| Inhaltsverzeichnis | 4 |
| Geleitwort | 12 |
| Einleitung | 14 |
| Ich mache die Regeln nicht | 15 |
| Wie dieses Buch aufgebaut ist | 16 |
| Die Absicht dieses Buches | 20 |
| 1 Einführung in Lean Management | 22 |
| Verbesserungen im öffentlichen Sektor | 23 |
| Lean: Da geht’s um Autos, oder? | 26 |
| Fünf Grundprinzipien des Lean Management | 27 |
| 2 Wertschöpfung – Wer ist der Kunde? | 30 |
| Portrait eines Staatsbürgers | 31 |
| Kritische Qualitätskennzahlen | 41 |
| 3 Den Wert festlegen | 44 |
| Die acht Hauptverschwendungsarten | 46 |
| Vermeidbare und unvermeidbare Verschwendung | 55 |
| Bearbeitungszeit und Durchlaufzeit | 56 |
| Aktionszeit für den Bürger | 58 |
| Wertschöpfung im öffentlichen Sektor | 60 |
| 4 Den Wertstrom sichtbar machen | 70 |
| Grundlegende Fragen vor dem Einsatz von Wert-stromdesign | 72 |
| Die Ist-Situation darstellen | 73 |
| Entwicklung des Soll-Zustandes | 78 |
| 5 Flow- und Pull-Prinzip | 86 |
| Das Streben nach dem One Piece Flow | 86 |
| Anträge für Pflegeeinrichtungen – in Zellen arbeiten | 88 |
| Taktzeit | 91 |
| Das Pull-Prinzip | 94 |
| Manchmal ist Push besser | 103 |
| Der Weg zu Flow und Pull | 105 |
| 6 Die Mitarbeiter aktivieren | 108 |
| Beteiligung | 108 |
| Sollte Arbeit Spaß machen? | 110 |
| Verbesserungen in Kaizen-Teams | 113 |
| Lean Tag für Tag | 120 |
| 7 Kontinuierliche Verbesserungen mit Kaizen-Teams | 126 |
| Planungsphase (Plan) | 126 |
| Schritt 1 – Wählen Sie ein Thema | 128 |
| Schritt 2 – Setzen Sie ein Ziel | 132 |
| Schritt 3 – Analyse des Ist-Zustandes | 135 |
| Schritt 4 – Lösungen finden – skizzieren Sie den Soll-Zustand | 140 |
| Schritt 5 – Bereiten Sie den Maßnahmenplan vor | 149 |
| Schritt 6 – Setzen Sie den Maßnahmenplan um | 152 |
| Schritt 7 – Die Wirkung messen | 154 |
| Schritt 8 – Raum schaffen für Standardisierung und Einhaltung der Standards | 156 |
| 8 Standardisierung und Einhaltung der Standards | 160 |
| Einhaltung der Standards | 160 |
| Bewusste und unbewusste Handlungen | 161 |
| Warum Gebrauchsanleitungen und Dienstanweisungen nicht immer funktionieren | 161 |
| Die Pyramide der Befolgung von Standards | 162 |
| 9 Der perfekte öffentliche Dienstleistungsanbieter | 172 |
| Der Weg zur Perfektion | 172 |
| Fälle von Prozessverbesserungen | 174 |
| 10 Die prozessorientierte Organisation | 180 |
| Umstrukturierung und Lean | 180 |
| Aufgabenorientiert vs. prozessorientiert | 182 |
| Senkrechtstart | 183 |
| Fallbeispiel: Das Sozialamt der Stadt Oldambt | 185 |
| Grundlagen | 188 |
| 11 Lean und Kosteneinsparungen | 190 |
| Gewonnene Zeit nutzen | 190 |
| Wenn die Regierung nicht im Stande ist, die Kosten zu senken | 191 |
| Strategien zu Kosteneinsparungen | 194 |
| Der Truthahn | 197 |
| 12 Arbeitsplatzorganisation auf Basis von 5S | 200 |
| Suchzeit: Maximal 30 Sekunden | 200 |
| Die praktische Methode | 201 |
| Vorbereitung für 5S | 208 |
| 5S beginnen: Clean-Out | 210 |
| Clean Desk und das papierlose Büro | 214 |
| Ein praktischer Neustart | 215 |
| 5S in der digitalen Welt | 216 |
| Ein Fall aus der Praxis: Steuerabteilung der Gemeinde Dordrecht | 220 |
| Anhang | 224 |
| Anhang A: Arbeitsablaufplan | 224 |
| Anhang B: Projektbeschreibung | 225 |
| Anhang C: 5 x Warum-Diagramm | 226 |
| Anhang D: Vorschlag für Verbesserungen | 227 |
| Anhang E: Beispiel einer 5S-Überprüfung | 228 |
| Literaturverzeichnis | 230 |
| Stichwortverzeichnis | 232 |
