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E-Book

Management im Gesundheitswesen

AutorCh. Gericke, J. Schreyögg, R. Busse
VerlagSpringer-Verlag
Erscheinungsjahr2006
Seitenanzahl460 Seiten
ISBN9783540294658
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis46,99 EUR

'Management im Gesundheitswesen' boomt: Es besteht Bedarf an interdisziplinären Fach- und Führungskräften, die mit den Gegebenheiten des Gesundheitswesens vertraut sind. Umfassend: Das neue Lehrbuch behandelt alle Aspekte des Managements von Einrichtungen im Gesundheitswesen. Didaktisch: Alle Themen sind einheitlich strukturiert, inkl. einer Einführung zu gesetzlichen, strukturellen und methodischen Grundlagen. Ausführlich: spezielle Anforderungen und deren praktische Umsetzung für gesetzliche/private Krankenversicherungen, Krankenhäuser, Arztpraxen, Ärztenetze, Arzneimittelindustrie, Netzwerke zur integrierten Versorgung. Plus: Fallstudien.

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Leseprobe

Kapitel 3 Kundenmanagement (S. 152)

3.1 Kundenmanagement im Gesundheitswesen – Einführung und methodische Grundlagen

Jonas Schreyögg und Christian Gericke

Marketing ist im Gesundheitswesen eine relativ junge Erscheinung. Noch in den 1960er Jahren und 1970er Jahren wurde einer Kundenorientierung im Gesundheitswesen wenig Bedeutung geschenkt, da die Nachfrage ohnehin das Angebot überstieg und die Anbieter im Gesundheitswesen eher mit einer Ausweitung ihrer Kapazitäten beschäft igt waren. Als Reaktion auf die ersten Kostendämpfungsmaßnahmen und der damit einhergehenden Verknappung der Ressourcen bzw. dem entstehenden Wettbewerb unter den Anbietern in den USA, wurde Ende der 1970er Jahre das »Health Care Marketing« geboren, das einige Jahre später auch in Deutschland Einzug hielt (O’Connor and Prasad 2000, S. 69ff .). Die traditionellen Ansätze der Marketingtheorie stoßen jedoch in vielen Bereichen des Gesundheitswesens auf Schwierigkeiten. Neben dem Unoactu- Prinzip, d. h. dem zeitlichen Zusammenfall von Leistungserstellung und -inanspruchnahme, das auch für andere Dienstleistungen gilt (vgl. Kleinaltenkamp 2001), ist die Leistungserbringung im Gesundheitswesen von einigen Besonderheiten gekennzeichnet, die wichtige Implikationen für das Kundenmanagement haben.

Besonderheiten von Gesundheitsleistungen

  • Ausgeprägte Informationsasymmetrie in der Arzt-Patient-Beziehung
  • Kosten für falsche Entscheidungen auf Seite des Kunden sind extrem hoch (Behinderung oder Tod)
  • Kundenpräferenzen sind für medizinische Kernleistungen relativ homogen
  • Third Party Payer Systeme in Form der gesetzlichen und privaten Krankenversicherung (oder entsprechender Sicherungssysteme)

Informationsasymmetrien und die dadurch resultierenden Principal-Agent-Problematik bestehen in einigen professionellen Kunden-Dienstleister- Beziehungen, z. B. auch beim Rechtsanwalt oder beim KFZ-Mechaniker. Die Besonderheit in der Arzt-Patient-Beziehung besteht im Ausmaß der Asymmetrie und durch die extrem hohe Komplexität der medizinischen Informationen und der Informationsgewinnung. Um medizinische Informationen zu verstehen, ist ein breites Wissen nötig, das im Medizinstudium und während der nachfolgenden mehrjährigen ärztlichen Weiterbildung erworben wird. Allerdings sind die Prozesse so komplex, dass auch der einzelne Arzt sich für Fragestellungen, die außerhalb seines Fachgebietes liegen, Informationen erarbeiten muss und selbst dann die Diagnose und Th erapie lieber einem Spezialisten dieses Faches überlässt, da ihm oder ihr die nötige klinische Erfahrung in diesem Bereich fehlt.

Dies führt zu dem Phänomen der Überweisung, welches bei KFZ-Mechanikern oder Rechtsanwälten selten zu beobachten ist. Die Informationsasymmetrie ist u. a. auch der Grund dafür, dass die Zielgruppe der Arzneimittelindustrie die Ärzte und nicht die Patienten sind. Mit dem Directto- Consumer (DTC)-Marketing für verschreibungspfl ichtige Medikamente und der Strategie des Rx- OTC-Switch, d. h. der Befreiung von Arzneimitteln aus der Verschreibungspfl icht, wurden jedoch neue Strategien entwickelt, um den Patienten als Kunden direkt adressieren zu können (7 Kap. 3.6).

Die zweite Besonderheit sind die hohen Kosten, die mit falschen Entscheidungen verbunden sind, und bis zu lebenslangen Behinderungen und Tod reichen können. Bei den meisten Produkten und Dienstleistungen außerhalb des Gesundheitswesens können Kunden aus früheren Entscheidungen lernen: einen Schokoladenriegel, der nicht schmeckt, wird beim nächsten Mal nicht mehr gekauft . Dieses klassische Charakteristikum von sog. Erfahrungsgütern ist im Gesundheitswesen häufi g nicht gegeben. Wenn man sich für den falschen Chirurgen entscheidet, bekommt man u. U. keine zweite Chance, unbeschädigt dieselbe Operation zu versuchen oder man erfährt den Nutzen der Dienstleistung gar nicht. Deshalb werden viele im Gesundheitswesen erbrachte Dienstleistungen als Vertrauensgüter bezeichnet.

