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Kundenzufriedenheit im internationalen B2C-Bereich

Performancevergleich bei Landesgesellschaften am Beispiel der XYZ AG

AutorOliver Kopp
VerlagDiplomica Verlag GmbH
Erscheinungsjahr2009
Seitenanzahl111 Seiten
ISBN9783836631488
FormatPDF
Kopierschutzkein Kopierschutz/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis23,00 EUR
Das vorliegende Buch soll als Leitfaden für einen Performancevergleich von Landesgesellschaften als Ergebnis einer international durchgeführten Kundenzufriedenheitsanalyse dienen. Es liefert einen Überblick über den vollständigen Prozess einer international durchgeführten Kundenzufriedenheitsanalyse im B2C-Bereich und hier speziell im internationalen stationären Einzelhandel. Behandelt werden sowohl die Vorbereitung als auch die Durchführung und Auswertung einer solchen Untersuchung. Dabei werden die Sachverhalte zunächst theoretisch erläutert, bevor anhand des fiktiven Handelsunternehmens XYZ AG eine internationale Kundenzufriedenheitsanalyse exemplarisch durchgeführt wird. Es wird ausführlich auf die Besonderheiten des B2C eingegangen und ein Parameterkatalog entwickelt, der handelsbranchenweit bei Kundenzufriedenheitsanalysen im B2C Anwendung finden kann. Besonderen Wert legt der Autor in diesem Buch ausserdem auf die Herausarbeitung und Darstellung der vielfältigen Anforderungen und Probleme, welchen eine internationale Kundenzufriedenheitsanalyse Rechnung tragen muss, damit valide und reliable Ergebnisse erzielt werden. Das so genannte Vergleichbarkeitspostulat mit seinen verschiedenen Ausprägungen stellt hierbei die wichtigste Herausforderung für ein forschendes Unternehmen dar und bildet daher einen Eckpfeiler dieses Buches. Die Auswertung und der anschliessende Vergleich der Landesgesellschaften basiert auf dem Prinzip des Customer Satisfaction Index (CSI) und dem Customer Loyalty Index (CLI) durch deren Anwendung ein qualifizierter Performancevergleich sowohl bezüglich der Kundenzufriedenheit als auch der Kundenbindung ermöglicht wird. Basierend auf diesen Ergebnissen ist ein Unternehmen in der Lage Missstände aufzudecken und geeignete Strategien und Massnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung zu formulieren und zu implementieren.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Kundenzufriedenheit im internationalen B2C-Bereich1
Inhaltsverzeichnis3
Abbildungsverzeichnis5
Tabellenverzeichnis6
Abkürzungsverzeichnis7
1. Einleitung9
1.1 Problemstellung der Studie9
1.2 Ziel der Studie11
1.3 Aufbau der Studie11
2. Theoretische Grundlagen13
2.1 Kundenzufriedenheit14
2.1.1 Entstehung von Kundenzufriedenheit15
2.1.2 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit19
2.1.3 Customer Satisfaction Measurement (CSM)20
2.2 Business-to-Consumer (B2C)25
2.2.1 Internationaler Einzelhandel26
2.2.2 Marketingforschung im B2C-Bereich27
2.2.3 Kundenzufriedenheit im B2C-Bereich28
2.3 Internationales Marketing33
2.4 Internationale Marketingforschung36
2.4.1 Besonderheiten und Probleme37
2.4.2 Prozess der internationalen Marketingforschung47
2.5 Zusammenfassung und Implikationen für die weitere Vorgehensweise48
3. Beispielhafte Konzeption einer KZA im internationalen Einzelhandel49
3.1 Vorstellung des Unternehmens XYZ AG49
3.2 Vorstellung der Testländer A und B50
3.3 Vorbereitung der Untersuchung50
3.3.1 Wahl der Datenerhebungsmethode52
3.3.2 Stichprobenermittlung52
3.4 Erstellung der Fragebögen55
3.4.1 Fragebogen Land A55
3.4.2 Fragebogen Land B58
3.5 Durchführung der Untersuchung61
4. Ansätze zu einer Ergebnisauswertung und zu einem Vergleich der Länder A und B64
4.1 Überprüfung der Messungsäquivalenz65
4.2 Transformation der Ergebniswerte66
4.3 Ermittlung der unterschiedlichen CSI-Stufen67
4.4 Ermittlung des CLI70
4.5 Die CSI – CLI Matrix70
4.6 Erstellen von Kundenzufriedenheitsportfolios71
4.7 Bedeutung von Einzelzufriedenheiten73
4.8 Einfluss von Einzelzufriedenheiten75
4.9 Schlussfolgerungen für die XYZ AG77
5. Mögliche Handlungsalternativen aus einer Kundenzufriedenheitsuntersuchung78
5.1 Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit79
5.2 Instrumente zur Erhöhung der Kundenbindung81
6. Weiterführende Ansätze zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung82
6.1 Kundenzufriedenheitscontrolling83
6.2 Der Ansatz des Total Loyalty Marketing85
7. Schlussbetrachtung87
Anhang89
Literaturverzeichnis101

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