Sie sind hier
E-Book

Kundenzufriedenheitsanalyse in einem mittelständischen Unternehmen

AutorOlrik Strigl
Verlagdiplom.de
Erscheinungsjahr1999
Seitenanzahl92 Seiten
ISBN9783832417031
FormatPDF
Kopierschutzkein Kopierschutz
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis38,00 EUR
Inhaltsangabe:Einleitung: Warum ist es so wichtig, ein besonderes Augenmerk auf die Kundenzufriedenheit zu legen? Durch Kundenzufriedenheit wird Kundenloyalität erzeugt. Eine Studie von Ford im nordamerikanischen Raum ergab, daß Kunden, die mit dem Service sehr zufrieden waren, eine Markenloyalität von 68 % und eine Händlerloyalität von 40 % zeigten, unzufriedene Kunden dagegen nur 40 % Marken- und 10 % Händlerloyalität. Servicezufriedenheit korreliert hoch positiv mit der Händlertreue und fördert auch das loyale Verhalten dem Hersteller gegenüber. Das Verhältnis zwischen Servicezufriedenheit und Loyalität variiert sehr bei einem erhöhten Ressourceneinsatz. - Bei hoher Servicezufriedenheit und vermehrtem Ressourceneinsatz sind überproportionale Loyalitätsgewinne zu verzeichnen. - Bei mittlerer Servicezufriedenheit und vermehrtem Ressourceneinsatz sind bestenfalls marginale Loyalitätsgewinne zu verzeichnen. - Bei niedriger Servicezufriedenheit und vermehrtem Ressourceneinsatz ergeben sich nur unterproportionale Loyalitätsgewinne. Die Pflege eines loyalen Kunden erfordert 15 bis 20 % der Aufwendungen für die Gewinnung eines neuen Kunden. Eine hohe Loyalität der Kunden wirkt sich bis zu einem gewissen Grad fehlerverzeihend aus. Das heißt, diese Loyalität verhindert einen sofortigen Markenwechsel bei Problemen. Eine größere Servicezufriedenheit erhöht signifikant die Marktanteile, was zu einem gesteigerten Stückgewinn und einer verbesserten Gesamtkapitalrentabilität führt. Welche Auswirkungen hat es, wenn ein Kunde zufrieden bzw. unzufrieden ist? Unternehmen, die ein Direktvertriebsnetz haben, können in besonderem Maße von der Mund zu Mund Kommunikation profitieren. 100 zufriedene Kunden gewinnen durchschnittlich 30 neue Kunden. Diese Punkte sowie eine langfristige Verbesserung der Situation am Markt sind Gründe, diesem Aktionsfeld besondere Beachtung zu schenken. Kunden sind außerdem eher zu ehrlichen Aussagen über für eine Firma wichtige Bereiche bereit, welche dann zu wichtigen, neuen Erkenntnissen führen können. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1.INHALTSVERZEICHNIS2 2.ABBILDUNGSVERZEICHNlS3 3.VORWORT4 4.EINLEITUNG2 4.1GRUNDLEGENDE ÜBERLEGUNGEN2 4.2PROBLEMSTELLUNG5 4.3ZIELSETZUNG6 4.4VORGEHENSWElSE7 5.KUNDENZUFRIEDENHEITSANALYSE (KZA)10 5.1VORBERElTUNGSPHASE11 5.1.1Alternativensuche16 5.1.2Beurteilung18 5.1.3Entscheidung19 5.2 DURCHFÜHRUNG20 5.2.1 Erstellung eines Basisfragebogens25 5.2.2 Erstellung eines [...]

Kaufen Sie hier:

Horizontale Tabs

Blick ins Buch

Weitere E-Books zum Thema: Marketing - Verkauf - Sales - Affiliate

Marketing

E-Book Marketing
Grundlagen für Studium und Praxis Format: PDF

Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…

Marketing

E-Book Marketing
Grundlagen für Studium und Praxis Format: PDF

Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…

Die Zukunft des Kunstmarktes

E-Book Die Zukunft des Kunstmarktes
Format: PDF

Mit Beiträgen von Jean-Christophe Ammann, Bazon Brock, Peter Conradi, Wilfried Dörstel, Andreas Dornbracht, Walter Grasskamp, Bernd Günter/Andrea Hausmann, Arnold Hermanns, Bernd Kauffmann, Tobias…

Texten für das Web

E-Book Texten für das Web
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF

Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…

Texten für das Web

E-Book Texten für das Web
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF

Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…

Texten für das Web

E-Book Texten für das Web
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF

Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…

Total Loyalty Marketing

E-Book Total Loyalty Marketing
Format: PDF

Die immer gleiche Marke als Lebensabschnittsbegleiter hat ausgedient - könnte man meinen. Doch zu einigen Produkten und Dienstleistungen haben deren Verwender eine besondere Beziehung: eine…

Weitere Zeitschriften

BIELEFELD GEHT AUS

BIELEFELD GEHT AUS

Freizeit- und Gastronomieführer mit umfangreichem Serviceteil, mehr als 700 Tipps und Adressen für Tag- und Nachtschwärmer Bielefeld genießen Westfälisch und weltoffen – das zeichnet nicht ...

Demeter-Gartenrundbrief

Demeter-Gartenrundbrief

Einzige Gartenzeitung mit Anleitungen und Erfahrungsberichten zum biologisch-dynamischen Anbau im Hausgarten (Demeter-Anbau). Mit regelmäßigem Arbeitskalender, Aussaat-/Pflanzzeiten, Neuigkeiten ...

die horen

die horen

Zeitschrift für Literatur, Kunst und Kritik."...weil sie mit großer Aufmerksamkeit die internationale Literatur beobachtet und vorstellt; weil sie in der deutschen Literatur nicht nur das Neueste ...

e-commerce magazin

e-commerce magazin

PFLICHTLEKTÜRE – Seit zwei Jahrzehnten begleitet das e-commerce magazin das sich ständig ändernde Geschäftsfeld des Online- handels. Um den Durchblick zu behalten, teilen hier renommierte ...

Evangelische Theologie

Evangelische Theologie

Über »Evangelische Theologie« In interdisziplinären Themenheften gibt die Evangelische Theologie entscheidende Impulse, die komplexe Einheit der Theologie wahrzunehmen. Neben den Themenheften ...