Inhaltsverzeichnis
Vorwort5
Inhaltsverzeichnis6
Autorenverzeichnis8
1 Management im Gesundheitswesen – eine Einführung in Gebiet und Buch11
Was ist das Gesundheitswesen?11
Was bedeutet Management?13
Wie kann Management im Gesundheitswesen wissenschaftlich eingeordnet werden?13
Warum ist Management im Gesundheitswesen praktisch relevant?16
Wie ist dieses Buch aufgebaut?17
2 Leistungsmanagement21
2.1 Leistungsmanagement im Gesundheitswesen – Einführung und methodische Grundlagen22
2.2 Leistungsmanagement von Krankenversicherungen33
2.2.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen33
2.2.2 Praktische Umsetzung42
2.3 Leistungsmanagement in Krankenhäusern64
2.3.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen65
2.3.2 Praktische Umsetzung77
2.4 Leistungsmanagement in Arztpraxen und Ärztenetzen91
2.4.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen91
2.4.2 Praktische Umsetzung97
2.5 Leistungsmanagement in der Integrierten Versorgung116
2.5.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen116
2.5.2 Praktische Umsetzung123
2.6 Leistungsmanagement in der Arzneimittelindustrie133
2.6.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen133
2.6.2 Praktische Umsetzung140
2.7 Fallstudien zum Leistungsmanagement in Krankenversicherungen152
2.7.1 Integrierte Versorgung Onkologie152
2.7.2 Arzneimittel157
3 Kundenmanagement161
3.1 Kundenmanagement im Gesundheitswesen – Einführung und methodische Grundlagen162
3.2 Kundenmanagement in Krankenversicherungen165
3.2.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen165
3.2.2 Praktische Umsetzung168
3.3 Kundenmanagement in Krankenhäusern173
3.3.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen173
3.3.2 Praktische Umsetzung178
3.4 Kundenmanagement in Arztpraxen und Ärztenetzen187
3.4.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen187
3.4.2 Praktische Umsetzung189
3.5 Kundenmanagement in der Integrierten Versorgung197
3.5.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen197
3.5.2 Praktische Umsetzung197
3.6 Kundenmanagement in der Arzneimittelindustrie209
3.6.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen209
3.6.2 Praktische Umsetzung211
3.7 Fallstudie zum Kundenmanagement in der Arzneimittelindustrie220
4 Finanzmanagement225
4.1 Finanzmanagement im Gesundheitswesen – Einführung und methodische Grundlagen226
4.2 Finanzmanagement in Krankenversicherungen229
4.2.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen229
4.2.2 Praktische Umsetzung237
4.3 Finanzmanagement in Krankenhäusern242
4.3.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen242
4.3.2 Praktische Umsetzung244
4.4 Finanzmanagement in Arztpraxen und Ärztenetzen252
4.4.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen252
4.4.2 Praktische Umsetzung256
4.5 Finanzmanagement in der Integrierten Versorgung260
4.5.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen260
4.5.2 Praktische Umsetzung263
4.6 Finanzmanagement in der Arzneimittelindustrie270
4.6.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen270
4.6.2 Praktische Umsetzung272
4.7 Fallstudie zum Finanzmanagement in Krankenhäusern276
5 Personalmanagement283
5.1 Personalmanagement im Gesundheitswesen – Einführung und methodische Grundlagen284
5.2 Personalmanagement in Krankenversicherungen287
5.2.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen287
5.2.2 Praktische Umsetzung289
5.3 Personalmanagement in Krankenhäusern295
5.3.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen295
5.3.2 Praktische Umsetzung302
5.4 Personalmanagement in Arztpraxen und Ärztenetzen311
5.4.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen311
5.4.2 Praktische Umsetzung313
5.5 Personalmanagement in der Integrierten Versorgung323
5.5.1 Strukturelle und gesetzliche Rahmenbedingungen323
5.5.2 Praktische Umsetzung325
5.6 Personalmanagement in der Arzneimittelindustrie330
5.6.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen330
5.6.2 Praktische Umsetzung332
5.7 Fallstudie zum Personalmanagement in Krankenversicherungen: Führungskräfteentwicklung337
6 Informationsmanagement und Controlling343
6.1 Informationsmanagement und Controlling im Gesundheitswesen – Einführung und methodische Grundlagen344
6.2 Informationsmanagement und Controlling in Krankenversicherungen347
6.2.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen347
6.2.2 Praktische Umsetzung348
6.3 Informationsmanagement und Controlling in Krankenhäusern360
6.3.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen362
6.3.2 Praktische Umsetzung365
6.4 Informationsmanagement und Controlling in Arztpraxen und Ärztenetzen376
6.4.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen376
6.4.2 Praktische Umsetzung379
6.5 Informationsmanagement und Controlling in der Integrierten Versorgung385
6.5.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen385
6.5.2 Praktische Umsetzung386
6.6 Informationsmanagement und Controlling in der Arzneimittelindustrie399
6.6.1 Gesetzliche und strukturelle Rahmenbedingungen399
6.6.2 Praktische Umsetzung401
6.7 Fallstudie zum Controlling in Krankenhäusern: Clinical Pathways406
7 Change Management411
7.1 Change Management im Gesundheitswesen – Einführung und methodische Grundlagen411
7.2 Change Management in Krankenversicherungen415
7.3 Change Management in Krankenhäusern424
7.4 Change Management in Arztpraxen und Ärztenetzen433
7.5 Change Management in der Integrierten Versorgung443
7.6 Change Management in der Arzneimittelindustrie452
7.7 Fallstudie zum Change Management in der Arzneimittelindustrie: Pharmaaußendienst im Umbruch457
Stichwortverzeichnis463

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