 Aggregierter Entwicklungswert eines Versicherungskunden122
5.3 Würdigung123
6 Cross-Selling-Wert als Determinante des Kundenwerts127
6.1 Grundlagen des Cross-Sellings127
6.2 Cross-Selling-Wert eines Versieherungskunden130
6.2.1 Ermittlung des Cross-Selling-Potenzials130
6.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen136
6.3 Würdigung138
7 Referenzwert ais Determinante des Kundenwerts141
7.1 Grundlagen des Referenzwerts141
7.2 Referenzwert eines Versicherungskunden143
7.2.1 Ermittlung des Referenzpotenzials143
7.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen152
7.3 Würdigung157
8 Informationswert als Determinante des Kundenwerts161
8.1 Grundlagen des Informationswerts161
8.2 Informationswert eines Versicherungskunden167
8.2.1 Ermittlung des Informationspotenzials168
8.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen174
8.3 Würdigung177
9 Loyalitätswert als Determinante des Kundenwerts183
9.1 Grundlagen des Loyalitätswerts183
9.2 Loyalitäswert eines Versicherungskunden184
9.2.1 Ermittlung des Loyalitätspotenzials184
9.2.2 Auswirkungen auf Versicherungsunternehmen189
9.3 Würdigung190
10 Anwendungsorientierte Kundenbewertungsmodelle für Versicherungsunternehmen193
10.1 Ausgangspunkt und Vorüberlegungen193
10.2 Ziele und Anforderungen197
10.3 Entwicklung eines mehrdimensionalen Kundenbewertungsmodells201
10.3.1 Struktur des Modells201
10.3.2 Methodenmix zur Bestimmung der Kundenwerte204
10.4 Entwicklung eines kundenwertbezogenen Segmentierungsmodells207
10.5 Entwicklung eines kundenwertbezogenen Kennzahlensystems219
10.5.1 Grundmodell der Balanced Scorecard220
10.5.2 Entwicklung einer kundenwertbezogenen Balanced Scorecard221
10.6 Vergleichende Würdigung der Modelle224
11 Ergebnisse der Untersuehung und Forsehungsbedarf231
Anhang237
Literaturverzeiehnis239
Verzeiehnis der verwendeten Reehtsquellen281
Stiehwortverzeiehnis283
In dieser Schriftentreihe sind zuletzt erschienen287

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